核心理念：企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理一般是通過(guò)企業(yè)--部門(mén)--科室--班組--員工這樣的組織機構鏈來(lái)實(shí)現經(jīng)營(yíng)目標的。因此，企業(yè)通常十分重視部門(mén)，科室和班組的職能作用，重視發(fā)揮部門(mén)領(lǐng)導、科室負責人和班組長(cháng)的管理效率來(lái)實(shí)現企業(yè)管理目標。近年來(lái)，筆者在呼叫中心管理實(shí)踐中發(fā)現，如果在發(fā)揮好正式組織及其管理人員作用的同時(shí)，重視單位中普遍存在的非正式組織的建設，并重視非正式組織管理和作用發(fā)揮，可以相得益彰，使員工發(fā)展和企業(yè)發(fā)展更好地協(xié)調起來(lái)，實(shí)現個(gè)體和集體和諧發(fā)展。可見(jiàn)，在呼叫中心這個(gè)人員相對密集的行業(yè)，如何服務(wù)好，維護好和發(fā)展好員工的正當權益是與如何實(shí)現好企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理目標是兩項重要的事情。
本文旨在通過(guò)分析呼叫中心非正式組織存在的普遍性、管理的重要性，通過(guò)實(shí)踐總結非正式組織管理的措施和技巧應用，從而促進(jìn)呼叫中心管理目標的實(shí)現和員工職業(yè)發(fā)展規劃落地。
一、呼叫中心非正式組織存在的普遍性
呼叫中心行業(yè)通常是基于業(yè)務(wù)運營(yíng)平臺管理和客服人員相對密集型的產(chǎn)業(yè)，業(yè)務(wù)、系統、人員等構成呼叫中心正常運作的重要組成部分。作為呼叫中心行業(yè)的從業(yè)者，往往來(lái)自五湖四海，常常具有不同的愛(ài)好；即使做同樣的客服工作，但其性別、年齡、政治面貌、所學(xué)專(zhuān)業(yè)、氣質(zhì)類(lèi)型、從業(yè)經(jīng)驗和職業(yè)規劃也不一定相同。因此，除了企業(yè)正常核定的部門(mén)、科室、班組及相關(guān)管理者這些正式組織和正式組織任用的管理者進(jìn)行管理以外，為了細化管理，精細服務(wù)，常常還可以從其他的角度來(lái)分析、區分、管理從業(yè)人員。
任何只通過(guò)發(fā)揮正式組織的層級管理的職能作用而忽視非正式組織的管理辦法，都有可能影響企業(yè)卓越管理目標的實(shí)現。企業(yè)除了要緊緊依靠單位正式核定的組織機構和管理者來(lái)實(shí)現管理目標，達到經(jīng)營(yíng)生產(chǎn)管理任務(wù)外，還需要重視和研究非正式群體的特點(diǎn)、作用。
根據不同批次員工的信息，可以劃分出各種不同的非正式群體類(lèi)型，包括按是否同學(xué)校、同愛(ài)好、同地區、同經(jīng)歷、同問(wèn)題、同目標等來(lái)進(jìn)行劃分管理。例如，如果呼叫中心服務(wù)顧客的過(guò)程中，發(fā)現部分旅客希望通過(guò)粵語(yǔ)進(jìn)行溝通的需求，則企業(yè)可以將本單位具有此項語(yǔ)言能力的人當作一個(gè)群體，這一群雖然不屬于單位“三定”的組織機構，但正視這一非正式組織（群體）的存在并對這群體成員進(jìn)行服務(wù)管理和調配使用，無(wú)疑是可以提高顧客滿(mǎn)意度和員工的忠誠度的。
二、呼叫中心非正式組織管理的重要性
對于單位存在的非正式組織，如果管理得好，將對企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理目標和人員穩定等工作有積極的正面作用，可以對正式組織管理起到補充的作用。
案例：組建微信群，培養員工忠誠度。由于呼叫中心通常采用輪班制，人員流動(dòng)性較大，相對難以一次性集中所有的成員，所以傳達業(yè)務(wù)內容、培訓、考核等工作經(jīng)常難以一次性落實(shí)完成。在近年的管理實(shí)踐中，本人在所管理的部門(mén)試用分類(lèi)管理的辦法管理非正式組織群體，起到一定的效果。通過(guò)建立八小時(shí)以外的群內交流增加非正式組織成員的粘度，達到了信息共享和深化感情的效果。例如，筆者所分管的部門(mén)超過(guò)600人，我比較重視利用公司內部的RTX群，通過(guò)“黨員群”、“通訊報道群”、“日常支援群”等加強溝通，在群里安排的工作也能讓組員能夠在自已掌握的時(shí)間內了解和答復，事半功倍。例如，在“通訊報道群”中，主管人員可以將反映日常經(jīng)營(yíng)管理工作的人和事的材料進(jìn)行修改，使寫(xiě)作者和其他同事有交流的平臺，從而提升這一群體成員的書(shū)面表達能力，提升新聞采寫(xiě)能力等等。這種發(fā)揮非正式組織的管理辦法，有效地分擔了正式組織中的科室領(lǐng)導、值班經(jīng)理和班長(cháng)的管理責任，起到很好的作用。
相反，如果不重視非正式組織的管理，有時(shí)會(huì )造成人員不穩定，影響工作效果，甚至造成負面效應。例如，筆者在管理實(shí)踐曾遇到過(guò)這樣的案例，有一位實(shí)習客服人員退出實(shí)習了，不久其他同學(xué)雖在不同的班組，科室，但也有人跟著(zhù)也離職了，形成群體性退出實(shí)習，這樣就造成較大的人員缺口和工作被動(dòng)，容易分散領(lǐng)導和管理人員的精力。
三、呼叫中心非正式組織管理技巧應用
非正式組織管理的方式方法很多，各種方法也有各不相同的作用、適用范圍和成效。根據筆者近幾年的管理實(shí)踐，現簡(jiǎn)要介紹幾種行之有效的管理技巧：
措施一：建立各類(lèi)協(xié)會(huì )。
最好建立與呼叫中心的生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)、管理和保障等工作關(guān)聯(lián)度較高、較緊密的非正式組織，這樣，既可鍛煉個(gè)人能力，培養困隊精神，又可提升業(yè)務(wù)技能，提高管理績(jì)效；既能滿(mǎn)足員工發(fā)揮個(gè)人特長(cháng)的心理需要，又能實(shí)現企業(yè)管理的目標需要。
案例：籌建十個(gè)協(xié)會(huì )，促進(jìn)身心健康。筆者兩年前試行非正式管理實(shí)踐，取得較好的成效。當時(shí)，本人所在的呼叫中心客服人員近1000人，但基層管理人員的設置以下標準來(lái)配置，一般按照每50名員工配置1名值班經(jīng)理，每15名客服人員配置1名班長(cháng)。這一配置，基本滿(mǎn)足業(yè)務(wù)管理和工作支撐，但人文關(guān)懷和員工的全面發(fā)展方面卻顯得薄弱一些。
為了發(fā)揮員工的個(gè)人愛(ài)好和特長(cháng)，反映廣大員工的精神風(fēng)貌，活躍文化氛圍，建造職工之家，推進(jìn)呼叫中心班組文化建設，我主導成立了各類(lèi)協(xié)會(huì )。成立協(xié)會(huì )管理流程一是制定方案，二是選好帶頭人，三是制定活動(dòng)計劃，四是加強跨協(xié)會(huì )聯(lián)動(dòng)。具體方案摘錄如下：
（一）、根據工作特點(diǎn)和員工愛(ài)好，在呼叫中心員工范圍內成立各類(lèi)協(xié)會(huì )。
（二）、各協(xié)會(huì )配備會(huì )長(cháng)1名，副會(huì )長(cháng)2名，理事2名，負責日常聯(lián)絡(luò )與組織工作。上述人員的產(chǎn)生，可通過(guò)自薦、選拔或指定的方式產(chǎn)生。
（三）、有參加過(guò)培訓、協(xié)會(huì )經(jīng)驗、曾獲獎人員優(yōu)先考慮。
（四）、各類(lèi)協(xié)會(huì )名稱(chēng):1、歌友協(xié)會(huì )（歌唱特長(cháng)及愛(ài)好文化活動(dòng)小組）；2、棋牌協(xié)會(huì )（各類(lèi)棋藝、牌藝愛(ài)好人員）；3、球類(lèi)協(xié)會(huì )（籃球、羽毛球、兵乓球、足球）；4、舞蹈協(xié)會(huì )（現代舞、民族舞、拉丁舞等）；5、樂(lè )器協(xié)會(huì )（各種樂(lè )器、個(gè)人代表曲）；6、禮儀協(xié)會(huì )（曾參加過(guò)培訓、空乘專(zhuān)業(yè)、旅游專(zhuān)業(yè)或禮儀工作）；7、保健協(xié)會(huì )（醫療保健、心理咨詢(xún)、食療）；8、攝影書(shū)畫(huà)協(xié)會(huì )（攝影、書(shū)畫(huà)、手工等）；9、演講協(xié)會(huì )（曾參加過(guò)演講、大型會(huì )議主持、文藝主持者優(yōu)先）；10、IT協(xié)會(huì )（有興趣使用各種軟件或編程人員）；
（五）、本著(zhù)自愿報名，相互切磋，共同提高的原則組建。協(xié)會(huì )的理念章程等由各類(lèi)協(xié)會(huì )制定，報呼叫中心批準。
上述方案公布后，得到了員工的積極配合，尤其是新入職的員工、有特長(cháng)的員工，報名踴躍。這樣的方案，既調動(dòng)了員工的參與熱情，又提高單位的凝聚力，通過(guò)組辦員工喜聞樂(lè )見(jiàn)的活動(dòng)，活躍了氣氛，也增強了員工對企業(yè)文化和管理的認同感。由于組建上述協(xié)會(huì )，所在單位當年的迎春晚會(huì )節目演員、主持人、攝影、宣傳報道和視頻制作材料等，絕大多數皆由上述協(xié)會(huì )骨干承辦，既利單位，又利個(gè)人，一舉多得。
措施二：搭建溝通平臺。
案例：舉辦專(zhuān)題會(huì )，鍛煉員工。2012年，筆者將實(shí)習生作為一個(gè)團隊來(lái)管理，運用非正式組織管理原則，舉辦“實(shí)習生旺季生產(chǎn)總結表彰既中秋茶話(huà)會(huì )”，為這批員工的成長(cháng)搭建了平臺，還促進(jìn)了KPI的提升。為了達到良好的溝通效果，還邀請了校企業(yè)合用實(shí)習項目的學(xué)校方有關(guān)領(lǐng)導到場(chǎng)，優(yōu)秀實(shí)習生代表情真意切作了發(fā)言，學(xué)校方對學(xué)生寄予厚望，用工單位對先進(jìn)實(shí)習生班組和優(yōu)秀實(shí)習生進(jìn)行了表彰。通過(guò)舉辦此次活動(dòng)，實(shí)習生的榮譽(yù)感和積極性被有效地激發(fā)起來(lái)，努力做好本職工作。
措施三：建設關(guān)鍵團隊。
在建設非正式組織的過(guò)程中，尤其要重視與業(yè)務(wù)建設、文化建設關(guān)聯(lián)程度較高的非正式組織。例如英語(yǔ)沙龍，電子刊物創(chuàng )辦小組等，都能很好地推動(dòng)中心工作開(kāi)展。例如，筆者所在呼叫中心有英文客服崗位，但在以往一段時(shí)間，有的客戶(hù)反映客服人員的口語(yǔ)能力有待提高，有的時(shí)候旅客用英文表達業(yè)務(wù)需求時(shí)，個(gè)別員工表面似推托或希望盡快結束通話(huà)，實(shí)質(zhì)上是外語(yǔ)口語(yǔ)能力不足，無(wú)法完全聽(tīng)清聽(tīng)懂外語(yǔ)客戶(hù)的需要求。為了適應該企業(yè)戰略轉型的需要，并提升服務(wù)外語(yǔ)客戶(hù)的能力，單位籌建了英語(yǔ)沙龍，不定期舉辦英語(yǔ)角活動(dòng)，使參與的部分員工受益，提升外語(yǔ)能力，改善客戶(hù)體驗。
本人認為，呼叫中心非正式組織存在有普遍性，對其進(jìn)行管理十分重要和必要，可以通過(guò)實(shí)踐總結非正式組織管理的措施和技巧應用，從而促進(jìn)呼叫中心管理目標的實(shí)現和員工職業(yè)發(fā)展規劃落地。
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