編者按：本文是新浪網(wǎng)對杭州遠傳通信技術(shù)有限公司總經(jīng)理金哲先生的專(zhuān)訪(fǎng)
Q: 金總，您好。2013年遠傳技術(shù)市場(chǎng)戰績(jì)突出，成功涉足郵政、電視購物、快遞等行業(yè)。請問(wèn)金總您是如何看待這一業(yè)績(jì)？對于明年市場(chǎng)有哪些規劃？
A:遠傳技術(shù)在2013年確實(shí)取得了驕人的業(yè)績(jì)，這首先要感謝奮斗在第一線(xiàn)的業(yè)務(wù)人員，他們的辛苦換取了遠傳的業(yè)績(jì)。他們也沒(méi)有辜負公司的期望，用漂亮的數字彰顯了他們的能力。
2004年，遠傳從第一款產(chǎn)品——智能排班開(kāi)始，就以打造符合中國國情的呼叫中心運營(yíng)管理軟件為目標。近10年來(lái)，遠傳的每一款產(chǎn)品都是接地氣的。無(wú)論是最早的移動(dòng)、聯(lián)通、電信運營(yíng)商，還是現在的金融、保險等行業(yè)，都有遠傳技術(shù)的產(chǎn)品。郵政屬于中國的百年老牌企業(yè)，而電視購物、快遞等行業(yè)相比較而言則屬于新崛起產(chǎn)業(yè)，能夠得到他們的親睞，證明了遠傳的產(chǎn)品是獲得了市場(chǎng)的認可的，是經(jīng)得起考驗的。作為經(jīng)營(yíng)者，我感到欣慰。
對于明年的規劃，遠傳將繼往開(kāi)來(lái)，繼續拓展新客戶(hù)，維護好老客戶(hù)關(guān)系，同時(shí)加強渠道拓展和產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)能力，落實(shí)發(fā)展戰略，繼續擴大遠傳的品牌影響力。
Q: 軟件開(kāi)發(fā)和咨詢(xún)服務(wù)做為遠傳技術(shù)兩大傳統業(yè)務(wù)，能否介紹一下貴司是如何將來(lái)自咨詢(xún)業(yè)務(wù)的項目經(jīng)驗與軟件開(kāi)發(fā)結合在一起？
A:遠傳技術(shù)的咨詢(xún)部門(mén)作為研究呼叫中心運營(yíng)管理、新渠道應用等客戶(hù)運營(yíng)的前沿單位，在探索客戶(hù)服務(wù)發(fā)展趨勢、挖掘客戶(hù)深層次需求方面擁有獨到的優(yōu)勢。如何快速準確的掌握客戶(hù)需求，如何將客戶(hù)需求準確傳遞到系統開(kāi)發(fā)部門(mén)，就需要遠傳技術(shù)兩個(gè)部門(mén)有效、頻繁的溝通。通過(guò)定期通報各自部門(mén)的項目進(jìn)展及研究情況，開(kāi)展專(zhuān)題討論及腦力激蕩等方式，掌握對方部門(mén)的工作進(jìn)展和動(dòng)態(tài)，將客戶(hù)的實(shí)際需求轉換開(kāi)發(fā)需求，及時(shí)制定計劃、通過(guò)敏捷開(kāi)發(fā)的思路，快速準確將客戶(hù)對于運營(yíng)管理的需求落實(shí)到系統中。
Q: 遠傳技術(shù)未來(lái)三到五年的產(chǎn)品研發(fā)目標是什么？在業(yè)務(wù)模塊上還會(huì )有哪些拓展？
A:未來(lái)是智慧系統當道的時(shí)代，而遠傳一直在此領(lǐng)域“深耕細作，做有思想的軟件”。遠傳技術(shù)將立足“客戶(hù)行為研究”和“渠道管理優(yōu)化”兩個(gè)方向，以全渠道知識管理體系為連接，對外研究客戶(hù)的接觸行為，開(kāi)展軌跡分析、行為研究，建立便捷的客戶(hù)參與機制，通過(guò)智慧運算和個(gè)性化服務(wù)引擎，創(chuàng )造良好的客戶(hù)感知，實(shí)現營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)一體化。對內研究員工行為，探索渠道管理優(yōu)化機制，以大數據模型為依據，大量研究運營(yíng)管理行為，使得服務(wù)更加場(chǎng)景化、智能化。同時(shí)，開(kāi)展針對性的技能管理認證和員工行為研究，提升在復雜技能條件下的服務(wù)能力和服務(wù)穩定性。
Q: 企業(yè)文化是公司發(fā)展的內在動(dòng)力。近十年來(lái)，遠傳技術(shù)發(fā)展迅速而穩健，您能否介紹一下遠傳文化是如何促使公司快速發(fā)展？
A:一家企業(yè)能夠在呼叫中心行業(yè)屹立近十年，一定有獨特的核心競爭力。除了產(chǎn)品優(yōu)勢以外，更要有優(yōu)秀的企業(yè)文化在背后支撐企業(yè)發(fā)展，成為“強力粘合劑”。遠傳一直把自己的愿景定位為“做服務(wù)渠道運營(yíng)管理專(zhuān)家”，圍繞“創(chuàng )新、激情、合作、誠信”的核心價(jià)值觀(guān)，擔負著(zhù)“努力成就夢(mèng)想”的使命前進(jìn)。
遠傳承擔著(zhù)社會(huì )責任，就有義務(wù)為員工謀取價(jià)值、為股東謀取回報、為社會(huì )謀取貢獻。在這些理念的吸引下，遠傳獲得了員工對企業(yè)的認同感，他們信任遠傳，把遠傳這個(gè)“家”掛在了心上，努力工作，遠傳和員工真正做到了“相親相愛(ài)一家人”
Q: 大數據、云計算、移動(dòng)互聯(lián)和智慧城市是當下炙熱話(huà)題，您是如何看待這些新技術(shù)、新理念與呼叫中心的關(guān)系？
A:每個(gè)時(shí)代都有寵兒,新技術(shù)、新理念終究還是為人服務(wù)的，其建設目的都是為了讓消費者能夠擁有更好的生活品質(zhì)。現在的呼叫中心已經(jīng)不再是大家印象中的客服中心，它將更廣泛的承擔起更多的責任。剛才你提到大數據非常火，它為呼叫中心帶來(lái)了新一次的變革和升級——“聯(lián)絡(luò )中心”，融合客戶(hù)服務(wù)、數據分析、營(yíng)銷(xiāo)等多功能為一體，透過(guò)數據分析，提升客戶(hù)感知度，提高體驗過(guò)程的效率，與其他產(chǎn)業(yè)相結合，最終形成一個(gè)良性循環(huán)的“生態(tài)系統”。因此，呼叫中心勢必將緊密的與這些主流技術(shù)、理念相結合，更好的為消費者服務(wù)。呼叫中心將成為新技術(shù)、新理念與終端消費者溝通的橋梁。
