呼叫中心在中國的土地上從孕育到發(fā)展到如今龐大的行業(yè)從業(yè)規模，仔細算來(lái)也將近20年了。感謝這個(gè)在中國從無(wú)到有的行業(yè)，歷經(jīng)既短且長(cháng)的十幾年時(shí)光，快速的技術(shù)進(jìn)步和行業(yè)變革既給行業(yè)發(fā)展帶來(lái)了創(chuàng )新的生命力，也讓我們從業(yè)人員時(shí)刻感受著(zhù)行業(yè)快速發(fā)展的脈搏，同時(shí)讓我們有幸參與其中，貢獻著(zhù)我們的智慧與汗水、體味著(zhù)過(guò)程的挑戰與艱辛也分享著(zhù)發(fā)展的成果與喜悅。
2004年以前，呼叫中心在中國開(kāi)始快速發(fā)展，金融、電信等行業(yè)知名企業(yè)已經(jīng)建設呼叫中心，部分其他行業(yè)大型企業(yè)開(kāi)始建設呼叫中心…呼叫中心作為新生事物在中國開(kāi)始發(fā)展，但由于建設成本高、實(shí)施周期長(cháng)、維護難度大等因素，呼叫中心只是少數大型企業(yè)的成本投資。呼叫中心行業(yè)的業(yè)務(wù)形態(tài)主要以系統集成建設為主，同時(shí)外包呼叫中心開(kāi)始出現，提供專(zhuān)業(yè)人力外包服務(wù)；與此同時(shí)，電信行業(yè)仍然是普遍基礎業(yè)務(wù)服務(wù)，只有800號碼開(kāi)放，資費昂貴，其他通信資源費用高且靈活度低，業(yè)務(wù)開(kāi)通周期長(cháng)；企業(yè)建設和使用呼叫中心的成本高居不下。
接下來(lái)，小編用簡(jiǎn)短篇幅來(lái)介紹一下“廣通云”演繹四部曲，愿與各位同仁共勉：
喜迎華鐵八周年，
霖霖甘露兆豐年；
八年耕耘磨一劍，
慶語(yǔ)歡歌譜新篇。
——作于二零一三年五月十七日
一、2004~2007年，國內首個(gè)“呼叫中心電信運營(yíng)平臺”開(kāi)始出現——“廣通云”企業(yè)通信信息化智能運營(yíng)服務(wù)平臺前身
全國統一特服號碼95105***打破800號碼0.6元/分鐘的高昂資費堅冰，以較大的資費優(yōu)惠及手機可撥打沖入市場(chǎng)；在此基礎上，“呼叫中心電信運營(yíng)平臺”將呼叫中心的設備建設統一配備，與智能網(wǎng)緊密耦合，以獨創(chuàng )的呼叫中心智能路由技術(shù)設計為特色，實(shí)現了專(zhuān)門(mén)為企業(yè)建設呼叫中心而靈活服務(wù)的電信資源調配能力和設備支撐能力。企業(yè)利用95105號碼，實(shí)現了全國分布服務(wù)能力的整合和統一調度。一時(shí)間，創(chuàng )維、康佳、騰訊、搜狐等各行業(yè)大中型企業(yè)幾百家快速整合建設了呼叫中心，使用統一客服號碼提供客戶(hù)服務(wù)。呼叫中心行業(yè)進(jìn)入快速發(fā)展時(shí)期……
華鐵廣通,作為國內首個(gè)呼叫中心電信運營(yíng)平臺的創(chuàng )造者和運營(yíng)者，開(kāi)辟了呼叫中心公共運營(yíng)的新模式，開(kāi)創(chuàng )了呼叫中心IT建設與通信資源相結合的新方式，開(kāi)拓了呼叫中心托管運營(yíng)公共服務(wù)的新領(lǐng)域。華鐵廣通，呼叫中心公共運營(yíng)模式即托管呼叫中心的締造者。托管呼叫中心，是一種顛覆傳統呼叫中心建設理念的全新商業(yè)模式。
二、2007~2009年，托管呼叫中心在中國開(kāi)始普及——廣通云呼叫中心第一階段：托管呼叫中心
隨著(zhù)電信市場(chǎng)的競爭與開(kāi)放，中國電信、中國聯(lián)通、中國鐵通、中國移動(dòng)陸續開(kāi)始推出400統一服務(wù)號碼，豐富的碼號資源快速推動(dòng)了行業(yè)認知和廣大中小企業(yè)的普及。此間，企業(yè)申請使用400號碼的數量突破50萬(wàn)家。
