三、規范日常投訴、報修業(yè)務(wù)，提升客戶(hù)體驗
座席人員對客戶(hù)問(wèn)題進(jìn)行登記，項目公司需在24小時(shí)內完成受理動(dòng)作。如需上門(mén)查驗問(wèn)題需與客戶(hù)預約，確定上門(mén)時(shí)間同時(shí)登記至系統。對于這條規定也有著(zhù)對應的保障機制，即座席在派單完成后由系統通過(guò)短信形式通知到受理人，同時(shí)由坐席人員通過(guò)主動(dòng)呼出方式再次通知受理人，如遇電話(huà)連續無(wú)法接通情況，座席人員則會(huì )通知到提前約定好的相關(guān)項目備用聯(lián)系人，以保障客戶(hù)問(wèn)題可以在第一時(shí)間指派至項目公司，并開(kāi)始受理。如圖2所示。
1.日常接待處理
日常接待是客戶(hù)投訴/報修服務(wù)請求的初始起點(diǎn)，主要解決如何將客戶(hù)口頭、書(shū)面的投訴/報修要求記錄到系統，繼而跟后續的跟進(jìn)處理形成順暢的連接。呼叫中心客服專(zhuān)員負責客戶(hù)溝通，記錄客戶(hù)的基本信息及客戶(hù)反饋的信息（維修、投訴等），對完成的接待進(jìn)行回訪(fǎng)和關(guān)閉。
分級機制：建立明確的分級機制，對于不同類(lèi)型問(wèn)題進(jìn)行級別劃分，并明確問(wèn)題升級條件與時(shí)機，避免問(wèn)題擴大化，提早規避重大問(wèn)題的產(chǎn)生。
安撫客戶(hù)情緒：客戶(hù)專(zhuān)員接聽(tīng)客戶(hù)來(lái)電或者接待客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)，盡可能多地了解客戶(hù)基本信息、咨詢(xún)、投訴、報修等相關(guān)信息，初步安撫客戶(hù)情緒，根據公司統一的規范給出簡(jiǎn)單答復或者預期處理的時(shí)間等。
登記接待信息：通過(guò)客服系統記錄客戶(hù)個(gè)人信息（房號、是否業(yè)主、姓名、聯(lián)系方式等），記錄客戶(hù)報修、投訴建議、咨詢(xún)、表?yè)P對象（自己房產(chǎn)問(wèn)題，人員/服務(wù)投訴等），有效接待都必須登記系統。
2.任務(wù)分派
任務(wù)分派主要對應子公司/項目客服主管收到接待處理信息到派出任務(wù)這一業(yè)務(wù)過(guò)程。項目公司客戶(hù)人員在收到坐席通知后會(huì )根據訂單描述判斷問(wèn)題以及確定整改方案，如遇問(wèn)題不清時(shí)需上門(mén)查驗，待問(wèn)題確定后根據不同的任務(wù)類(lèi)型分派任務(wù)，同時(shí)進(jìn)行任務(wù)時(shí)限約定。在客服管理辦法中通過(guò)答復客戶(hù)時(shí)間、承諾完成時(shí)間和任務(wù)時(shí)限三個(gè)關(guān)鍵節點(diǎn)進(jìn)行時(shí)限要求，并明確各類(lèi)時(shí)間范圍。
答復客戶(hù)時(shí)間：本任務(wù)的整改方案以及預計解決完成時(shí)間通知到客戶(hù)的時(shí)間，一般情況下要從坐席接單時(shí)間點(diǎn)起3個(gè)工作日內通知到客戶(hù)。
承諾完成時(shí)間：根據不同的任務(wù)類(lèi)型以及不同的處理方案向客戶(hù)承諾解決的時(shí)間，一般情況下從坐席接單時(shí)間點(diǎn)起15個(gè)工作日內要完全解決問(wèn)題。
任務(wù)處理時(shí)限：公司內部對于各類(lèi)任務(wù)的要求時(shí)間，一般會(huì )早于承諾完成時(shí)間。
3.任務(wù)處理
任務(wù)處理對應工程、物業(yè)維修對接人、各專(zhuān)業(yè)部門(mén)對接人以及客服經(jīng)理對自己相關(guān)的任務(wù)進(jìn)行跟進(jìn)處理的過(guò)程，問(wèn)題處理完成后由各責任人反饋處理結果，問(wèn)題歸類(lèi)并關(guān)閉任務(wù)。
后續處理人要在時(shí)限要求內完成任務(wù)，同時(shí)每3天要在系統中進(jìn)行問(wèn)題處理進(jìn)展的匯報工作，以確保任務(wù)可以在時(shí)限要求內完成。坐席人員在過(guò)程中進(jìn)行監控，主要職責有過(guò)程回訪(fǎng)、到期提醒、逾期催辦、過(guò)程匯報等。
過(guò)程回訪(fǎng)：坐席人員針對任務(wù)的處理人在分派任務(wù)后是否履行了告知客戶(hù)解決方案及完成時(shí)間的責任向客戶(hù)求證的過(guò)程。在任務(wù)處理人登記完任務(wù)后，坐席人員會(huì )主動(dòng)聯(lián)系客戶(hù)以確定客服人員是否盡到告知義務(wù)，對于問(wèn)題解決方案是否清晰的驗證，這樣做既監督了客服人員是否真實(shí)及時(shí)地受理問(wèn)題，又可以增強客戶(hù)的體驗，讓客戶(hù)感受到反饋的問(wèn)題有專(zhuān)業(yè)的人員在為自己跟進(jìn)。
到期提醒：針對任務(wù)中的各種時(shí)限，由坐席人員協(xié)助提醒，坐席人員會(huì )在時(shí)限到期前1天以電話(huà)形式向任務(wù)受理人進(jìn)行提醒，以確保任務(wù)受理人可以按時(shí)完成工作任務(wù)。
預期催辦：針對任務(wù)中的各種已超時(shí)事件，由坐席人員每天通過(guò)電話(huà)形式進(jìn)行督促，及時(shí)了解問(wèn)題處理過(guò)程中的問(wèn)題并督促問(wèn)題快速解決。
過(guò)程匯報：在任務(wù)處理過(guò)程中針對客戶(hù)的咨詢(xún)、催促、追問(wèn)，坐席人員可通過(guò)任務(wù)后續處理人定期匯報來(lái)了解問(wèn)題處理的進(jìn)展情況，同時(shí)反饋給客戶(hù)，讓客戶(hù)清楚自己反饋的問(wèn)題當前的處理進(jìn)程，做到透明化管理。
4.投訴/報修回訪(fǎng)
當接待記錄對應的任務(wù)全部處理完成并關(guān)閉后，需要對整體接待處理情況通過(guò)客戶(hù)回訪(fǎng)進(jìn)行監控。
電話(huà)定期回訪(fǎng)：在任務(wù)結束后，坐席人員會(huì )針對不同的問(wèn)題采取不同的問(wèn)卷對客戶(hù)進(jìn)行回訪(fǎng)，一方面確認問(wèn)題是否得到很好地解決，同時(shí)可以監控客服部門(mén)在任務(wù)處理過(guò)程中是否存在需要提升優(yōu)化的步驟，還可以讓客戶(hù)感受到房企品牌的力量，讓客戶(hù)知道他們的問(wèn)題被持續關(guān)注。
規范滿(mǎn)意度調查機制：通過(guò)神秘訪(fǎng)客、定期滿(mǎn)意度調查、不定期滿(mǎn)意度調查、問(wèn)題處理過(guò)程回復、問(wèn)題處理結束后回訪(fǎng)等多角度多維度滿(mǎn)意度調查工作的展開(kāi)，了解客戶(hù)真實(shí)訴求及時(shí)整改以更好地提升品牌形象，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。
小結
呼叫中心擁有統一的電話(huà)客服隊伍，可以實(shí)現不同部門(mén)、不同時(shí)間、不同地區接聽(tīng)無(wú)障礙，能夠快速受理問(wèn)題并分派任務(wù)，做到最快速地解決問(wèn)題，給客戶(hù)帶來(lái)更好的服務(wù)。通過(guò)呼叫中心及信息化系統的建設，為整個(gè)客戶(hù)服務(wù)的流程提供完備的管理工具，實(shí)現及時(shí)準確地處理相關(guān)投訴業(yè)務(wù)，并通過(guò)配套制度的完善不斷提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。
