對于大多數產(chǎn)品設計及開(kāi)發(fā)人員來(lái)說(shuō)，除非你正在一個(gè)新建企業(yè)中從頭開(kāi)始設計一個(gè)全新的產(chǎn)品，否則大多數情況下，你一定是隸屬于一個(gè)已經(jīng)對其產(chǎn)品有著(zhù)多年設計經(jīng)驗的老部門(mén)。雖然你可能正處于全新產(chǎn)品的設計項目中，但企業(yè)最終還是會(huì )需要你將新項目中的產(chǎn)品與以往的產(chǎn)品設計風(fēng)格相統一。然而不管是改變老產(chǎn)品的設計標準還是將新的設計理念融入到現有的生產(chǎn)線(xiàn)中，這些相互間斷的產(chǎn)品系列很多情況下還是會(huì )給客戶(hù)帶來(lái)破碎的客戶(hù)體驗。
如何才能使不同時(shí)期不同團隊基于不同理念所開(kāi)發(fā)出的產(chǎn)品相互統一，這就需要你充分理解企業(yè)及其服務(wù)的客戶(hù)兩者，依據需求設計適合的交互和視覺(jué)系統并最終實(shí)現企業(yè)和客戶(hù)的預期。除此之外，你還需要將這套系統與有其它想法的設計團隊進(jìn)行溝通，而這將會(huì )是一個(gè)艱難的過(guò)程。因此在這篇文章中我們將會(huì )介紹如何從企業(yè)內部來(lái)實(shí)現外部客戶(hù)體驗的修補，從表層的改進(jìn)到發(fā)現深層的結構問(wèn)題，以致最終的企業(yè)大轉型。
破碎客戶(hù)體驗修復層級
很多大型公司都需要將大量產(chǎn)品開(kāi)發(fā)過(guò)程中遺留的相關(guān)文件進(jìn)行歸檔，少則幾十個(gè)，多則幾百個(gè)，這些文件來(lái)自公司于以往服務(wù)的不同客戶(hù)需求、服務(wù)項目、各類(lèi)型合同條約以及隨公司成長(cháng)而遺留下來(lái)的一些無(wú)效文件。雖然在一個(gè)企業(yè)中出現多條不同的產(chǎn)品線(xiàn)是情有可原的，不過(guò)過(guò)寬的產(chǎn)品線(xiàn)最終帶來(lái)的結果往往是不能有效滿(mǎn)足任何單一的客戶(hù)群體，因為客戶(hù)需要花費更多精力來(lái)熟悉這些產(chǎn)品不同的界面及操作方法。
想要修復這些破碎的客戶(hù)體驗不僅需要團隊的決心，更需要一套修復標準，比如“統一的視覺(jué)感受”以及“統一的在線(xiàn)體驗模式”等等。先不管標準的內容，標準的核心在于統一，通過(guò)獨立的質(zhì)量管控小組來(lái)控制各條生產(chǎn)線(xiàn)的設計標準才能最終保證客戶(hù)體驗的連續性。企業(yè)內部的改善困難重重，除了應對來(lái)自各個(gè)部門(mén)中的阻力、處理之前團隊中遺留下來(lái)的問(wèn)題，還要設計一套完整的流程，以便于各級人員自行融入到改善當中。
破碎客戶(hù)體驗修復層級圖
從企業(yè)內部改善客戶(hù)體驗需要遵從上圖中的流程，從局部功能的改善到發(fā)現企業(yè)內部運營(yíng)的問(wèn)題，并最終實(shí)現企業(yè)轉型。企業(yè)的改善需要從最容易夠到的果子下手，逐步向高層邁進(jìn)，最終實(shí)現提升客戶(hù)體驗的目標。這套流程的價(jià)值在于其為質(zhì)量改善小組提供了一套具有操作性的產(chǎn)品改善流程，確保小組能夠對正在開(kāi)發(fā)的產(chǎn)品進(jìn)行漸進(jìn)式的提升，另外還能讓產(chǎn)品在進(jìn)行升級的過(guò)程中不至于出現風(fēng)格過(guò)于斷裂的情況。
如果你的團隊是在設計一套全新的產(chǎn)品，那么流程的實(shí)施步驟則應當完全相反，變?yōu)橛缮现料隆２贿^(guò)在一個(gè)已經(jīng)擁有大量積累產(chǎn)品的企業(yè)中，上述流程則可以幫助實(shí)現短期策略與長(cháng)期策略相互關(guān)聯(lián)，最終實(shí)現為客戶(hù)提供統一易懂的產(chǎn)品系列，同時(shí)保證企業(yè)內部工作的簡(jiǎn)單和高效。
視覺(jué)界面簡(jiǎn)化統一
在上圖中的金字塔里，最底層的實(shí)現難度最低，建議從這個(gè)層級開(kāi)始。雖然從本質(zhì)上來(lái)說(shuō)統一和簡(jiǎn)化界面的展示并沒(méi)有改變產(chǎn)品本身存在的問(wèn)題，但是簡(jiǎn)單的視覺(jué)統一所能帶來(lái)的效果其實(shí)已經(jīng)可以讓各不同的產(chǎn)品融入到統一的品牌體驗當中了。
如果你已經(jīng)完成了產(chǎn)品設計的基礎工作，最簡(jiǎn)單但也最具爭議的提升方法就是為其蒙一層紗。簡(jiǎn)化并去除不必要信息，統一信息結構，選擇適合的字體、顏色和操作方式，可以幫助企業(yè)在消耗最少成本的前提下提升產(chǎn)品質(zhì)量。
不過(guò)這只是個(gè)開(kāi)始，它不可能改變糟糕的交互設計本身，但它已經(jīng)大大提升了產(chǎn)品在客戶(hù)眼中的形象。擁有相同的視覺(jué)效果可以幫助客戶(hù)將各類(lèi)型的產(chǎn)品進(jìn)行歸類(lèi)匯總，形成初步統一的體驗。優(yōu)先執行視覺(jué)統一的原因在于改變或者調整系統界面的皮膚相對簡(jiǎn)單，倘若是改變交互內容的話(huà)，就需要企業(yè)首先思考如何重新設計以及重新編碼等工序，執行難度相對較高。
交互模式統一
如果簡(jiǎn)單的視覺(jué)層面已經(jīng)實(shí)現統一，下一步就是讓交互模式得到統一了。這里給出幾個(gè)基本的要素：用統一的展示圖樣代替從各種地方收集的類(lèi)似插件式的圖樣，統一術(shù)語(yǔ)名稱(chēng)，以及統一操作流程。來(lái)自于不同的團隊或者是來(lái)自于收購公司的交互模式往往有很大的差異，因此如果順利的話(huà)，企業(yè)將可以首先解決一大問(wèn)題：各個(gè)產(chǎn)品擁有相同的交互風(fēng)格。
在這個(gè)環(huán)節中需要注意到如果每一個(gè)產(chǎn)品設計中都包含有大量高水準以及全套的圖樣庫的話(huà)，那么此環(huán)節的目標就要轉變成評估統一每一個(gè)單獨產(chǎn)品所需要付出的成本了。這項工作旨在在最小程度上更換一部分產(chǎn)品的原始交互模式。其中會(huì )包含一定量的重編碼以及測試來(lái)保證各產(chǎn)品的體驗一致。另外，保持內部各團隊之間的溝通是確保最終各團隊在進(jìn)度以及理解上一致的條件。
交互模式的一致性可以讓客戶(hù)更輕松地學(xué)會(huì )使用相關(guān)的各項產(chǎn)品。保證客戶(hù)體驗的一致性需要保證客戶(hù)對于各產(chǎn)品的交互模式形成相同的習慣，這將會(huì )培養客戶(hù)使用產(chǎn)品的信心，讓他們去嘗試使用嶄新的產(chǎn)品而不用擔心高昂的學(xué)習成本。
交互模式優(yōu)化
之前的步驟中，企業(yè)統一了不同產(chǎn)品的交互模式，而進(jìn)一步的工作需要對于交互進(jìn)行優(yōu)化，讓產(chǎn)品變得更強大和實(shí)用。
在這一步驟中，企業(yè)將會(huì )進(jìn)一步對產(chǎn)品進(jìn)行再造，此時(shí)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)人員則需要對現有的產(chǎn)品進(jìn)行評估，判斷其滿(mǎn)足客戶(hù)需求、達成目標的程度，剔除不必要的功能，簡(jiǎn)化交互流程。實(shí)現這一步驟需要在開(kāi)始前做好相應的準備工作，首先以客戶(hù)為中心的產(chǎn)品設計，需要對客戶(hù)進(jìn)行調查，包括客戶(hù)需求本身以及對于交互模式的接受程度等等。如果沒(méi)有這些，企業(yè)將無(wú)法確定哪些交互模式需要調整、哪些內容可以剔除，而哪些客戶(hù)需求是需要優(yōu)先處理的。
