（1）同理心就是換位思考
在班組中管理中，班長(cháng)和員工所處的位置不同，因此關(guān)注的問(wèn)題方向也有差異。班長(cháng)也有可能會(huì )用自己心中的尺子來(lái)衡量每一位員工。但是每個(gè)人的能力不同，因此對于業(yè)務(wù)知識的掌握程度、工作環(huán)境的適應情況也不盡相同。班長(cháng)在給員工定指標，下任務(wù)的時(shí)候，要考慮到每個(gè)員工不同的情況，從每位員工的角度來(lái)思考看待問(wèn)題。
（2）同理心就是感同身受
在繁忙的呼叫中心接話(huà)工作中，每個(gè)員工都在進(jìn)行情緒勞動(dòng)。當一個(gè)員工傾訴甚至是埋怨疑難客戶(hù)的時(shí)候，班長(cháng)關(guān)注的可能是員工負面的情緒也不利于接話(huà)工作，往往忽視了員工的負面情緒感受。班長(cháng)需要去體會(huì )員工的情緒感受，從而思考是什么原因讓員工感到電話(huà)難接，在此基礎上尋找解決的辦法。
（3）同理心就是真誠對待
每位班長(cháng)都是從話(huà)務(wù)員成長(cháng)過(guò)來(lái)，能夠理解接話(huà)工作中的種種困難。班組長(cháng)對于員工同理心的另外一個(gè)方面就是是真誠對待，同理心不代表班長(cháng)沒(méi)有原則，沒(méi)有是非觀(guān)念，或是無(wú)原則的遷就員工，不考慮中心對于員工的要求，應該懷著(zhù)真誠的心，真誠的情感，真誠的態(tài)度對待員工。
3. 積極關(guān)注
積極關(guān)注，就是班長(cháng)對員工言語(yǔ)，行為的積極，光明，正性的方面予以關(guān)注，從而使員工擁有積極的價(jià)值觀(guān)，擁有改變自己的內在動(dòng)力。對于績(jì)效一直不佳，而且沒(méi)有找到方法的缺乏自信的員工來(lái)說(shuō)，積極關(guān)注能幫助他們深化自我認識，全面，客觀(guān)，準確的認識自己，并看到自己的長(cháng)處，從而樹(shù)立起信心，激發(fā)前進(jìn)的內在動(dòng)力，幫助求助者挖掘自身的潛能，促進(jìn)其想目標前進(jìn)。
積極關(guān)注是班長(cháng)對于員工的一種態(tài)度，對這個(gè)員工的整體的接納，其出發(fā)點(diǎn)是，如果班長(cháng)想要幫助員工，使之有所改變，就必須尊重他的潛能和價(jià)值，相信他是能夠改變的，而且他現在已經(jīng)具備一些積極因素，否則，任何的幫助都只能是徒勞的。
（1）積極關(guān)注就是關(guān)注員工績(jì)效
在中心的數字化管理中，員工的每一項績(jì)效表現都能夠通過(guò)量化的數據來(lái)展現。因此班長(cháng)在管理中要關(guān)注到員工的各項數據，并敏感于員工數據的變化，通過(guò)數據來(lái)發(fā)現班組、以及員工需要改善的方面。
（2）積極關(guān)注就是關(guān)注員工狀態(tài)
呼叫中心的現場(chǎng)管理，管人和管事是結合在一起的，所以班長(cháng)要關(guān)注的不僅僅是員工外顯的績(jì)效表現，還需要關(guān)注員工的個(gè)人狀態(tài)，這個(gè)狀態(tài)包括工作意愿，情緒狀態(tài)，但在KPI為導向的影響環(huán)境下，班長(cháng)有時(shí)候會(huì )忽視到員工個(gè)人的狀態(tài)。
所以，班組長(cháng)需要提醒自己在工作中時(shí)刻關(guān)注到員工個(gè)人的狀態(tài)。員工的需求很多時(shí)候是隱藏在語(yǔ)言表達之下的，班長(cháng)需要把握員工表達出來(lái)的這些需求，就更加能夠理解員工。
應用小技巧——體會(huì )員工背后的需要
這個(gè)場(chǎng)景在呼叫中心是很常見(jiàn)的，員工在話(huà)語(yǔ)背后還有一些需要，班長(cháng)如果感受到員工話(huà)語(yǔ)背后的需要，就能夠更好的建立同員工的關(guān)系。
應用小技巧——表達對于員工的同理、尊重
應用小技巧——表達對于員工的同理、尊重
以上的簡(jiǎn)單呈現，案例很簡(jiǎn)單，就是把呼叫中心班組管理遇到的問(wèn)題用模擬的方式來(lái)展現，并把溝通的步驟放慢。模擬雙方都體會(huì )話(huà)語(yǔ)之后的需要，并反饋對方的溝通表達帶給自己的感受。班長(cháng)通過(guò)這樣的訓練，來(lái)覺(jué)察自己，從而把對于員工的理解，關(guān)注，同理作為一項素質(zhì)，融入到自己的日常管理工作中。
