一、呼叫中心知識管理的分類(lèi)
這幾年諸多呼叫中心都興起了知識管理的熱潮，很多呼叫中心通過(guò)上線(xiàn)知識管理系統、設立知識管理部門(mén)來(lái)實(shí)現呼叫中心知識管理的落地。
為什么呼叫中心需要推進(jìn)知識管理？呼叫中心產(chǎn)生知識管理的目的是什么？答案不言而喻，就是通過(guò)知識的共享來(lái)提高呼叫中心運營(yíng)的效率。
把呼叫中心的知識管理分成兩類(lèi)：一類(lèi)是面向業(yè)務(wù)信息的，這也是目前呼叫中心知識管理中最普遍存在的一種知識管理，即每個(gè)客服人員都可以通過(guò)知識管理系統對業(yè)務(wù)知識進(jìn)行最及時(shí)的查詢(xún)，節約其它流程的環(huán)節，從而提高了服務(wù)效率；另一類(lèi)知識管理在呼叫中心的知識管理中比較少見(jiàn)，是“運營(yíng)經(jīng)驗”的知識管理。
這里所謂的“運營(yíng)經(jīng)驗”包含兩個(gè)層面，面向服務(wù)層面的最佳技能經(jīng)驗和面向管理層面的最佳流程經(jīng)驗。筆者一直認為一個(gè)呼叫中心運營(yíng)管理者的運營(yíng)管理能力和他的運營(yíng)經(jīng)驗成正比，他因為有了豐富的對外的服務(wù)技能經(jīng)驗，才知道如何向用戶(hù)傳遞最好的服務(wù)體驗；同時(shí)因為有了豐富的對內的管理流程經(jīng)驗，才知道如何整合呼叫中心內部資源。
二、運營(yíng)經(jīng)驗知識管理的最好方式
為什么運營(yíng)經(jīng)驗的知識管理在呼叫中心很少有人去做呢？在實(shí)踐呼叫中心知識管理的過(guò)程中發(fā)現最大的困難是相比業(yè)務(wù)信息的知識，這種知識是隱性的，隱性的知識去顯性化往往會(huì )比較困難。很多經(jīng)驗存在于運營(yíng)管理者的腦子里，他經(jīng)歷過(guò)他知道，新上任的管理者重新去經(jīng)驗、重新去摸索最佳的實(shí)踐，難免運營(yíng)效率會(huì )比較低；另一方面，運營(yíng)管理作為一種技能，它是復雜的，很多呼叫中心管理想去對它進(jìn)行管理，卻發(fā)現找不到一種非常有效的表達方式來(lái)讓技能得到最好的呈現。
如何讓其他的呼叫中心的運營(yíng)管理者最有效地得到這些運營(yíng)經(jīng)驗，從而掌握這些運營(yíng)技能呢？這里筆者跟大家分享一種簡(jiǎn)單有效的面向呼叫中心運營(yíng)經(jīng)驗的知識管理落地的方法：基于運營(yíng)情景的呼叫中心知識管理。通過(guò)情景的載體來(lái)傳遞運營(yíng)經(jīng)驗，分享運營(yíng)管理的技能。
首先，“情景形式”符合大家的認知形式，容易讓大家接受，也容易讓有經(jīng)驗的運營(yíng)管理者去表述和提煉，是站在發(fā)送者和接受者的角度去定位的管理形式；其次，作為運營(yíng)管理的高級復雜性，“情景模式”是最好地“集成”這些技能，并加以分享和呈現。
基于運營(yíng)情景的呼叫中心知識管理就是收集匯總所有運營(yíng)管理者的“管理情景”，基于情景來(lái)收集管理者的“解決方案”，即行為和效果的信息，這個(gè)過(guò)程首先就實(shí)現了隱性的內容顯性化。同時(shí)這樣的知識管理不是靜態(tài)的，而是動(dòng)態(tài)的，大家都可以對同一個(gè)情景進(jìn)行行為和效果的補充和更新，如同網(wǎng)絡(luò )工具WIKI一樣，不斷得到最優(yōu)的經(jīng)驗。
