國內呼叫中心現狀
從產(chǎn)業(yè)結構上看，中國呼叫中心的應用目前仍然集中在電信、金融等服務(wù)性行業(yè)，并以自行建設為主，而其他各行各業(yè)不同規模的大、中、小型企業(yè)的廣泛應用才標志著(zhù)產(chǎn)業(yè)結構的合理。這也意味著(zhù)我國呼叫中心的應用空間仍有巨大的潛力可待挖掘。
截止到2001年，在呼叫中心應用的行業(yè)中，電信和金融行業(yè)占據了中國呼叫中心市場(chǎng)的70%以上，其中座席數占總量的76%，累計投資占總體的73%。
預計，電信、銀行仍然是未來(lái)幾年呼叫中心的主體細分市場(chǎng)，但在呼叫中心總體市場(chǎng)中的比例將不斷下降。在證券、保險、政府、計算機、家電、制造業(yè)、遠程購物及電子商務(wù)中，呼叫中心的增長(cháng)速度將進(jìn)一步加快。服務(wù)導向驅動(dòng)的細分市場(chǎng)將是未來(lái)呼叫中心設備提供商和軟件供應商的競爭市場(chǎng)。
呼叫中心將向智能化、個(gè)人化、多媒體化、網(wǎng)絡(luò )化、移動(dòng)化發(fā)展。
近些年來(lái)，中國潛力巨大的呼叫中心市場(chǎng)吸引了世界范圍內越來(lái)越多的優(yōu)秀系統設備提供商的加入。他們帶來(lái)了先進(jìn)的技術(shù)與設備，使中國在呼叫中心硬件設備方面迅速與世界先進(jìn)水平接軌。目前，中國相當比例的呼叫中心在系統設備配置上已十分高端，在很長(cháng)一段時(shí)間內完全可以滿(mǎn)足業(yè)務(wù)運行的需求。呼叫中心在接入技術(shù)上，已經(jīng)由單一信息交互通道——電話(huà)，轉變?yōu)槎喾N形式的多媒體信息通道——電話(huà)、傳真、Email、Web、VoIP。呼叫中心已不再簡(jiǎn)單地用電話(huà)與客戶(hù)實(shí)現互動(dòng)，而是要將電話(huà)、傳真、Email、Web、VoIP、短信等多媒體通道與客戶(hù)實(shí)現互動(dòng)。但就實(shí)際應用而言，這些先進(jìn)的接入方式應用得還很少。傳統的電話(huà)接入處理和IVR應答仍然是使用率最高的技術(shù)方式。
目前，呼叫中心主要有三類(lèi)：基于交換機、基于板卡和基于一體化技術(shù)的呼叫中心。基于交換機的呼叫中心是由PBX、CTI服務(wù)器、IVR服務(wù)器、傳真服務(wù)器等一連串的設備外掛連接而成。要適應呼叫中心發(fā)展的趨勢，就必須將更多的外掛設備囊括進(jìn)來(lái)通過(guò)軟件智能實(shí)現，大幅降低其成本。而基于板卡的呼叫中心是由系統集成商按照客戶(hù)的具體需求，將不同廠(chǎng)家的板卡集成到一個(gè)系統中，按照客戶(hù)要求的專(zhuān)項定制，其成本低廉、設計靈活，但其實(shí)現的功能較專(zhuān)用，功能的升級以及規模的穩定性難于保障。基于一體化技術(shù)的呼叫中心結合了以上兩者的優(yōu)勢，這種形式是以上兩者力求發(fā)展的方向。既有電信級的穩定性和強大的交換功能，又有開(kāi)發(fā)實(shí)施便捷和成本相對較合理的優(yōu)點(diǎn)。隨著(zhù)越來(lái)越多的企業(yè)應用呼叫中心，企業(yè)面臨著(zhù)如何使呼叫中心在技術(shù)發(fā)展上更進(jìn)一步的問(wèn)題。據調查，基于傳統的PBX的呼叫中心由于對新興的CTI技術(shù)和VoIP技術(shù)支持不夠，其在建設數量明顯呈下降趨勢，而基于IP協(xié)議的一體化呼叫中心卻在逐年增長(cháng)。
現代通信系統技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和交互式視頻信號系統的發(fā)展將作用于呼叫中心，使其向著(zhù)智能化、個(gè)人化、多媒體化、網(wǎng)絡(luò )化、移動(dòng)化發(fā)展。互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心、多媒體呼叫中心以及虛擬呼叫中心在未來(lái)中國市場(chǎng)，也將隨著(zhù)企業(yè)對呼叫中心認識程度的進(jìn)一步提高、客戶(hù)關(guān)系管理市場(chǎng)及設備制造商的全力推動(dòng)而得到推廣。未來(lái)的呼叫中心在性能、結構和應用等幾個(gè)方面發(fā)生質(zhì)的飛躍。從技術(shù)發(fā)展趨勢上看，未來(lái)的呼叫中心主要有兩個(gè)發(fā)展方向：呼叫中心進(jìn)一步與WAP技術(shù)、ASR技術(shù)的結合產(chǎn)生的無(wú)線(xiàn)接入移動(dòng)呼叫中心；呼叫中心的另一個(gè)技術(shù)發(fā)展方面是多媒體技術(shù)與基于Internet呼叫中心的融合。未來(lái)的呼叫中心將是基于語(yǔ)音、數據和視頻等信息技術(shù)，從而將使呼叫中心在功能上得以飛躍。交互式視頻通信對用戶(hù)端及通信網(wǎng)絡(luò )提出了較高的要求。目前中國國內絕大多數地區的用戶(hù)尚不具備這一條件。由于基于Internet呼叫中心已有豐富的視頻圖像信息，隨著(zhù)網(wǎng)絡(luò )建設的突飛猛進(jìn)，在不久的將來(lái)中國將會(huì )實(shí)現全面的多媒體呼叫中心。
從呼叫中心的功能應用上分析，目前中國呼叫中心市場(chǎng)尚處于運作型階段，主要應用在查詢(xún)、咨詢(xún)、售后服務(wù)、投訴等方面。其他類(lèi)型的應用，如電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)、電話(huà)調查等還較少。
使用呼叫中心的部門(mén)主要集中在客戶(hù)服務(wù)及售后服務(wù)部門(mén)。其他部門(mén)，如市場(chǎng)部、營(yíng)銷(xiāo)部等應用則較少。這主要與各企業(yè)的決策部門(mén)對呼叫中心的功能定位、功能開(kāi)發(fā)、實(shí)現的技術(shù)手段及對服務(wù)的重視程度有關(guān)。
隨著(zhù)呼叫中心向利潤中心轉變的需求越來(lái)越強，“互動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)中心”是呼叫中心發(fā)展的必然的趨勢。越來(lái)越多的企業(yè)，特別是大型企業(yè)會(huì )將更多的業(yè)務(wù)功能與應用，通過(guò)與呼叫中心的整合來(lái)實(shí)現。通過(guò)呼叫通路實(shí)現營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、服務(wù)、內部支持和渠道管理等多種功能有機整合。呼叫中心作為企業(yè)與客戶(hù)的重要接觸點(diǎn)將承擔起企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)策略的核心任務(wù)：電話(huà)銷(xiāo)售、客戶(hù)維系、營(yíng)銷(xiāo)渠道管理、網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)管理等。
呼叫中心未來(lái)發(fā)展趨勢
從傳統的、偏重技術(shù)的角度來(lái)考慮，呼叫中心可以定義為：一個(gè)處理大量打入和打出電話(huà)并提供信息服務(wù)的場(chǎng)所。但隨著(zhù)現代計算機技術(shù)、網(wǎng)絡(luò )技術(shù)、CTI技術(shù)、多媒體技術(shù)以及互聯(lián)網(wǎng)的飛速發(fā)展，呼叫中心也被賦予了新的內涵。現代的呼叫中心正是集上述技術(shù)于一體的、綜合性的、包羅萬(wàn)象的客戶(hù)服務(wù)呼叫中心。
呼叫中心對于任何面向用戶(hù)的企業(yè)都具有特別重要的意義，而不是僅僅局限于電信行業(yè)。當今世界隨著(zhù)技術(shù)的進(jìn)步，降低了進(jìn)入市場(chǎng)的投資，從而導致了市場(chǎng)競爭的日趨激烈。在這時(shí)，客戶(hù)服務(wù)將成為關(guān)鍵的差別，企業(yè)的最終成功取決于服務(wù)。而高質(zhì)量的服務(wù)需要高質(zhì)量的人員。從而造成成本的增加。與投資巨大的高質(zhì)量服務(wù)人員相比，呼叫中心不僅節省了資金又能提供多樣化的宣傳和規范的服務(wù)。
現在，各行各業(yè)都有越來(lái)越多的人們意識到呼叫中心的重要性，并且在使用類(lèi)似的電話(huà)呼叫中心為用戶(hù)提供服務(wù)。隨著(zhù)全球網(wǎng)絡(luò )技術(shù)，特別是互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的迅猛發(fā)展，呼叫中心系統逐漸由普通電話(huà)走向了網(wǎng)絡(luò )技術(shù)，其通信手段是傳統電話(huà)、IP電話(huà)、網(wǎng)絡(luò )站點(diǎn)和電子郵件的集合。
目前，現代化的呼叫中心主要包括以下幾種：
一、互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心（InternetCallCenter）
互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心（ICC）為客戶(hù)提供了一個(gè)從Web站點(diǎn)直接進(jìn)入呼叫中心的途徑。使得呼叫中心從傳統形式上的“撥叫到交談（DialtoTalk）擴展到現代形式上的“點(diǎn)擊到交談（ClicktoTalk）”。ICC集合了IP電話(huà)、文本式對話(huà)（在窗口內用戶(hù)可以輸入文字與呼叫中心進(jìn)行實(shí)時(shí)交流）、網(wǎng)頁(yè)測覽自助服務(wù)、呼叫回復、e-mail和傳真等技術(shù)和服務(wù)。ICC使得客戶(hù)服務(wù)水平的標準化、全球化成為可能。
國際上一些先進(jìn)的呼叫中心產(chǎn)品供應商現在已經(jīng)把Web技術(shù)引入到他們的產(chǎn)品中了。通過(guò)屏幕上的一個(gè)按鈕可以利用互聯(lián)網(wǎng)電話(huà)把客戶(hù)和呼叫中心連接起來(lái)。客戶(hù)使用一個(gè)很普通的帶有麥克風(fēng)、聲卡以及傳輸速率不小于28.8kbps的Modem的多媒體PC機，并配有Web測覽器以及與H323兼容的應用軟件就可以利用把他們連接到Web站點(diǎn)的那條電話(huà)線(xiàn)與呼叫中心的座席員交談。
先進(jìn)的客戶(hù)服務(wù)中心系統具有的優(yōu)勢很多，但是它基本的特點(diǎn)至少包含盡可能簡(jiǎn)化操作，并能夠借助各種服務(wù)手段。ICC的出現正是適應了客戶(hù)多元化的需求。
為了獲取信息而投遞一份電子郵件查詢(xún)當然不象Web請求或者是基于互聯(lián)網(wǎng)的實(shí)時(shí)對話(huà)那么方便，但是對于消費者來(lái)說(shuō)，電子郵件具有一個(gè)不可替代的優(yōu)點(diǎn)，那就是它非常快捷方便，正是由于這個(gè)原因，電子郵件變得越來(lái)越受歡迎，而且用戶(hù)數量和使用頻率一直在增長(cháng)。但是，僅僅能夠提供快速的應答和使用戶(hù)獲得大量的有益信息還不大可能完全得到用戶(hù)的滿(mǎn)意，因為許多用戶(hù)希望將人際交往作為商業(yè)活動(dòng)一部分。許多用戶(hù)認為“除非我能通過(guò)電話(huà)或者親自立即獲得與對方的交流，否則我將不會(huì )通過(guò)上網(wǎng)的方式來(lái)做任何事情”。這種說(shuō)法看似荒誕，實(shí)際上卻代表了62％以上的互聯(lián)網(wǎng)用戶(hù)的觀(guān)點(diǎn)，在非網(wǎng)上用戶(hù)中的比例更是占到了73％。從一個(gè)公司的立場(chǎng)出發(fā)、理想的基于網(wǎng)絡(luò )的交互作用是用戶(hù)自助以及與一個(gè)公司提供的有限、集中式的交互作用兩者的有機結合。
二、多媒體呼叫中心（MultimediaCallCenter）
多媒體呼叫中心實(shí)際上是基于CTI技術(shù)的傳統呼叫中心與ICC的相互結合。現在許多呼叫中心把各種媒體通信技術(shù)集成到了一起。允許座席員同時(shí)可以處理語(yǔ)音呼叫、Web請求、e-mail和傳真。
在今天的呼叫中心中。令人興奮的技術(shù)優(yōu)勢之一是集中，即通過(guò)一個(gè)普通網(wǎng)絡(luò )基礎設施所獲得的數據、語(yǔ)音和圖像的集中。多媒體呼叫中心正是在商業(yè)上采用多媒體技術(shù)并獲得利益的第一批實(shí)際應用之一。
通過(guò)語(yǔ)音、圖像和數據的集成，信息可以通過(guò)多種媒體來(lái)傳輸。語(yǔ)音和數據處理的產(chǎn)品供應商正在大力推廣集成化的多媒體呼叫中心整體解決方案，而這種跨越合作企業(yè)和互聯(lián)網(wǎng)的集語(yǔ)音和數據傳輸為一體的呼叫中心解決方案在以前是根本不可能的。當技術(shù)的發(fā)展到了一定程度的時(shí)候，這些在呼叫中心革命中占據早期有利位置的公司將從增長(cháng)的人員生產(chǎn)力、客戶(hù)的滿(mǎn)意度和市場(chǎng)競爭中受益。
三、可視化多媒體呼叫中心（VideoMultimediaCallCenter）
人類(lèi)接受信息的70％來(lái)自視覺(jué)。隨著(zhù)技術(shù)的進(jìn)步，人們對視頻圖像數據的傳輸需求越來(lái)越強烈。完美的呼叫中心是客戶(hù)和業(yè)務(wù)代表可以通過(guò)視頻信號的傳遞面對面地進(jìn)行交流，可視化多媒體呼叫中心（VMCC）正是技術(shù)和需求相互結合的產(chǎn)物。這種投資相對較高的呼叫中心的服務(wù)對象是那些需要在得到服務(wù)的同時(shí)感受舒適和安全的重要客戶(hù)。隨著(zhù)技術(shù)的進(jìn)步和設備投資的降低，VMCC將在今后占據呼叫中心市場(chǎng)的主導地位。
四、虛擬呼叫中心
為了最大限度地節省投資以及人力資源的充分利用，在現代呼叫中心中，先進(jìn)的基于智能化、技能分組的路由技術(shù)使得運營(yíng)者可以建立虛擬呼叫中心，即座席員可以有效地工作在任意地點(diǎn)。例如，一個(gè)在特殊復雜產(chǎn)品方面的專(zhuān)家可以工作在遠離呼叫中心的其它工作地點(diǎn)而仍然能服務(wù)于呼人呼叫中心的客戶(hù)。實(shí)際上，“呼叫中心”正在演變成“虛擬客戶(hù)服務(wù)中心”。
當呼叫中心成為客戶(hù)服務(wù)中心的以來(lái)，呼叫中心是基于傳統的硬件平臺和軟件應用上。這些舊的解決方案已經(jīng)跟不上時(shí)代發(fā)展的步伐。而今，在網(wǎng)絡(luò )工業(yè)中開(kāi)放性標準的廣泛應用、通信中的多通路技術(shù)、低成本的PC系統和互聯(lián)網(wǎng)的成功都是呼叫中心得以發(fā)展的關(guān)鍵因素。在呼叫中心市場(chǎng)上，傳統的、獨立的模式正在朝著(zhù)標準的硬件平臺、封裝式的應用方向發(fā)展，并且整體解決方案的成本在降低。可以預見(jiàn)呼叫中心的市場(chǎng)前景將十分廣闊。在不久的將來(lái)，呼叫中心將是一個(gè)集現代化通信手段于一體、具有高度智能的、全球性的、并且可以給運營(yíng)者帶來(lái)巨大收益的客戶(hù)服務(wù)中心。
