一個(gè)好的系統管理員
呼叫中心涉及網(wǎng)絡(luò )、通信、數據庫、軟件等多學(xué)科的知識范圍，作為一名呼叫中心的管理員既需要會(huì )修電腦裝系統，又需要懂數據庫懂通信。呼叫中心的系統管理員是一個(gè)綜合性要求很強的職位，而計算機行業(yè)內部劃分很細，搞網(wǎng)絡(luò )的不一定懂數據庫，搞數據庫的又不一定懂網(wǎng)絡(luò )，好容易找一個(gè)兩個(gè)都懂的，通信的東西又不懂。所以，一般呼叫中心的管理員都由兩人以上擔任，既可以取長(cháng)補短，又能夠互為備份。避免因一人請假或者離職造成整個(gè)呼叫中心喪失管理的危險境地。
一個(gè)好的實(shí)施計劃
呼叫中心的建設、實(shí)施，是一個(gè)系統的過(guò)程。在這個(gè)過(guò)程中，只有很好的進(jìn)行了規劃，項目才能順利實(shí)施，施工質(zhì)量與施工進(jìn)度才能得到有效保證。一般來(lái)講，呼叫中心平臺建設可分為這樣三個(gè)階段：第一個(gè)階段是總體規劃階段；第二個(gè)階段是項目實(shí)施階段；第三個(gè)階段是運維接手的階段。在項目實(shí)施階段，開(kāi)始真正的系統建設。首先，基于《總體技術(shù)規劃》，進(jìn)行初步的產(chǎn)品、技術(shù)調研后，制定《系統建設進(jìn)度計劃表》。呼叫中心平臺的建設不可能一蹴而就。隨著(zhù)呼叫中心業(yè)務(wù)的不斷開(kāi)展，運營(yíng)管理者對外包呼叫中心運營(yíng)流程不斷改進(jìn)優(yōu)化，呼叫中心系統也要作出相應的調整。同時(shí)，隨著(zhù)更多新客戶(hù)的到來(lái)，許多新的業(yè)務(wù)需求也會(huì )不斷提出來(lái)，需要系統能夠盡快實(shí)現。因此，呼叫中心平臺的建設必定是隨著(zhù)呼叫中心業(yè)務(wù)和運營(yíng)的發(fā)展規劃向前邁進(jìn)。為了保證呼叫中心平臺每一步建設實(shí)施都是在前一步的基礎上，進(jìn)行累積補充，需要在呼叫中心建設之初就統籌規劃，制定合理的技術(shù)架構，長(cháng)遠的考慮系統的發(fā)展路線(xiàn)圖，以盡量延長(cháng)呼叫中心平臺的“壽命”。
一個(gè)好的維護方案
數據庫安全
數據庫需要定期備份，一般是每天夜間備份當天數據，7天一個(gè)回滾，這樣隨時(shí)可以恢復到前一天的數據，將數據庫癱瘓引發(fā)的損失盡量降低到最低。數據庫備份對于SQLSERVER可采用其自帶的維護計劃工具，建立維護計劃，對數據庫備份、收縮等操作。對于ORACLE數據庫可編寫(xiě)批處理文件定期按計劃執行。
對于備份文件的存放，不得與數據庫保存于同一機器上，避免因機器硬盤(pán)故障導致備份數據一起損毀。對于ORACLE數據庫比較好處理，任意一個(gè)安裝ORACLE客戶(hù)端的機器都可以進(jìn)行備份。對于SQLSERVER，由于其備份策略默認是備份到本地硬盤(pán)，所以仍然需要編寫(xiě)批處理腳本將備份文件異地存放。
錄音文件安全
錄音文件數據量大，一直是很讓管理員頭疼的備份問(wèn)題。對于錄音文件，可采用錄音轉存方案將錄音備份到其他存儲設備上。
存儲介質(zhì)安全
光盤(pán)并不可靠，不管是DVD還是CD。盡管當年設計壽命很長(cháng)，但是實(shí)踐證明，光盤(pán)的存儲受到保存環(huán)境、盤(pán)片質(zhì)量的影響，遠遠不能達到長(cháng)期備份的需求。
目前有保證的還是磁盤(pán)陣列和磁帶。磁帶這種久經(jīng)考驗的產(chǎn)品，是經(jīng)過(guò)時(shí)間考驗的。但是目前磁帶存儲暫且不說(shuō)速度問(wèn)題，僅僅一個(gè)價(jià)格就讓一般的呼叫中心難以接受。所以，目前電信級應用中關(guān)鍵數據，例如：計費信息等，還是會(huì )采用磁帶備份。但是呼叫中心的備份應用，我們還是推薦使用磁盤(pán)陣列加光盤(pán)的模式。當然，光盤(pán)要買(mǎi)原裝的名牌產(chǎn)品，保存也要避光。
網(wǎng)絡(luò )安全
1：系統所有服務(wù)器應該被VLAN或物理隔離為單獨網(wǎng)段。
2：系統與外網(wǎng)的連接之間必須有硬件防火墻。
3：封禁emule，BT，迅雷，網(wǎng)絡(luò )電視（p2p應用）的常用端口，禁止開(kāi)啟UPNP協(xié)議。
系統安全（Server）
Windows2000
1：打開(kāi)本地安全策略的帳戶(hù)登陸審核（成功/失敗）。
2：刪除Administrator用戶(hù)，另建用戶(hù)屬于A(yíng)dministrators組。
3：為新的超級管理員用戶(hù)設置復雜密碼。（8個(gè)字符以上，由字母，數字和符號組成）
4：關(guān)閉并禁用Telnet，Alerter，RemoteRegistry服務(wù)。
5：設置網(wǎng)絡(luò )連接中的TCP/IP篩選。使網(wǎng)絡(luò )訪(fǎng)問(wèn)只在已知計算機之間進(jìn)行
Windows2003
1：刪除Administrator用戶(hù)，另建用戶(hù)屬于A(yíng)dministrators組。
2：為新的超級管理員用戶(hù)設置復雜密碼。（8個(gè)字符以上，由字母，數字和符號組成）
3：關(guān)閉并禁用Telnet，Alerter，RemoteRegistry，RemoteDesktopSessionManager服務(wù)。
4：設置網(wǎng)絡(luò )連接中的TCP/IP篩選。使網(wǎng)絡(luò )訪(fǎng)問(wèn)只在已知計算機之間進(jìn)行
系統穩定性（座席）
1：座席使用專(zhuān)用賬號登陸計算機，只對計算機享有必要的控制權，座席登陸用戶(hù)可設置為PowerUser組成員。管理員賬號Administrator的密碼由網(wǎng)管掌握。
2：座席登陸用戶(hù)設置為沒(méi)有軟硬件安裝權限，座席安裝使用軟硬件應由專(zhuān)門(mén)人員實(shí)施。
更高安全級別
網(wǎng)絡(luò )安全
1：部署能抵御Dos（拒絕服務(wù)攻擊），DDos（分布式拒絕服務(wù)攻擊），ARP（地址解析協(xié)議）欺騙硬件防火墻
2：可選裝配主動(dòng)防御系統
系統安全
Windows2000（Server）
1：建立Administrator帳號，并設置巨復雜密碼（16位以上，不規則字母，數字，符號混用），但歸為Guests組成員。
2：設置TCP/IP篩選時(shí)指定允許通信的端口而不僅僅是IP。
Windows2003（Server）
1：建立Administrator帳號，并設置巨復雜密碼（16位以上，不規則字母，數字，符號混用），但歸為Guests組成員。
2：設置TCP/IP篩選時(shí)指定允許通信的端口而不僅僅是IP。
系統運行保障標準
1：網(wǎng)絡(luò )環(huán)境：
保證網(wǎng)絡(luò )暢通，系統涉及到的計算機系統之間ping操作不出現丟包，延遲過(guò)大的現象（即無(wú)網(wǎng)絡(luò )擁塞），使網(wǎng)絡(luò )被部分或整體隔離在同一個(gè)網(wǎng)段內，對其他網(wǎng)段或外網(wǎng)只有一個(gè)出口。在條件允許時(shí)，必須有良好的網(wǎng)絡(luò )規劃并使用硬件防火墻設備。
2：軟硬件環(huán)境：
保證服務(wù)器和座席計算機能夠符合系統運行的基本要求。例如座席計算機系統安裝了WindowsXP，內存大于等于512MB是基本要求。參考標準如下：
1：打開(kāi)任務(wù)管理器察看時(shí)，空閑時(shí)CPU占用小于5%，內存占用小于等于物理內存容量的1/2為健康。
2：打開(kāi)任務(wù)管理器察看時(shí)，閑時(shí)CPU占用小于15%，內存占用小于等于物理內存容量2/3為亞健康，在系統工作不正常時(shí)，應首先考慮對坐席計算機采取相應措施。
3：打開(kāi)任務(wù)管理器察看時(shí)，閑時(shí)CPU占用大于40%，內存占用大于等于物理內存容量為不健康，應立即采取相應措施。
4：打開(kāi)任務(wù)管理器察看時(shí)，閑時(shí)CPU占用大于60%，內存占用大于等于物理內存容量的120%為系統故障，應立即采取相應措施。
