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積極心理學(xué)班組管理應(yīng)用:積極情緒引發(fā)情緒生產(chǎn)力

2014-05-04 11:17:35   作者:施怡彤   來源:CTI論壇   評論:0  點(diǎn)擊:


  編前語:筆者將從積極心理學(xué)入手,從呼叫中心管理的實(shí)際案例切入,分析呼叫中心班組管理當(dāng)中的積極心理學(xué)的應(yīng)用踐行。從而使積極心理學(xué)的理論(好比種子)和呼叫中心的班組管理(好比土壤)形成播種、扎根、開花、結(jié)果的成長融合過程,讓更多的呼叫中心管理者學(xué)習(xí)應(yīng)用積極心理學(xué)在日常的工作中。本文將會采取系列文章的形式進(jìn)行呈現(xiàn)。

  積極心理學(xué)在班組管理的應(yīng)用系列文章:
  積極情緒引發(fā)情緒生產(chǎn)力

  名詞解釋:

  積極情緒是指個體由于體內(nèi)外刺激,時間滿足個體需要而產(chǎn)生的伴有愉悅感受的情緒。積極情緒一般有擴(kuò)展效應(yīng)和感染性。常見的積極情緒包括:幸福、信任、滿意、自豪、感激和愛。

  呼叫中心的情緒管理問題,不是一個新鮮的管理話題,確是一個值得討論的話題,立足積極心理學(xué),用“舊瓶換新酒”的思路來看,如何引發(fā)呼叫中心的積極情緒引發(fā)情緒生產(chǎn)力,或許更具備創(chuàng)新性。

  一、情緒勞動者,更需要積極情緒滋養(yǎng)

  呼叫中心是一個“情緒勞動者”的集合體。顧名思義,情緒勞動本質(zhì)上是個人根據(jù)組織制定的情緒行為管理目標(biāo)所進(jìn)行的情緒調(diào)節(jié)行為。情緒調(diào)節(jié)可以分為表層調(diào)節(jié)和深度調(diào)節(jié),兩者區(qū)別在于個體的情緒表達(dá)是否反映了其真實(shí)的情緒體驗(yàn)。而呼叫中心班組這個群體單位,就是情緒勞動者的“情緒孵化器”,在這里,群體成員的情緒狀態(tài)匯聚成一種超越群體水平的情緒狀態(tài),并反過來影響所有群體成員。

  曾經(jīng)有一個呼叫中心招聘管理人員告訴筆者,呼叫中心的離職現(xiàn)象是非常具有“以點(diǎn)帶面”的特點(diǎn)。點(diǎn)就是指個別人員離開,或許是關(guān)鍵員工或骨干員工;面是指,該班組的離職率將會收到普遍性影響,在半年內(nèi)波動將會頻繁。一般而言,主動離職人數(shù)過多,對組織管理而言,是一個消極事件。

  而話務(wù)員的情緒消極和積極現(xiàn)狀如何呢?

  1)接觸負(fù)面字眼、語句、消息過度

  經(jīng)常遇到客戶對公司的抱怨和投訴,常常在知識庫公告中看到公司某些“故障”和“疏漏”的通知。日積月累,堆積著“負(fù)情緒”,比如驚奇、蔑視、緊張、尷尬、焦慮。

  2)對“上帝”的誤解

  大多數(shù)話務(wù)員都不排斥“微笑服務(wù)、真誠待客”、“客戶是上帝”等服務(wù)理念。但真正上崗后,發(fā)現(xiàn)他們會發(fā)現(xiàn)有很多客戶沒有上帝那么“英明”,會“故意挑刺兒”、 “斤斤計(jì)較”,員工的“負(fù)情緒”會進(jìn)一步升級,比如厭惡、憤怒、恐懼、痛苦。

  3)對“管理是嚴(yán)肅的愛”缺乏立體認(rèn)知

  呼叫中心的運(yùn)營管理,是標(biāo)準(zhǔn)化流程化的管理。“以人為本”的管理手段落實(shí),參差不齊,管理人員素質(zhì)良莠有別,往往造成員工的對客戶情緒消耗過度,而在內(nèi)部管理手段山?jīng)]有補(bǔ)充。一位員工曾經(jīng)說,呼叫中心管理是考核力度很強(qiáng),人情溫度很冷。

  積極心理學(xué)研究當(dāng)中,特別提到“工作場所中有利于工作目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的事件和條件構(gòu)成了積極的“情緒事件”正是這些積極事件導(dǎo)致了積極情緒的產(chǎn)生,而積極情緒將會讓個體產(chǎn)生更持久的態(tài)度,如工作滿意度、情感承諾度、組織忠誠度等管理指標(biāo)。

  簡單而言,員工個人的積極情緒是組成組織積極情緒生產(chǎn)力的重要單元,而組織情緒生產(chǎn)力將體現(xiàn)在上述管理指標(biāo)上。作為典型的情緒勞動者的呼叫中心員工,在情緒表層和深層調(diào)節(jié)之間,積極情緒是一個滋養(yǎng)和催化的正向因素。

  二、班組情緒管理,從員工積極情緒抓起

  班組是員工情緒的“孵化器”,情緒在員工之間相互感染和傳遞,形成相互穩(wěn)定的人際關(guān)系,進(jìn)而促進(jìn)積極情緒的個人體驗(yàn)感。對于營造積極的組織氛圍是極為關(guān)鍵的,那么與員工工作績效相關(guān)的積極情緒的發(fā)掘和喚醒。

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