策略二：明確的在線(xiàn)時(shí)間
作為行業(yè)內社媒客服回復的翹楚之一，荷蘭皇家航空（KLM）擁有24小時(shí)全天在線(xiàn)的客服支持。及時(shí)和便捷是航空公司的生命線(xiàn)，因此這樣的服務(wù)極有意義。
不過(guò)，因為公司規模和客戶(hù)群體不同，也并不是每家公司都需要這樣全天在線(xiàn)的客服——事實(shí)上大多數公司沒(méi)有。但他們會(huì )說(shuō)清楚客服何時(shí)在線(xiàn)。不管公司的客服時(shí)間安排如何，言明這種安排極為重要。客戶(hù)最討厭的回復即沉默。
品牌注目：美國運通（@AskAmex）
l 回復速度：3.8小時(shí)
l 回復率：46%
AskAmex這個(gè)賬戶(hù)十分注重清晰、直接、愉快的交流。由于其處理的都是敏感的個(gè)人財務(wù)信息，這個(gè)客服團隊制定了提醒隱私問(wèn)題的特別指南。講明在線(xiàn)時(shí)間和發(fā)布交流指南都可避免交流中的許多障礙和尷尬，有利于提升客服質(zhì)量。
策略三：人性化
客服代表們，介紹一下你們自己吧。就算一個(gè)簡(jiǎn)單而獨特的簽名“^LC”也可以給客戶(hù)一種人性化關(guān)懷的感覺(jué)。
UPS的Facebook就及其重視人性化的服務(wù)，其頁(yè)面上有客戶(hù)可聯(lián)系的客服代表照片，這樣客戶(hù)與客服之間的溝通會(huì )更有效，更效率，也更順暢。多名客服代表同時(shí)管理一個(gè)賬戶(hù)，每名客服都可以回復客戶(hù)處理請求，這樣也可以加快回復速度，提升服務(wù)質(zhì)量。
品牌注目：Zappos （@Zappos_Service）
l 回復速度：<20分鐘
l 回復率：100%
這個(gè)回復率才對！Zappos傲人的客戶(hù)回復率是由其全天候在線(xiàn)的客服團隊實(shí)現的。該團隊還要求客服在社交媒體上表現得親切可人。客服代表們興高采烈地上線(xiàn)下線(xiàn)，沒(méi)事賣(mài)賣(mài)萌。他們看起來(lái)特別享受工作。
這樣積極的工作態(tài)度能幫助有顧慮要抱怨的客戶(hù)放松下來(lái)，提升客戶(hù)體驗。要是你上網(wǎng)時(shí)覺(jué)得孤單了，就@ Zappos_Service吧，最起碼他們會(huì )理你的。
策略四：先下手為強
工具：Trackur
社交媒體平臺讓公司可以用嶄新的方式提供客戶(hù)服務(wù)。現在公司可以主動(dòng)發(fā)現客戶(hù)的問(wèn)題，在客戶(hù)向你提問(wèn)前回答他們。
這叫做前瞻性客戶(hù)服務(wù)，有公司已經(jīng)做了幾年了。但社交媒體使得公司能做的變得更多。如今，公司“收聽(tīng)”社交媒體上間接的產(chǎn)品反饋（沒(méi)有@產(chǎn)品相關(guān)賬戶(hù)的反饋）并直接解決問(wèn)題。
Trackur這款工具可以追蹤提到品牌和產(chǎn)品的推文，并判斷其情緒為正面還是負面。品牌會(huì )主動(dòng)聯(lián)系有負面情緒的客戶(hù)，把公開(kāi)的投訴轉化成可分享的解決方案。這樣一來(lái)，倒苦水的消費者會(huì )發(fā)現產(chǎn)品公司真的關(guān)心自己所說(shuō)所想。
還想再主動(dòng)一些？發(fā)現和解決問(wèn)題還能更進(jìn)一步。社群聆聽(tīng)和情緒分析還可以幫助公司定位其競爭對手的問(wèn)題。主動(dòng)解決這樣的問(wèn)題能幫助公司搶占市場(chǎng)份額。
