CTI論壇(ctiforum)（編譯/鄧旭）: 社交媒體已經(jīng)融入到我們的日常生活中，創(chuàng )造了新的通信平臺，各行各業(yè)都已經(jīng)采用了這種新的通信平臺，其應用范圍之廣是我們從來(lái)沒(méi)有想到的，包括醫療行業(yè)、電視制造業(yè)和營(yíng)銷(xiāo)界。最近，在全世界范圍內，社交媒體已經(jīng)成為了客戶(hù)體驗的一個(gè)標志，如果分析得當，社交媒體就會(huì )幫助企業(yè)獲得數據和統計數據，從而改善他們的總體業(yè)務(wù)連續性。
Avaya客戶(hù)體驗管理和新興技術(shù)部門(mén)營(yíng)銷(xiāo)總監Laura Bassett已經(jīng)決定在客戶(hù)最依賴(lài)的地方為客戶(hù)提供服務(wù)——客戶(hù)的手掌——更確切地說(shuō)，是他們手中的移動(dòng)裝置。大多數消費者正是通過(guò)移動(dòng)裝置發(fā)布他們對企業(yè)的投訴或贊揚之詞，而不再像以往那樣向企業(yè)的客戶(hù)支持中心投訴。
作為商業(yè)通信解決方案提供商，Avaya將這一發(fā)現融入到了針對呼叫中心的客戶(hù)體驗管理解決方案中，具體的做法是增加了用于語(yǔ)音分析的新工具，并通過(guò)社交媒體渠道和移動(dòng)裝置跟蹤客戶(hù)的滿(mǎn)意度。該公司創(chuàng )造了四種不同的解決方案來(lái)促進(jìn)這一社交媒體計劃的實(shí)施；一個(gè)方案是Avaya Aura Call Center Elite Multichannel的更新版本，現在這個(gè)版本能夠通過(guò)網(wǎng)絡(luò )聊天、社交媒體論壇和短信來(lái)跟蹤客戶(hù)互動(dòng)。另外還將推出新型的自動(dòng)化聊天解決方案，讓客戶(hù)能夠直接在網(wǎng)站上提出問(wèn)題，而不必打電話(huà)給客戶(hù)服務(wù)代表。
借助IBM的“趨勢的誕生”計劃，該項目通過(guò)新的途徑預測網(wǎng)上趨勢，從而改變全世界各個(gè)行業(yè)的競爭環(huán)境。這種新的研究方法研究全世界社交網(wǎng)絡(luò )的在線(xiàn)趨勢，幫助預測什么樣的趨勢將取得商業(yè)上的成功并獲利，而且證明了企業(yè)參與社交媒體并為消費者提供溝通渠道的重要性。與IBM一樣，Avaya已經(jīng)將這些工具結合到了它的解決方案中，因此，比競爭者領(lǐng)先了幾步。
隨著(zhù)呼叫中心開(kāi)始注意到正確利用社交媒體渠道所產(chǎn)生的信息深度給企業(yè)帶來(lái)的好處，他們可以在客戶(hù)向企業(yè)直接提出問(wèn)題之前就開(kāi)始回答客戶(hù)的問(wèn)題。所以，雖然社交媒體最初是為了娛樂(lè )目的而創(chuàng )造，但是我們開(kāi)始看到企業(yè)也在運用社交媒體的強有力的聲音來(lái)促進(jìn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)。
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