建議一：以用戶(hù)評價(jià)作為對企業(yè)管理的抓手，更多聽(tīng)取用戶(hù)的聲音。
傳統針對電信企業(yè)的規定往往過(guò)多過(guò)細，雖可作為對企業(yè)管理的藍本和標尺，但切不可刻舟求劍，有些要求現在看起來(lái)并非必須。比如，業(yè)務(wù)開(kāi)通、故障修復時(shí)限等，企業(yè)早已超出規定很多；又如，客服電話(huà)人工服務(wù)接通率等，企業(yè)已通過(guò)分級服務(wù)、自助服務(wù)等滿(mǎn)足了用戶(hù)需求。因此，從用戶(hù)角度評價(jià)企業(yè)服務(wù)能力更加客觀(guān)，通過(guò)用戶(hù)調查、用戶(hù)數據分析，結合用戶(hù)滿(mǎn)意度測評、投訴申訴分析等具體手段，聽(tīng)取用戶(hù)聲音，是監管的有效抓手。
建議二：監管部門(mén)重在把握方向，立足行業(yè)，協(xié)助企業(yè)更好的服務(wù)用戶(hù)。
面對轉售企業(yè)，注重制定規則，而非具體規定，如《關(guān)于加強移動(dòng)通信轉售企業(yè)電信資費網(wǎng)上公示管理工作的通知》提出明確要求，具體操作方式完全可以結合企業(yè)自身業(yè)務(wù)特點(diǎn)進(jìn)行。同時(shí)，對轉售企業(yè)并非總是鐵面無(wú)私的監管，更多的是行業(yè)信息分享與經(jīng)驗傳遞，幫助企業(yè)健康成長(cháng)，為用戶(hù)提供更好的服務(wù)。一家企業(yè)的成敗得失并不需要監管部門(mén)過(guò)多關(guān)注，行業(yè)環(huán)境的健康有序、用戶(hù)群體的和諧穩定才是監管成熟與否的重要評價(jià)。
總之，對轉售企業(yè)的管理正是工信部當前轉變政府職能的重要體現，面對多個(gè)運營(yíng)主體進(jìn)行管理規范，面對新問(wèn)題新情況進(jìn)行決策研判，是抓大放小還是面面俱到，轉售試點(diǎn)的過(guò)程也是監管工作的嘗試與創(chuàng )新。有句話(huà)“不忘初心、方得始終”，行業(yè)管理的初衷就是推動(dòng)行業(yè)發(fā)展、保護用戶(hù)權益，唯有不忘這一初心，以始為終，方能得到行業(yè)、用戶(hù)、社會(huì )的和諧共贏(yíng)。
作者簡(jiǎn)介：馬慧 畢業(yè)于北京郵電大學(xué)，就職于工業(yè)和信息化部電信研究院規劃所用戶(hù)與服務(wù)研究部，高級工程師，主要從事電信服務(wù)監管、用戶(hù)權益保護、電信服務(wù)質(zhì)量監測、用戶(hù)申訴分析等方面的研究。
