CTI論壇(ctiforum.com) （編譯/老秦）： 多年來(lái)，許多企業(yè)對聯(lián)絡(luò )中心持放任態(tài)度。為什么？因為他們的盈利能力并不明顯，也不容易量化。事實(shí)上，客戶(hù)服務(wù)常常被誤解為純粹的成本中心。
很明顯，這樣的邏輯聽(tīng)起來(lái)根本不正確。在大流行期間，許多人意識到這一點(diǎn)，但往往為時(shí)已晚。
因此，對聯(lián)絡(luò )中心的態(tài)度正在發(fā)生變化，到2030年，聯(lián)絡(luò )中心在許多組織中的作用將大不相同…
今天的聯(lián)絡(luò )中心：受人尊敬的最后一道防線(xiàn)
隨著(zhù)實(shí)體大門(mén)緊閉，許多具有前瞻性思維的組織接受了這樣一個(gè)想法，即他們的新虛擬門(mén)戶(hù)就是聯(lián)絡(luò )中心。
Calabrio首席執行官Tom Goodmanson在2022年Calabrio客戶(hù)連接大會(huì )的主題演講中表示：
"那些做出這種改變的人興旺發(fā)達，那些繼續像以前一樣對待聯(lián)絡(luò )中心，但未能將其視為與客戶(hù)真正互動(dòng)的唯一方式的人，舉步維艱。"
事實(shí)上，聯(lián)絡(luò )中心往往成為決定品牌聲譽(yù)的決定性因素。
因此，聯(lián)絡(luò )中心進(jìn)入了品牌守護者的領(lǐng)域，這是企業(yè)的最后一道防線(xiàn)。
"第一道防線(xiàn)是一種很棒的銷(xiāo)售體驗，第二道防線(xiàn)則是一種不錯的產(chǎn)品。"Goodmanson說(shuō)："然而，當其中一個(gè)不太到位，客戶(hù)期望很高時(shí)，很可能由聯(lián)絡(luò )中心來(lái)處理業(yè)務(wù)。"
"無(wú)論是被動(dòng)還是主動(dòng)，它都必須是一流的。"
此外，幾乎100%的參與調查的消費者表示，聯(lián)絡(luò )中心互動(dòng)會(huì )影響他們的品牌忠誠度。
結果如何？聯(lián)絡(luò )中心的新愿景可能在2030年前形成。
建設2030年聯(lián)絡(luò )中心對一些人來(lái)說(shuō)可能是一項艱巨的任務(wù)
不幸的是，許多聯(lián)絡(luò )中心在多年的低預算、人手不足和被動(dòng)地獲悉品牌倡議后，目前還沒(méi)有做好作為品牌守護者的準備。
此外，大多數人缺乏靈活性和改變的能力。正如Goodmanson所暗示的，這樣的問(wèn)題超出了聯(lián)絡(luò )中心：
"當服務(wù)體驗不佳時(shí)，這很可能是因為當不可預見(jiàn)的事情發(fā)生時(shí)（如全球大流行），業(yè)務(wù)無(wú)法轉向。結果如何？損害品牌聲譽(yù)和底線(xiàn)。"
另一個(gè)不幸的趨勢是，聯(lián)絡(luò )中心投資了錯誤的技術(shù)來(lái)解決他們的問(wèn)題。客戶(hù)被從一個(gè)虛擬隊列推到另一個(gè)隊列就是這種情況的癥狀。
然后，當客戶(hù)最終聯(lián)系到座席時(shí)，他們必須重復已經(jīng)輸入系統的信息。在消極的基礎上而不是中立的基礎上立即開(kāi)始互動(dòng)。聽(tīng)起來(lái)很熟悉？
"所有這些投資都是為了拉近公司與客戶(hù)的距離，結果卻把他們趕走了。"Goodmanson補充道："然后，修復糟糕的體驗變得非常昂貴，而且企業(yè)必須做出許多艱難的選擇。"
"與此同時(shí)，座席們因受夠了糟糕的接觸前旅程而受到客戶(hù)的憤怒指責，從而形成惡性循環(huán)。"
這樣的情景遠非雙贏(yíng)，其結果是，善意的公司最終會(huì )在內部和外部捍衛品牌，對抗客戶(hù)和員工。
因此，企業(yè)將其銷(xiāo)售和招聘團隊投入到超速運轉中。
相反，聯(lián)絡(luò )中心必須改變他們的方式，以建立更好的未來(lái)，并為品牌監護的角色做好準備。
成為積極的品牌守護者
要成為品牌守護者，聯(lián)絡(luò )中心必須收集所有豐富的數據，并將其轉化為可操作的內容。一種方法是捕獲、轉換和應用（CTA）。
首先，聯(lián)絡(luò )中心必須捕獲所有客戶(hù)交互。其次，因為它們本質(zhì)上是復雜的，所以它們必須將它們轉換為易于訪(fǎng)問(wèn)和分析的內容。最后，他們需要將所有這些經(jīng)驗應用于手頭的問(wèn)題。
根據這種邏輯，聯(lián)絡(luò )中心可以挽救員工和客戶(hù)之間的關(guān)系。
例如，考慮使用語(yǔ)音分析來(lái)捕獲和轉換座席數據，以評估個(gè)人是否有流失風(fēng)險及其潛在原因。
這些可能包括壓力、日程安排問(wèn)題或缺乏發(fā)展。這些都是協(xié)調人可以采取行動(dòng)預防的問(wèn)題。然而，根據麥肯錫公司的說(shuō)法，如果他們不能做到這一點(diǎn)，每個(gè)座席的更換成本將高達21000美元。
現在考慮一下聯(lián)絡(luò )中心如何使用語(yǔ)音、文本和桌面分析來(lái)維護與CTA流程的客戶(hù)關(guān)系。使用這種基于人工智能的技術(shù)，運營(yíng)部門(mén)可以跟蹤預測的100%互動(dòng)的凈促銷(xiāo)分數。從那里，Calabrio首席執行官Tom Goodmanson建議：
"企業(yè)將這些數據輸入到營(yíng)銷(xiāo)堆棧中，因此得分較低的客戶(hù)將繼續他們的保留旅程。同時(shí)，銷(xiāo)售團隊可以利用良好的關(guān)系，讓他們踏上銷(xiāo)售之旅，最大限度地提高他們的商譽(yù)。"
通過(guò)遵循這樣的CTA邏輯，聯(lián)絡(luò )中心可以建立這樣的品牌監控框架。
Calabrio聯(lián)絡(luò )中心概念
品牌守護者豐富了與員工和客戶(hù)的人際互動(dòng)。盡管有些人可能認為這些是"軟技能"，但Calabrio的目標是量化它們的價(jià)值，幫助企業(yè)鞏固其底線(xiàn)。
在這樣做的過(guò)程中，軟件即服務(wù)（SaaS）公司通過(guò)云提供高性能、定期更新和持續創(chuàng )新，使Calabrio客戶(hù)能夠接受新概念并將其轉化為實(shí)際解決方案。
聲明：版權所有 非合作媒體謝絕轉載
作者：CHARLIE MITCHELL
原文網(wǎng)址：https://www.cxtoday.com/contact-centre/the-contact-centre-of-2030-will-be-the-ultimate-brand-guardian/
