根據美國Qualtrics XM研究所最近的一項研究，由于糟糕的客戶(hù)體驗，全球企業(yè)將損失4.7萬(wàn)億美元的消費者支出。
Qualtrics的同一項研究發(fā)現，超過(guò)一半（53%）的消費者在與一家公司有過(guò)一次糟糕的經(jīng)歷后削減了開(kāi)支，60%的消費者表示，如果一家公司對他們更好，他們會(huì )從這家公司購買(mǎi)更多。然而，組織可以采取一些簡(jiǎn)單的步驟來(lái)改善其客戶(hù)在語(yǔ)音渠道上的體驗，以防止負面或不受歡迎的事件發(fā)生。
雖然在當今的客戶(hù)服務(wù)中，數字溝通渠道無(wú)處不在，但大多數人在需要幫助時(shí)仍?xún)A向于致電品牌。正如許多研究表明的那樣，數字渠道只有在無(wú)縫運作時(shí)才會(huì )受到青睞。如果自助服務(wù)渠道不起作用，您的客戶(hù)可能會(huì )打電話(huà)尋求進(jìn)一步的支持。此外，客戶(hù)拿起電話(huà)時(shí)的體驗質(zhì)量一如既往地重要。這就是為什么你需要確保你的呼叫中心座席永遠保持良好狀。
以下是8種改善呼叫中心語(yǔ)音渠道客戶(hù)體驗的方法：
1.像人一樣交談，表現出同情心。
聽(tīng)起來(lái)很明顯，但是你的顧客也是人！考慮到我們每天接觸的信息量，以一種真實(shí)的方式與您的客戶(hù)聯(lián)系比以往任何時(shí)候都更重要。有人打電話(huà)給你很可能是因為他們對你的某個(gè)數字渠道感到不滿(mǎn)，所以你的座席在打電話(huà)時(shí)要有同理心和理解，這一點(diǎn)很重要。
2.等待時(shí)間更短。
沒(méi)有人喜歡被擱置太久。雖然消除"等待"時(shí)間實(shí)際上是不可能的，但最好的做法是縮短某人等待的時(shí)間，以避免他們感到沮喪并對你的組織失去耐心。
3.定期監聽(tīng)你的電話(huà)。
實(shí)時(shí)通話(huà)監控和即時(shí)反饋對于識別僅靠事實(shí)數據無(wú)法傳達的人為和情感因素非常有用。計劃捕獲足夠的呼叫、交互和不同座席的樣本，以便做出有意義的決策。監控混合呼叫，包括沒(méi)有問(wèn)題的座席和呼叫。從成功的通話(huà)中學(xué)習。
4.讓您的客戶(hù)能夠輕松地給出反饋。
您對客戶(hù)體驗了解得越多越好。客戶(hù)希望知道您正在傾聽(tīng)他們的需求。要做到這一點(diǎn)，最好的方法之一是征求他們的反饋意見(jiàn)，找出他們喜歡和不喜歡的品牌、呼叫中心和座席。
考慮讓您的客戶(hù)在每次通話(huà)后填寫(xiě)一份簡(jiǎn)短的調查。另一個(gè)選擇是在每次通話(huà)結束時(shí)問(wèn)一個(gè)問(wèn)題，比如你做得怎么樣，下次他們會(huì )改進(jìn)什么。
5.投入時(shí)間進(jìn)行指導，并定期向您的座席提供反饋。
真誠地指導一名座席人將證明你對他或她有投入，提高你的組織的積極性和流失率。角色扮演和進(jìn)修培訓只是您支持座席和建立公司文化的部分方式。
與其給你的座席零星的反饋，為什么不把它作為你日常或每周操作的一部分呢？確定聯(lián)絡(luò )中心的低業(yè)務(wù)量時(shí)段，并充分利用這段時(shí)間。請記住，反饋可以是積極的，也可以是消極的，可以有多種形式，如調查、記分卡和KPI。
6.突出顯示實(shí)時(shí)通話(huà)數據。
讓您的座席實(shí)時(shí)了解整個(gè)中心是如何協(xié)同工作的，可以激勵每個(gè)座席為團隊做出有價(jià)值的貢獻。考慮投資于座席高度可見(jiàn)的投影區域，該區域顯示的數據可讓客戶(hù)滿(mǎn)意度和座席生產(chǎn)率一目了然。
7.使呼叫中心QA定期和及時(shí)。
根據Leaddesk的說(shuō)法，學(xué)習并與您的座席分享最佳實(shí)踐。強調最佳通話(huà)和最佳問(wèn)題解決方案。不要忽視不起眼的案例。從表現一致的座席以及他們如何與腳本保持一致，可以學(xué)到很多東西。定期分析。留出時(shí)間和資源。改變規則。保持跟蹤的一致性，但隨著(zhù)業(yè)務(wù)的變化調整你的KPI。"
8.監控所有渠道。
您確信您的組織在所有渠道中都提供了一致的體驗嗎？普華永道發(fā)現，投資全渠道體驗的公司數量從20%躍升至80%以上。
客戶(hù)不會(huì )根據不同的部門(mén)和溝通渠道來(lái)看待您的組織。技術(shù)發(fā)展和數字渠道可以在減少客戶(hù)服務(wù)問(wèn)題方面發(fā)揮重要作用，但沒(méi)有集成的系統可能會(huì )導致比它們解決的問(wèn)題更多的問(wèn)題。
在一份CallMiner Index報告中，它發(fā)現消費者會(huì )使用多達九種渠道來(lái)聯(lián)系某個(gè)組織，試圖獲得他們想要的結果。雖然網(wǎng)上聊天、社交和網(wǎng)站成為首選聯(lián)系渠道的比例正在上升，但絕大多數受訪(fǎng)者表示他們更傾向于將電話(huà)作為主要渠道。
如果呼叫中心提供的客戶(hù)支持是全渠道的，那么您的監控系統和實(shí)踐也應該是全渠道的。您的座席通過(guò)電子郵件、實(shí)時(shí)聊天和SMS進(jìn)行互動(dòng)的方式同樣重要。
關(guān)于聯(lián)信志誠
聯(lián)信志誠主要產(chǎn)品涵蓋了電話(huà)客服、在線(xiàn)客服、智能客服、客服CRM等客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)域相關(guān)產(chǎn)品，產(chǎn)品的穩定性和安全性處于行業(yè)領(lǐng)先地位。已交付和服務(wù)坐席數量超過(guò)50000+，服務(wù)客戶(hù)超過(guò)2000+，涉及行業(yè)涵蓋政府、房地產(chǎn)、醫療、金融、保險、電信、電力、教育、傳媒、互聯(lián)網(wǎng)、制造業(yè)等多元領(lǐng)域。
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