CTI論壇(ctiforum.com)11月01日消息（編譯/老秦）： 任何人都說(shuō)很容易為客戶(hù)衡量、管理和設計出色的體驗，但他們從未真正負責過(guò)CX。這是一項艱苦的工作！很難理解客戶(hù)真正想要什么。很難設計出最佳的解決方案。即使你能做到這一切，要想獲得組織中所有人的認同和一致性，讓一切順利進(jìn)行，也是一個(gè)巨大的挑戰。這些只是當今客戶(hù)體驗領(lǐng)導者面臨的一些越來(lái)越大的障礙。這里有更多的消息：這不會(huì )變得更容易。

　　人們的期望正在迅速提高。客戶(hù)希望您知道他們是誰(shuí)，了解他們的偏好，并預測他們的需求。它不再是簡(jiǎn)單地構建精心設計的調查并報告結果。客戶(hù)的要求越來(lái)越高，而客戶(hù)體驗領(lǐng)導者需要掌握越來(lái)越多的技能來(lái)滿(mǎn)足這些不斷增長(cháng)的需求。

　　在最近的一次CX會(huì )議上，我進(jìn)行了一些非正式研究，證實(shí)了CX日益復雜。我和我的同事邀請了大約50位CX專(zhuān)業(yè)人士，討論我們認為與當今組織高度相關(guān)的八種趨勢。我們提供了每一個(gè)的簡(jiǎn)要定義，并要求每個(gè)貢獻者選擇與其組織最相關(guān)的前三個(gè)。我們將分數相加，下面是按排名順序列出的結果：

　　看著(zhù)人們做出選擇，傾聽(tīng)他們的評論，引發(fā)了一些有趣的觀(guān)察。首先，我很好奇參與者是否會(huì )很快被吸引到特定的話(huà)題上。然而，在現實(shí)中，所有的主題都獲得了相當多的選票，大多數參與者都很難選擇他們的前三名。第二，我期待著(zhù)關(guān)于所選主題和我們可能忽略的其他主題的激烈辯論。但這一點(diǎn)很少。雖然這些主題主要是根據我們對CX趨勢的直覺(jué)選擇的，但我們得到了確鑿的驗證，這些都是與CX領(lǐng)導者相關(guān)的新興主題。

　　我還從我們的參與者那里感受到了些許焦慮，他們回顧了這些主題，并認識到了他們面臨的挑戰。對于這些參與者和我來(lái)說(shuō)，CX顯然變得越來(lái)越復雜。

　　新的挑戰往往有助于提出新的解決方案。考慮一下將非結構化反饋、購買(mǎi)歷史、運營(yíng)數據等結合在一個(gè)系統中的平臺。想想現在可以比以往更準確地預測客戶(hù)問(wèn)題的分析工具。并考慮創(chuàng )建智能工作流的系統，以通知正確的人在正確的時(shí)間采取正確的行動(dòng)。所有這些進(jìn)展都可能有點(diǎn)令人難以抗拒。即便如此，科技公司仍在發(fā)展包括咨詢(xún)公司在內的合作伙伴網(wǎng)絡(luò )。這些公司在那里幫助CX領(lǐng)導者使用所有正確的工具。很高興看到現在的資源能夠幫助我們更好地了解客戶(hù)并提供卓越的體驗。

　　到目前為止，我們已經(jīng)詳細闡述了CX領(lǐng)導者面臨的眾多挑戰。然而，每一個(gè)挑戰都是一個(gè)機會(huì )，而現實(shí)是，現在是成為CX領(lǐng)導者的最佳時(shí)機。以下是一些建議，供尋求把握當前機會(huì )的CX領(lǐng)導者參考。

　　考慮八種趨勢。確定與您的組織最相關(guān)的問(wèn)題，并確定解決這些問(wèn)題的幾個(gè)簡(jiǎn)單步驟。

　　回顧技術(shù)前景。研究可用的新工具，并考慮哪些工具可能對您的組織有用。

　　與其他CX領(lǐng)導者接洽。參加會(huì )議。找到學(xué)習和與他人分享的方法。

　　是的，這個(gè)職業(yè)變得更復雜了。但那些擁抱這些復雜性的人會(huì )發(fā)現他們自己和他們服務(wù)的客戶(hù)具有什么樣的可能性。

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　　作者：Patrick Gibbons

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