用真心、誠信和微笑服務(wù)客戶(hù)的藍嵐

　　她是電話(huà)線(xiàn)那端的“微笑天使”，用甜美的聲音筑起一道看不見(jiàn)的風(fēng)景線(xiàn)；她是窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)的推動(dòng)者，致力打造貴陽(yáng)供電局靚麗的風(fēng)景線(xiàn)……她，就是貴陽(yáng)供電局95598呼叫中心客戶(hù)代表——藍嵐。

　　“您好，這里是貴陽(yáng)供電局95598客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)，請問(wèn)有什么可以幫您？”

　　今年35歲的藍嵐，從2001年考入95598客服中心以來(lái)，因音質(zhì)甜美、吐字清晰留在了客戶(hù)代表的崗位上，與“服務(wù)”結下了不解之緣。

　　盡管95598服務(wù)熱線(xiàn)沒(méi)有與客戶(hù)“面對面”，一個(gè)電話(huà)卻能與千家萬(wàn)戶(hù)“連接”起來(lái)。

　　為更好地為客戶(hù)答疑解惑，她找來(lái)專(zhuān)業(yè)書(shū)籍苦修基礎知識；為更好地與客戶(hù)溝通，她買(mǎi)來(lái)心理書(shū)籍探究；為讓客戶(hù)聽(tīng)到電話(huà)線(xiàn)那端的“微笑”，她對著(zhù)鏡子反復練習甜美的笑容與吐字。

　　與人打交道有樂(lè )也有苦。遇到客戶(hù)不理解，藍嵐總是強忍委屈，一如既往地“微笑”著(zhù)溝通解釋。

　　2010年10月的一天，藍嵐剛接起電話(huà)，對方不由分說(shuō)一通斥責，然后就掛斷了電話(huà)。一頭霧水的藍嵐迅速查閱了來(lái)電顯示，對客戶(hù)用電情況進(jìn)行系統查詢(xún)，發(fā)現該客戶(hù)已繳納電費但銀行沒(méi)有及時(shí)劃賬，讓客戶(hù)產(chǎn)生了誤解。

　　藍嵐立即回撥告知了客戶(hù)的實(shí)際情況。這位家住貴陽(yáng)市環(huán)城北路的李老伯接到電話(huà)后，態(tài)度發(fā)生了180度的大轉彎。“有點(diǎn)慚愧，不好意思。沒(méi)想到我之前這么兇，換來(lái)的卻是誠摯的服務(wù)。我充分感受到供電局對我的尊重與負責，謝謝你們。”掛好電話(huà)，藍嵐的心情一下子“雨過(guò)天晴”。

　　除了做“微笑天使”外，藍嵐還是工作中的“思考者”。多年前，家住北京路的一位吳女士打進(jìn)電話(huà)反映：“你們供電局的催費單，看著(zhù)就生氣。上面寫(xiě)著(zhù)‘你戶(hù)欠我局某年某月某日電費某元，接單后次日務(wù)必交清電費，否則將按《電力法》規定予以停電處理’。我覺(jué)得‘務(wù)必’這個(gè)詞用得太生硬，太沒(méi)人情味。”

　　接到這個(gè)“找茬”的電話(huà)后，藍嵐平心靜氣地認真做了記錄。隨后，她仔細查閱當時(shí)的催費通知單后，寫(xiě)下了《從電費催費單談行業(yè)服務(wù)意識》情況匯報。很快，貴陽(yáng)供電局的催費通知單改成了“溫馨提示”。許多客戶(hù)看到這樣的催費單后，紛紛打來(lái)電話(huà)說(shuō)：“你們的服務(wù)真好，催費單用上了‘您，請，謝謝’，讓人看了很舒服，感覺(jué)很溫馨。”

　　這樣的故事在她身上還很多很多。不懈的努力讓獲得了“明星員工”的稱(chēng)號，然而她卻淡然地說(shuō)：“榮譽(yù)來(lái)之不易，也意味著(zhù)有更多的責任。我將和95598呼叫中心的兄弟姐妹們一起，用真心、誠信和微笑搭建用電客戶(hù)與供電部門(mén)之間溝通的橋梁，塑造更加靚麗的企業(yè)形象。”