重視質(zhì)量建設 塑造客服軟文化
市場(chǎng)部的客服們每日服務(wù)上百個(gè)客戶(hù)，千萬(wàn)的曲線(xiàn)聲音中時(shí)刻映射著(zhù)客服代表的情緒變化。
為了加強客服聲音情緒管理，市場(chǎng)部?jì)炔抠|(zhì)檢針對客服心理疏導、服務(wù)提升及旅客溝通方面開(kāi)設專(zhuān)題提升輔導，將錄音中的優(yōu)點(diǎn)、關(guān)注點(diǎn)提示給員工，更多地傳遞肯定與鼓勵，實(shí)現日常輔導及一對一情緒輔導雙管齊下。同時(shí)，市場(chǎng)部充分利用分級檢查優(yōu)勢，與一線(xiàn)話(huà)務(wù)員建立溝通的綠色紐帶，通過(guò)質(zhì)檢評分后的詳細溝通，月班組長(cháng)溝通會(huì )主要將員工的情況進(jìn)行跟蹤、分析，對于次月的關(guān)注點(diǎn)做出建議，將日常工作中總結的服務(wù)亮點(diǎn)和服務(wù)難點(diǎn)進(jìn)行總結、歸納、分析，建立熱點(diǎn)業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量預警體系，創(chuàng )新進(jìn)行員工情緒輔導。
“用電波的延綿傳遞真情，用聲音的微笑征服世界”是96699永恒不變的追求。客服本著(zhù)“只要帶上耳麥，就要拋去一切雜念，保持精神飽滿(mǎn)心情舒暢”的原則去傾注自己的感情，完成好每一通電話(huà)。
注重人員培訓 加強安全教育
針對今年新員工引進(jìn)情況，市場(chǎng)部開(kāi)展階梯型培訓計劃，理論結合實(shí)際，實(shí)現新員技能快速穩健的提升；結合航班計劃表合理安排客服排班，根據冬季運行特點(diǎn)重點(diǎn)做好安全防范和極端天氣下的保障工作準備；通過(guò)組織集中學(xué)習、案例分析會(huì )等形式使新員工加強業(yè)務(wù)技能學(xué)習的同時(shí)，牢固樹(shù)立安全服務(wù)意識，深刻認識到安全的重要性。
市場(chǎng)部客服中心營(yíng)造學(xué)習型氛圍，當班例會(huì )、小組會(huì )、班前班后會(huì )等每日講評學(xué)習制度已然成型。票類(lèi)復雜、新人多，技術(shù)骨干、資深業(yè)務(wù)員主動(dòng)開(kāi)展傳、幫、帶工作，客服綜合素質(zhì)得到很大提升，越來(lái)越多的旅客通過(guò)電話(huà)表達自己對河北航空優(yōu)質(zhì)服務(wù)的感謝。
樹(shù)立手冊意識 優(yōu)化服務(wù)流程
客服中心針對公司投訴處理流程進(jìn)行進(jìn)一步梳理，進(jìn)行前后臺職責優(yōu)化，通過(guò)工單管理保障投訴及時(shí)不遺漏處理，捋順了投訴處理程序，切實(shí)解決工作中的實(shí)際問(wèn)題。針對工作中出現的差錯和服務(wù)不規范問(wèn)題，客服中心遵循“控波動(dòng)、找原因、提舉措、看成效”的管控思路，及時(shí)開(kāi)展分析、總結，找改善方法，優(yōu)化流程，寫(xiě)入手冊，保持手冊實(shí)時(shí)更新，真正實(shí)現手冊指導日常工作。崗位間加強配合，增加提醒和交接環(huán)節，加強人員責任心培養，貫徹真情服務(wù)理念，全面優(yōu)化服務(wù)保障流程。
市場(chǎng)部的客服們用微笑的聲音服務(wù)每一位旅客，較好的完成了冬春航班換季和霧霾帶來(lái)不正常航班的保障任務(wù)。飛行安全、真情服務(wù)旅客的使命永遠在路上，永遠是每一位河北航空人不懈的追求。
