目前新冠疫情危機對航空業(yè)的影響持續且深遠。專(zhuān)家表示，航空業(yè)和旅游業(yè)正在經(jīng)歷最冷寒冬。航空公司面臨嚴峻的經(jīng)營(yíng)壓力，同時(shí)也面對著(zhù)客戶(hù)退票服務(wù)需求爆發(fā)的重大考驗，加之國慶假期小長(cháng)假即將來(lái)臨，信息查詢(xún)需求也在俱增，在這些特殊情況下，建設一個(gè)安全、效率、靈活、可信賴(lài)的客戶(hù)服務(wù)中心系統對于航空公司增強客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量，擴展業(yè)務(wù)途徑，維護公眾形象，提高工作效率必將發(fā)揮重要作用。

　　現在的呼叫中心熱線(xiàn)平臺基本上提供電話(huà)接入，按鍵查詢(xún)和人工坐席輔助查詢(xún)的方式來(lái)實(shí)現，而在當前的疫情危機下，航空公司這樣的客戶(hù)服務(wù)體系已經(jīng)滿(mǎn)足不了突然爆發(fā)的旅客機票退訂和航班信息查詢(xún)服務(wù)等一系列需求。為了提升自我的行業(yè)競爭力，傳統的客服中心向數字化、智能化轉型勢在必行，當前航空公司的呼叫中心平臺的首要任務(wù)是面對巨大客戶(hù)電話(huà)接入時(shí)，縮短呼叫中心業(yè)務(wù)處理的響應時(shí)間，保證性能的穩定性，提高旅客們的體驗度。

　　智能化的呼叫中心系統將是航空公司實(shí)施數字化發(fā)展的重大戰略之一。航空公司通過(guò)建立全渠道智能化呼叫平臺，以智能應用來(lái)驅動(dòng)客戶(hù)服務(wù)，深度挖掘與客戶(hù)對話(huà)的語(yǔ)音價(jià)值，為旅客提供快速、高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，而智能客服系統是時(shí)下所需的產(chǎn)物。

　　智能客服具有"隨時(shí)隨地、隨問(wèn)隨答、瞬間答復、語(yǔ)意判斷、意圖理解、自動(dòng)問(wèn)答"六大優(yōu)勢，旅客撥打航旋熱線(xiàn)直接對接智能語(yǔ)音客服，根據語(yǔ)音提示選擇航班查詢(xún)、失物招領(lǐng)、安檢咨詢(xún)、行李查詢(xún)、機場(chǎng)交通信息、疫情防控要求等問(wèn)題，還可以咨詢(xún)類(lèi)似充電寶是否能帶上飛機、隨身攜帶的行李規定、行李查詢(xún)電話(huà)是多少、市區大巴都途徑哪些站點(diǎn)、兒童票如何購買(mǎi)、東方航空客服電話(huà)是多少等問(wèn)題，智能客服7*24小時(shí)解答，減少旅客在線(xiàn)等待時(shí)長(cháng)，緩解人工客服進(jìn)線(xiàn)擁堵、坐席繁忙等現象。

　　怎樣才能在原來(lái)的客服系統上，既能節約成本又能快速高效地升級成這種體驗感的智能客服系統呢？

　　可以采用長(cháng)沙朗深智能呼叫中心中間件來(lái)升級改造機場(chǎng)客服熱線(xiàn)平臺，在原有的業(yè)務(wù)系統上加上智能電話(huà)機器人的功能，將原有系統進(jìn)行智能升級改造。改造后其具備：

　　1、人機協(xié)作

　　客服機器人回復平常的簡(jiǎn)單重復性的問(wèn)題，如果遇到復雜問(wèn)題則及時(shí)轉接人工，則及時(shí)轉接人工。人工操作員可以看到轉移過(guò)程中機器人和客戶(hù)之間的所有對話(huà)記錄。

　　2、智能輔助

　　智能機器人能精準識別用戶(hù)意圖，不受主觀(guān)情緒影響，既可主動(dòng)接待客戶(hù)咨詢(xún)，也可在人工坐席全忙，訪(fǎng)客排隊時(shí)自動(dòng)接管，有效分流人工話(huà)務(wù)量。并且能在客戶(hù)與客服對話(huà)時(shí)識別客戶(hù)意圖，根據客戶(hù)提問(wèn)，后臺智能客服助手會(huì )自動(dòng)匹配佳解決方案，為客服自動(dòng)推薦話(huà)術(shù)，提升響應效率。

　　3、智能質(zhì)檢

　　全面的質(zhì)檢提升客服服務(wù)質(zhì)量

　　4、自由交互

　　在對話(huà)過(guò)程中，回調業(yè)務(wù)系統接口，查詢(xún)或提交業(yè)務(wù)數據

　　5、精細控制

　　可由用戶(hù)程序對機器對話(huà)過(guò)程進(jìn)行精細控制