隨著(zhù)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，消費者對服務(wù)的期待和需求越來(lái)越強，服務(wù)渠道和模式也越來(lái)越個(gè)性化，傳統客服已不能很好地滿(mǎn)足客戶(hù)需求，企業(yè)面臨著(zhù)從傳統向智能化數字化的轉變抉擇，而智能客服應運而生及應用直擊傳統客服的痛點(diǎn)。

　　近幾年來(lái)，越來(lái)越多企業(yè)投入建設客服中心，中國客服中心坐席規模逐年增長(cháng)。企業(yè)的用人成本也隨之攀升，企業(yè)既要滿(mǎn)足客服滿(mǎn)意度，也要滿(mǎn)足企業(yè)成本控制，因而對客服降本增效的需求也日益強烈。

　　傳統客服從業(yè)者對工作的不滿(mǎn)意程度高達51%。因為客服工作強度大，經(jīng)常加班、值班及輪崗；工作內容枯燥；機械性重復工作；負面情緒受客戶(hù)投訴及刁難等容易積壓；缺乏系統化晉升體系等。以上綜合導致客服人員流失率高，從而造成企業(yè)招新培訓等成本變高。

　　此外，對于企業(yè)管理運營(yíng)層面而言，客服中心招聘難、員工工作效率低、高峰期需求波動(dòng)大、質(zhì)檢績(jì)效等數據管理耗時(shí)費力，導致客服中心運營(yíng)管理難度增加，一方面無(wú)法滿(mǎn)足客戶(hù)需求，另一方面無(wú)法深入挖掘客服信息數據價(jià)值，導致客源流失。

　　以上因素是傳統客服行業(yè)痛點(diǎn)，同時(shí)也正是智能客服所面臨的機遇。伴隨人工智能技術(shù)發(fā)展，智能客服有望解決企業(yè)客服管理難題，實(shí)現客服中心數字化、智能化運營(yíng)。

　　智能客服是以云計算、人工智能、大數據等新一代數字化技術(shù)為基礎，綜合應用自然語(yǔ)言理解技術(shù)、知識管理技術(shù)、自動(dòng)問(wèn)答系統、智能推理技術(shù)等，從而降低客服人力成本、提高客服響應效率、增強用戶(hù)體驗的客戶(hù)服務(wù)形式。

　　智能客服的核心價(jià)值主要體現在客戶(hù)體驗的提升、企業(yè)降本增效、提升企業(yè)品牌差異化。企業(yè)客戶(hù)采用智能客服的原因眾多，主要包括提升客戶(hù)體驗、提升品牌差異化、改善客服人員體驗、降低成本、增加收入五大原因。

　　在線(xiàn)類(lèi)客服：伴隨移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，在線(xiàn)類(lèi)智能客服體系關(guān)鍵問(wèn)題是及時(shí)響應服務(wù)，可以滿(mǎn)足用戶(hù)隨時(shí)隨地的需求；此外，通過(guò)多樣化交互形式，以及AI應用模塊的持續創(chuàng )新，不斷滿(mǎn)足用戶(hù)個(gè)性化、差異化訴求。

　　熱線(xiàn)類(lèi)客服：伴隨熱線(xiàn)用戶(hù)群體規模擴大且業(yè)務(wù)產(chǎn)品多樣化，熱線(xiàn)類(lèi)智能客服體系的關(guān)鍵優(yōu)勢是智能語(yǔ)音交互，可在話(huà)務(wù)高峰期替代大量人工客服工作，7×24小時(shí)滿(mǎn)足用戶(hù)需求，保證提供準確服務(wù)回應，提高服務(wù)效率及客戶(hù)體驗。

　　系統集成商可以利用朗深信息的智能呼叫中心升級套件在原有的客服系統基礎上，不做代碼級修改的情況下，輕松實(shí)現基于A(yíng)I人工智能的智能客服系統功能，包括智能客服機器人，智能質(zhì)檢等。