黑龍江電信客戶(hù)服務(wù)中心
黑龍江省電信10000號成立于2003年5月17日，客服職場(chǎng)座落于北方美麗的冰城---哈爾濱。成立以來(lái)，致力于成為公司與客戶(hù)間的有效紐帶，秉承“用戶(hù)至上、用心服務(wù)”的服務(wù)理念。成立伊始即采取全省集中制、一點(diǎn)運營(yíng)的模式，為全省電信客戶(hù)提供咨詢(xún)、查詢(xún)、申告、投訴建議等24小時(shí)實(shí)時(shí)在線(xiàn)服務(wù)。
黑龍江電信10000號規范運營(yíng)、科學(xué)管理，是集國家級“青年文明號”、信產(chǎn)部“全國用戶(hù)滿(mǎn)意服務(wù)明星班組”、全省“正行風(fēng)、促發(fā)展”民主評議行風(fēng)活動(dòng)先進(jìn)單位；省直機關(guān)“三八”先進(jìn)集體、“用戶(hù)滿(mǎn)意服務(wù)優(yōu)秀班組”等榮譽(yù)為一身的優(yōu)秀服務(wù)窗口單位。
全業(yè)務(wù)運營(yíng)以來(lái)，黑龍江電信10000號利用公司的網(wǎng)絡(luò )、技術(shù)、人才優(yōu)勢，堅持服務(wù)標準的集中統一，為全省295萬(wàn)用戶(hù)提供語(yǔ)音、短信、QQ、在線(xiàn)、微博等多種方式的服務(wù)。目前中心共擁有員工318人，平均年齡23歲，專(zhuān)科以上學(xué)歷占93%。中心擁有150個(gè)座席，內設天翼3G專(zhuān)家座席、寬帶專(zhuān)家座席、裝寬帶打10000號座席、裝移機回訪(fǎng)專(zhuān)席、VIP座席、QQ客服、微博客服等。主要運營(yíng)指標接通率、寬帶故障的一次解決率等全部達到集團公司考核指標。
10000號一直得到公司領(lǐng)導的高度重視和大力支持。2010年12月15日，公司又斥資建成了先鋒路客服中心新址，同時(shí)對原有客服系統進(jìn)改造，建設了2.0系統，軟硬件環(huán)境得到了巨大改善，極大地振奮了員工的精神。黑龍江電信10000號在不斷提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的同時(shí)，更注重提高員工的滿(mǎn)意度。堅持“以人為本”，通過(guò)各項業(yè)務(wù)培訓，開(kāi)展豐富多彩的團隊文、體活動(dòng)，創(chuàng )建、強化訓練、凝聚了一支高效率、高效能、高素質(zhì)的客服優(yōu)秀團隊。
2012年上半年完成了客服代表雙技能培訓工作，實(shí)現了客服代表單技能服務(wù)到雙技能服務(wù)的轉變，大大的提高了接續能力、服務(wù)質(zhì)量、提升了客戶(hù)滿(mǎn)意度。為使客服代表業(yè)務(wù)更扎實(shí)也通過(guò)各種激勵活動(dòng)促進(jìn)員工的主動(dòng)學(xué)習意識，有效的提高自身業(yè)務(wù)能力。為使員工緊張的工作得以釋放，公司還組織了室內、室外的文體活動(dòng)，極大的提高了員工工作熱情。使員工與企業(yè)得到雙贏(yíng)的局面。
未來(lái)中國電信的發(fā)展將堅持聚焦客戶(hù)的信息化創(chuàng )新戰略，向“新三者”邁進(jìn)，即智能管道主導者、綜合平臺的提供者、內容和應用的參與者。10000號將繼續認真踐行客戶(hù)需求第一，客戶(hù)感知優(yōu)先的服務(wù)方針，實(shí)行服務(wù)先行，服務(wù)創(chuàng )新，讓10000號奏出更完美的新樂(lè )章！讓振翅的天翼有我的貢獻！
