采訪(fǎng)人: CTI論壇記者
中國電信廣州分公司10000號客戶(hù)服務(wù)中心副總經(jīng)理梁鷹
1.請介紹中國電信廣州分公司使用呼叫中心的情況，包括客戶(hù)服務(wù)，號碼百事通，商業(yè)外包及其它相關(guān)業(yè)務(wù)。
中國電信廣州分公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)廣州分公司）使用呼叫中心開(kāi)展各項業(yè)務(wù)已經(jīng)有80余年的歷史，早在1920年，114號碼百事通的前身——04查號臺就已經(jīng)開(kāi)始以呼叫中心的形式為廣州市民提供電話(huà)查詢(xún)服務(wù)了。經(jīng)過(guò)這么多年的發(fā)展和變革，廣州分公司目前基于呼叫中心應用建設的公眾服務(wù)品牌有10000號、114號碼百事通及部分800熱線(xiàn)，通過(guò)呼入和呼出，主要提供包括電信業(yè)務(wù)的咨詢(xún)、受理、投訴、報障及電信客戶(hù)關(guān)懷，以及面向全社會(huì )的消費公益信息綜合查詢(xún)（114號碼百事通）。另外，面向政府及企業(yè)客戶(hù)，廣州分公司也提供商業(yè)呼叫中心的外包服務(wù)，通過(guò)資源共享、經(jīng)驗分享、商機共享等多方面的合作方式，與社會(huì )各界共同探討、分享呼叫中心的優(yōu)秀應用，以?xún)?yōu)質(zhì)服務(wù)為客戶(hù)創(chuàng )造價(jià)值。
2.作為電信運營(yíng)商之一, 介入外包呼叫中心服務(wù)市場(chǎng), 無(wú)疑將給呼叫中心外包行業(yè)帶來(lái)新的活力和沖擊, 請簡(jiǎn)單介紹中國電信廣州分公司外包服務(wù)中心 (介紹從籌劃到運營(yíng)的大致過(guò)程, 為什么看好這個(gè)市場(chǎng), 優(yōu)勢是什么？)
廣州分公司早在1920年就開(kāi)始通過(guò)呼叫中心為廣大社會(huì )公眾提供信息查詢(xún)服務(wù)了，經(jīng)過(guò)這80多年來(lái)的經(jīng)驗積累，我們深刻體驗到，呼叫中心借助先進(jìn)的技術(shù)平臺，能有效地為客戶(hù)提供高質(zhì)量、高效率、全方位的服務(wù)，除了發(fā)揮企業(yè)與客戶(hù)溝通的橋梁作用外，它已經(jīng)成為了企業(yè)客戶(hù)服務(wù)的核心，為整個(gè)企業(yè)內部的管理、服務(wù)、調度、增值起到非常重要的統一協(xié)調作用。過(guò)去有相當長(cháng)一段時(shí)間我們把它定位為成本中心，但現在呼叫中心已經(jīng)成為我們非常重要的營(yíng)銷(xiāo)渠道，銷(xiāo)售業(yè)績(jì)并不遜于實(shí)體渠道，而成本卻低得多，在以客戶(hù)為中心的市場(chǎng)運作中，呼叫中心作為客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心，正發(fā)揮著(zhù)日益重要的作用。
隨著(zhù)電信呼叫中心業(yè)務(wù)運營(yíng)規模的擴大，運營(yíng)能力的提升，慕名來(lái)到我們的10000號、114號碼百事通、商業(yè)呼叫中心的合作伙伴、客戶(hù)也絡(luò )繹不絕。我們也非常希望能將自身的優(yōu)秀服務(wù)經(jīng)驗提供給社會(huì )上其他注重服務(wù)的合作伙伴們一起分享。除此之外，近年來(lái)的市場(chǎng)數據表明，亞太區正在慢慢成為除印度以外的新興的離岸外包集中地，歐美等發(fā)達國家呼叫中心業(yè)務(wù)將漸漸向中國、馬來(lái)西亞、菲律賓等地區轉移，而中國大陸經(jīng)濟發(fā)展迅速，呼叫中心外包市場(chǎng)發(fā)展空間巨大，廣州作為中國南部經(jīng)濟文化政治中心，毗鄰港澳，有非常好的地緣優(yōu)勢，我們認為在這里發(fā)展呼叫中心外包業(yè)務(wù)將大有可為。
3.請問(wèn)，目前貴公司呼叫中心外包業(yè)務(wù)的市場(chǎng)定位是什么？有什么樣的市場(chǎng)預期(目標)？
中國電信廣州分公司作為實(shí)力強大的呼叫中心外包服務(wù)提供商，一直致力于提供各行業(yè)綜合信息服務(wù)。我們把自己定位為“伴隨客戶(hù)持續發(fā)展的最佳伙伴”，也就是說(shuō)，我們不僅希望與客戶(hù)達成長(cháng)久的合作關(guān)系，還希望能夠與之結成深厚的同盟共生關(guān)系。基于這樣的定位，結合整個(gè)中國服務(wù)外包行業(yè)的發(fā)展趨勢，我們的市場(chǎng)預期目標是“成為世界一流的呼叫中心外包服務(wù)提供商。”
4.請介紹目前貴公司外包呼叫中心業(yè)務(wù)的開(kāi)展情況，貴公司是否是電信運營(yíng)商中最成功的？其成功經(jīng)驗是什么？
目前廣州分公司建設座席數達到3000多個(gè)，主要客戶(hù)都是國內外知名企業(yè)，覆蓋了11個(gè)行業(yè)，包括了制造業(yè)、日用化工、保險、旅游等行業(yè)的龍頭企業(yè)。我們中國電信廣州分公司商業(yè)呼叫中心的客戶(hù)規模和座席規模在各大電信運營(yíng)商中的確是首屈一指的，也是最具競爭實(shí)力的。
我們的商業(yè)呼叫中心外包服務(wù)已開(kāi)展了8年，8年來(lái)，我們依靠嚴密精細的發(fā)展規劃，穩健踏實(shí)的誠信經(jīng)營(yíng)，吸引了很多抱有同樣期許的客戶(hù)，與我們達成了非常深厚的合作關(guān)系。認清自己、立足本地，是我們呼叫中心業(yè)務(wù)發(fā)展的著(zhù)眼點(diǎn)。
5.市場(chǎng)上有一些呼叫中心外包運營(yíng)商，如PCCW、九五太維、翔龍、潤訊、盛華，誠伯、以及維音數碼、賽科斯等，請問(wèn)貴公司和他們提供的服務(wù)方案有什么區別？
中國電信廣州分公司為客戶(hù)提供的解決方案與其他呼叫中心同行有明顯的不同，主要表現在我們面向客戶(hù)時(shí)，不僅僅是呼叫中心建設的系統集成商、呼叫中心的運營(yíng)服務(wù)提供商的身份，還扮演了電信運營(yíng)商、綜合信息服務(wù)提供商、持續發(fā)展的合作伙伴等其他角色，這就決定了我們?yōu)榭蛻?hù)所提供的解決方案是一體化、一站式、持續長(cháng)久的綜合解決方案。換言之，我們在為客戶(hù)提供解決方案時(shí)，不僅著(zhù)眼于客戶(hù)對呼叫中心方面的建設需求，還專(zhuān)注于客戶(hù)自身業(yè)務(wù)的發(fā)展、新產(chǎn)品的研究，運用我們服務(wù)于龐大電信客戶(hù)群所積累的對客戶(hù)所在行業(yè)的認知理解，從客戶(hù)行業(yè)發(fā)展的戰略層面，去進(jìn)行規劃建設，以呼叫中心外包服務(wù)幫助我們的客戶(hù)在節約成本的同時(shí)，提高質(zhì)量、提高客戶(hù)滿(mǎn)意、提高收益，實(shí)現可持續發(fā)展。這就是我們與其他同行最顯著(zhù)的不同之處。
6.貴公司呼叫中心具有毗鄰港澳，建立雙語(yǔ)客戶(hù)服務(wù)中心的地緣優(yōu)勢，請問(wèn)港澳業(yè)務(wù)所占比例如何？請介紹港澳客戶(hù)和內地客戶(hù)以及國際客戶(hù)的服務(wù)需求的差異。
中國電信廣州分公司現在擁有多個(gè)港澳地區客戶(hù)，主要集中在旅游、快速消費品等行業(yè)，占據整體客戶(hù)數的15％左右。與中國大陸客戶(hù)相比，港澳地區客戶(hù)能夠更加深入地理解呼叫中心對于企業(yè)的意義，也有多種多樣靈活的應用模式，普遍需要普通話(huà)語(yǔ)種和廣東話(huà)語(yǔ)種即可；國際客戶(hù)大部分都是世界知名企業(yè)，呼叫中心在這些客戶(hù)的企業(yè)中有著(zhù)舉足輕重的地位，客戶(hù)對呼叫中心的系統穩定、信息安全等方面要求甚高，另外，中英文雙語(yǔ)技能、專(zhuān)業(yè)學(xué)位等也都可成為國際客戶(hù)要求的呼叫中心硬性指標。
7.有關(guān)品牌建設方面，貴公司外包呼叫中心業(yè)務(wù)是如何考慮的？同其它外包呼叫中心服務(wù)提供商（非電信運營(yíng)商）相比，請客觀(guān)評價(jià)一下貴公司的市場(chǎng)品牌影響力，同時(shí)請問(wèn)貴公司如何提升品牌影響力？有什么具體的市場(chǎng)宣傳計劃？
品牌建設方面，中國電信廣州分公司竭力成為伴隨客戶(hù)持續發(fā)展的最佳伙伴，盡心打造“誠信、專(zhuān)業(yè)、睿智、穩健”的服務(wù)形象。業(yè)務(wù)發(fā)展上我們已進(jìn)入了一個(gè)高速增長(cháng)期，但在品牌建設、業(yè)務(wù)開(kāi)拓等方面，我們還只是剛剛起步。近年來(lái)，中國電信集團公司提出了“做世界級綜合信息服務(wù)提供商”的戰略目標，商業(yè)呼叫中心正是重點(diǎn)轉型業(yè)務(wù)之一，伴隨中國電信轉型的大潮，借著(zhù)國家積極推進(jìn)服務(wù)外包行業(yè)的東風(fēng)，我們一方面積極參與行業(yè)評選、參與行業(yè)峰會(huì )的發(fā)布、舉辦行業(yè)解決方案推廣會(huì )，樹(shù)立行業(yè)翹楚的品牌形象，提升業(yè)內知名度，另一方面積極聯(lián)合我們的客戶(hù)共建社會(huì )公益事業(yè)，提升品牌美譽(yù)度，今年6月我們與廣東省保險監督局共同成功舉辦了全國保險業(yè)第一次保險熱線(xiàn)咨詢(xún)活動(dòng)，活動(dòng)當天，廣東省內40多家保險公司的總經(jīng)理親自接聽(tīng)了來(lái)自客戶(hù)的咨詢(xún)和投訴電話(huà)，中國廣州分公司作為承辦方，承擔了活動(dòng)的組織策劃、場(chǎng)地設備提供，以及全程技術(shù)支撐和現場(chǎng)運營(yíng)服務(wù)，服務(wù)水平得到了客戶(hù)的高度贊揚，該次活動(dòng)也在全國保險業(yè)內掀起了一次“提高保險服務(wù)質(zhì)量，樹(shù)立保險行業(yè)誠信形象”的熱潮。
除了外樹(shù)形象，我們還通過(guò)COPC、ISO27001等國際認證、尋求各種優(yōu)質(zhì)合作伙伴等方式修煉內功，實(shí)實(shí)在在的提升自己的綜合競爭力，不負“中國最佳外包服務(wù)提供商”的稱(chēng)號。
8.電信運營(yíng)商外包呼叫中心的銷(xiāo)售是如何進(jìn)行的？是否有渠道代理制度？
中國電信集團公司通過(guò)直銷(xiāo)渠道和代理渠道雙管齊下的方式來(lái)拓展市場(chǎng)。我們已有成形的渠道代理制度，合作方式也非常的靈活，歡迎廣大的渠道代理商來(lái)與我們合作。
9.請問(wèn)貴公司的目標市場(chǎng)對象是誰(shuí)？是否面向全國或更廣闊的范圍? 是屬于高端、中端還是低端？
呼叫中心外包業(yè)務(wù)本來(lái)沒(méi)有很?chē)栏竦氖袌?chǎng)劃分，渠道能延伸到哪里，我們的服務(wù)就能覆蓋到哪里。就目前而言，中國大陸依然是我們最重視的市場(chǎng)。中國電信集團公司擁有非常龐大的客戶(hù)群體，涵蓋了全社會(huì )各行業(yè)高中低端的客戶(hù)；而我們對于呼叫中心應用方面積累的經(jīng)驗，也是著(zhù)眼于這些客戶(hù)的綜合信息服務(wù)需求的。剛剛也講過(guò)了，我們主要是希望將自身的服務(wù)理念和優(yōu)秀經(jīng)驗介紹推廣給我們的客戶(hù)、我們的伙伴，所以我們也設置了豐富的產(chǎn)品服務(wù)體系，通過(guò)靈活的呼叫中心功能組合，讓不同的客戶(hù)在我們這里都能享受到最貼心的個(gè)性化服務(wù)。
10.請問(wèn)貴公司外包呼叫中心平臺采用的是誰(shuí)家產(chǎn)品？技術(shù)先進(jìn)性如何？技術(shù)平臺在業(yè)務(wù)發(fā)展的作用如何？
我們認為，“技術(shù)先進(jìn)”并不是客戶(hù)在呼叫中心建設過(guò)程中所期望達到的唯一目的或最終目的，服務(wù)的應用和信息的整合才是客戶(hù)最終期望的目的。目前廣州分公司擁有多家平臺設備提供商，也擁有實(shí)力強大的維護開(kāi)發(fā)團隊，正因為如此，我們才能夠為客戶(hù)提供最合適的應用解決方案——這種整合多方先進(jìn)技術(shù)資源的實(shí)力也是我們的核心競爭力之一。
11.中國服務(wù)外包已經(jīng)得到政府的大力支持，許多官辦民助的呼叫中心園區正在籌劃當中。貴公司是否有興趣參與和支持？
政府的這種舉措充分顯示了國家推進(jìn)呼叫中心外包行業(yè)的決心，對于統領(lǐng)整個(gè)中國外包服務(wù)市場(chǎng)走向世界有著(zhù)非常積極重要的作用，也是國家向世界發(fā)出的嶄新信號。我們對這一舉措非常的支持，在這種大環(huán)境之下，我們將積極針對各類(lèi)型呼叫中心的建設和整個(gè)行業(yè)的發(fā)展與政府展開(kāi)更為廣闊和深入的合作，另外，我們也有實(shí)力為這些園區建設項目提供IT服務(wù)支撐，包括網(wǎng)絡(luò )鋪設、弱電集成、綜合布線(xiàn)、RFID、視頻監控等其他擴展服務(wù)，務(wù)必將中國電信最核心最優(yōu)秀的服務(wù)以及經(jīng)驗提供給廣大客戶(hù)。
12.請分析和預測中國外包呼叫中心市場(chǎng)的趨勢。
通過(guò)專(zhuān)業(yè)的市場(chǎng)分析，2004-2011年，亞太區外包呼叫中心市場(chǎng)增長(cháng)率將達到22%。巨大的離岸外包業(yè)務(wù)市場(chǎng)需求將由歐美發(fā)達國家傳遞至中國、馬來(lái)西亞、菲律賓等國家；另外，中國自身迅速發(fā)展的國家經(jīng)濟，也將拉動(dòng)整體外包服務(wù)業(yè)的需求。通過(guò)數據分析，東道主國家舉辦國際性活動(dòng)也將帶動(dòng)外包市場(chǎng)發(fā)展，所以中國2008年北京奧運會(huì )、2010年廣州亞運會(huì )的承辦，勢必將在整個(gè)中國外包服務(wù)行業(yè)的發(fā)展過(guò)程中起到推波助瀾的作用。
13.隨著(zhù)中國電信增值業(yè)務(wù)的逐步開(kāi)放, 近兩年歐美呼叫中心外包公司逐步向中國市場(chǎng)滲透, 貴公司如何看待?( 除競爭外, 與外商存在什么樣的合作可能?)
繁榮的市場(chǎng)一定會(huì )百花齊放。我們認為，歐美呼叫中心外包公司的特色和優(yōu)勢是他們的管理標準化、統一化，有成熟的管理框架和績(jì)效標準，例如COPC已成為全球認可的呼叫中心績(jì)效管理系統，這些正是他們的核心競爭力，我們對此非常的認同，也積極地參與認證，將自身積累沉淀的優(yōu)秀經(jīng)驗與國際標準進(jìn)行接軌。另外，我們也擁有自身的特色，這就是我們中國電信在多年來(lái)凝聚下來(lái)的企業(yè)文化和優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念。所以，我們將大力配合實(shí)施國家的外包行業(yè)發(fā)展戰略，積極帶頭整合資源、聯(lián)合協(xié)作、優(yōu)勢互補，努力打造具有中國特色的呼叫中心服務(wù)品牌，樹(shù)立良好的國際形象，提升國內企業(yè)開(kāi)拓國際市場(chǎng)的水平。
14.據了解，貴公司除了提供呼叫中心外包服務(wù)之外，還為客戶(hù)提供專(zhuān)業(yè)的顧問(wèn)服務(wù)以及系統集成服務(wù)。請介紹有關(guān)這兩方面的情況。
在顧問(wèn)服務(wù)方面，我們擁有80余年的呼叫中心運營(yíng)管理經(jīng)驗，培養了大量高素質(zhì)的外包服務(wù)人才，已經(jīng)形成了一整套擁有完善體系的管理標準，為客戶(hù)提供的是專(zhuān)業(yè)的呼叫中心管理顧問(wèn)服務(wù)，其中包括組織架構設置、職業(yè)生涯發(fā)展評估、人員派遣協(xié)作等等。我們除了根據自身特色設置了相當多的標準化顧問(wèn)培訓之外，也能夠靈活的針對客戶(hù)實(shí)際情況開(kāi)展調研工作，為客戶(hù)設置個(gè)性化的顧問(wèn)評估服務(wù)，例如：針對某有線(xiàn)電視公司自建呼叫中心的運營(yíng)體系建設，我們開(kāi)展了為期1個(gè)月的前期調研、報告制作、后期培訓等工作，提供給客戶(hù)非常滿(mǎn)意的顧問(wèn)服務(wù)。
在系統集成服務(wù)方面，廣州分公司擁有多個(gè)獨立的呼叫中心平臺，在平臺建設過(guò)程中，我們開(kāi)展了多次國內及國際的優(yōu)秀呼叫中心設備評估工作，積累了豐富的呼叫中心建設招投標經(jīng)驗。我們還擁有專(zhuān)業(yè)的系統集成服務(wù)團隊和呼叫中心技術(shù)維護和研發(fā)團隊，在招投標管理、項目實(shí)施、組織驗收等方面也有非常充足的經(jīng)驗。另外，我們還能為客戶(hù)提供其他方面的系統集成服務(wù)，譬如樓宇信息化、弱電集成、視頻監控、線(xiàn)路優(yōu)化、日常維護等。廣州城市建設中的“視頻廣州”規劃項目由我們廣州分公司全力承接，為政府和人民提供了高質(zhì)量的安全保障。
15.中國電信各省之間的商業(yè)呼叫中心是什么樣的合作關(guān)系.(各自獨立,或是可以協(xié)調合作?)
中國電信呼叫中心外包業(yè)務(wù)由中國電信集團公司統一進(jìn)行管理。各省公司在業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)工作上形成協(xié)同推進(jìn)的密切合作關(guān)系，在統一品牌形象的服務(wù)體系之下建立跨地域分布式的運營(yíng)管理體系。
