編者按：企業(yè)級呼叫中心的蓬勃發(fā)展，帶動(dòng)了呼叫中心軟件產(chǎn)品的多元化迅猛發(fā)展。呼叫中心中間件，作為呼叫中心系統的重要組成部分，正面臨著(zhù)全新的挑戰和發(fā)展機遇。
2009年，中國的呼叫中心中間件市場(chǎng)狀況如何？技術(shù)發(fā)展有什么新趨勢？帶著(zhù)這些問(wèn)題，CTI論壇啟動(dòng)了“煮酒論英雄——2009年呼叫中心中間件市場(chǎng)盤(pán)點(diǎn)系列專(zhuān)訪(fǎng)”。
當下，活躍在呼叫中心中間件市場(chǎng)的眾多廠(chǎng)商，1991年在韓國成立的高科技企業(yè)奈科科技，是很有特色的一家。奈科科技目前在韓國的CTI市場(chǎng)占有率已經(jīng)接近于一半，在國內的煙草和電視購物等行業(yè)，亦取得了驕人份額。奈科科技CTMP產(chǎn)品的穩定性，得到行業(yè)用戶(hù)的好評，其強大的報表和外撥功能尤為突出。
12月，正值北京的隆冬，寒冷異常，在CTI論壇的會(huì )議室里，記者對奈科科技技術(shù)總監裴永日進(jìn)行了專(zhuān)訪(fǎng)。裴總擁有10年呼叫中心研發(fā)建設經(jīng)驗，就呼叫中心中間件領(lǐng)域的一些問(wèn)題發(fā)表了自己獨特的見(jiàn)解。
圖：奈科科技（上海）有限公司 技術(shù)總監裴永日
呼叫中心中間件 市場(chǎng)機遇與競爭并存
CTI論壇：作為主流中間件廠(chǎng)商，您如何看待中國的呼叫中心中間件市場(chǎng)？
裴永日：與國外呼叫中心產(chǎn)業(yè)相比，國內的CTI產(chǎn)業(yè)發(fā)展較為緩慢，還有很大的發(fā)展空間。呼叫中心、CTI技術(shù)是由于市場(chǎng)的需求而產(chǎn)生的，因此要加強中國呼叫中心CTI產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，就要從擴大市場(chǎng)著(zhù)手，要加大呼叫中心CTI技術(shù)的研究和投入。
經(jīng)過(guò)10多年的發(fā)展，國內CTI市場(chǎng)已初步形成國外品牌占據高端、國內品牌齊聚中低端的競爭格局。
作為1991年就在韓國成立的高科技企業(yè)，我們對于韓國整個(gè)呼叫中心市場(chǎng)把握還是非常準確的，基本上客戶(hù)需求的細致化和產(chǎn)品功能的客制化，已經(jīng)非常完善。奈科目前在韓國的CTI市場(chǎng)占有率已經(jīng)接近一半。而在中國的市場(chǎng)占有率僅為5%或者更低。在韓國，人口和話(huà)務(wù)員的比例為98:1, 而在中國這個(gè)比例大概為2600:1，因此，我感覺(jué)中國呼叫中心這個(gè)行業(yè)的前途，隨著(zhù)服務(wù)業(yè)等第三產(chǎn)業(yè)的蓬勃興起，將變得非常光明。CTI已經(jīng)從傳統概念中的計算機電話(huà)集成(Computer Telephone Integration)，向著(zhù)計算機電信工業(yè)(Computer Telecommunication Industry)的新領(lǐng)域轉變，目前這一塊市場(chǎng)競爭非常激烈，并且不斷產(chǎn)生新的CTI 產(chǎn)品，處于戰國時(shí)代。這對客戶(hù)來(lái)說(shuō)是一個(gè)好的現象，因為可以有了更多的選擇范圍。
總結一句話(huà)吧：中國市場(chǎng)，機會(huì )多多，競爭多多，機遇多多!
CTI論壇：貴公司主要服務(wù)于哪些行業(yè)客戶(hù)？今年是否拓展到新的行業(yè)？2009年市場(chǎng)狀況如何？
裴永日：目前奈科科技的客戶(hù)群體分幾塊，在國內以一些大的高端的行業(yè)客戶(hù)為主，包含了煙草行業(yè)（占目前國內三分之一以上），制造業(yè)（以在華的一些大的韓企為主），互聯(lián)網(wǎng)（包含網(wǎng)游客戶(hù)），政府，電視購物(東方CJ ,湖北廣電等)，在香港和臺灣地區以電信（和記電信），金融(臺灣眾多銀行)，保險（臺灣人壽，海爾紐約，遠雄，蘇黎世等）為主。
2009年我們在努力挖掘老客戶(hù)的同時(shí)，也在積極向新的行業(yè)進(jìn)軍，譬如一些新興的服務(wù)行業(yè)。
2009年受整個(gè)金融危機的影響，公司業(yè)績(jì)較去年有所下滑，但同時(shí)我們積極加強內功，和國內多個(gè)交換機廠(chǎng)商及ERP系統廠(chǎng)商建立了廣泛的合作伙伴關(guān)系，展望未來(lái)幾年，我們對奈科的前景充滿(mǎn)信心。
CTI論壇：奈科科技如何看待品牌建設和宣傳？有哪些舉措？
裴永日：“品牌”是一種無(wú)形資產(chǎn)；“品牌”就是知名度，有了知名度就具有凝聚力與擴散力，就成為發(fā)展的動(dòng)力。公司的品牌建設不容易，如何宣傳和發(fā)揚光大更不容易。奈科公司目前良好的口碑僅局限于一些行業(yè)客戶(hù)和業(yè)內專(zhuān)業(yè)人士，再優(yōu)秀的軟件如果得不到宣傳，就如養在深閨里的千金，難得讓人一窺真面目。
確然，奈科這幾年在公司品牌宣傳的力度上確實(shí)花的力氣不是很夠，我們的禹總和崔部長(cháng)已經(jīng)看到了這一點(diǎn)，在接下去的一段時(shí)間里，我們會(huì )花更多的精力在品牌的宣傳上，包括舉辦一些有行業(yè)針對性的展會(huì )，邀請客戶(hù)參觀(guān)我們的案例，進(jìn)一步拓展渠道，加大行業(yè)的宣傳力度。
目前公司在年前會(huì )舉辦一場(chǎng)針對電視購物的展會(huì )。同時(shí)，在CTMP最新版本(CTMP CUBE)在韓國市場(chǎng)上穩定后,會(huì )在上海和北京各做一次推廣會(huì )，到時(shí)候歡迎廣大的同仁及領(lǐng)導多提寶貴意見(jiàn)。
做最穩定的中間件
CTI論壇：在同行業(yè)的呼叫中心中間件產(chǎn)品中, 貴公司的優(yōu)勢主要在哪些方面？
裴永日：奈科中間件的優(yōu)勢基本上都是使用過(guò)我們CTMP產(chǎn)品客戶(hù)的觀(guān)點(diǎn)，下面具體來(lái)介紹幾個(gè)重點(diǎn)：
第一 CTMP的最大的優(yōu)勢在于穩定性
CTMP的每個(gè)版本在客戶(hù)需求非常苛刻的韓國市場(chǎng)上經(jīng)過(guò)考驗后才引進(jìn)中國市場(chǎng)的。CTMP支持UNIX、LINUX、WINDOWS系列全部主流操作系統。目前單點(diǎn)最大的坐席支撐數量在2500坐席，一個(gè)CTMP可以同時(shí)支撐不同品牌交換機，做到無(wú)縫連接整合。
第二 報表
因為我們是原廠(chǎng)，源代碼都掌握在我們自己手中，CTMP本身就提供了近300種報表，同時(shí)還可以根據不同客戶(hù)的具體需求會(huì )提供不同的客制化報表格式。
第三 自動(dòng)外撥
在奈科已經(jīng)建立的煙草訪(fǎng)銷(xiāo)呼叫中心中已經(jīng)廣泛使用自動(dòng)外撥系統。
以大連煙草為例，35個(gè)話(huà)務(wù)員每天處理6,7000個(gè)呼叫。這樣的高效率業(yè)務(wù)主要跟業(yè)務(wù)員熟練程度有關(guān)系，但也跟強大的自動(dòng)外撥系統是分不開(kāi)的。
第四 技術(shù)支持
目前奈科在中國分為3個(gè)點(diǎn)，上海總部，北京分公司，臺灣分公司.在項目實(shí)施的時(shí)候特別是有一些特殊的客制化需求，我們還將從韓國直接調派工程師過(guò)來(lái)（韓國總部有多達70多名專(zhuān)業(yè)研發(fā)人員）。明后幾年我們計劃在廣州和成都建立分支機構，為廣大的中國客戶(hù)群體提供良好的售后服務(wù)。北京技術(shù)這塊由我主要負責.在NEXUS工作7年多.跟韓國總部開(kāi)發(fā)人員建立了良好關(guān)系，而且我也懂韓語(yǔ)，可以第一時(shí)間通過(guò)電話(huà)，MSN ,郵件，傳真等各項工具得到總部開(kāi)發(fā)人員的支持.
CTI論壇：裴總能否介紹一些典型應用案例？
裴永日：我來(lái)簡(jiǎn)單介紹幾家典型客戶(hù)：
武漢廣電美嘉電視購物使用最好的產(chǎn)品和管理隊伍
客戶(hù)的高層都是從事此行業(yè)多年的精英，為了此項目，從北京挖來(lái)了幾位業(yè)內資深技術(shù)骨干，所有軟硬件產(chǎn)品都是客戶(hù)自己?jiǎn)为毑少彛捌诘恼{研長(cháng)達9個(gè)月時(shí)間，走訪(fǎng)了國內和韓國幾乎全部的電購公司，經(jīng)過(guò)幾輪綜合考評，最終決定使用的產(chǎn)品為.AVAYA PBX,奈科的CTMP(操作系統使用IBM AIX UNIX系統)，及韓國L&D的電購應用軟件。
由于呼叫中心對電購來(lái)說(shuō)相當于企業(yè)的輸血管道，所以除了錄音之外其他設備全部是H/A方式,包括中繼線(xiàn)也是備份.奈科CTMP 產(chǎn)品雙機熱備的無(wú)縫切換也得到了很好的應用。
不得不提的甲方客戶(hù)的信息部門(mén)主管都是是專(zhuān)業(yè)的SI廠(chǎng)商出身，客戶(hù)的經(jīng)驗豐富也在項目實(shí)施和維護上非常順利。
東方CJ電視購物對報表和監控需求非常高
東方CJ 是我公司在08年做的項目，當時(shí)由于CJ 在電購行業(yè)內的特殊影響力，CTI采購競爭也空前激烈。客戶(hù)需求的客制化程度非常高，這對CTI公司產(chǎn)品這塊提出了極高的要求，特別是對于監控和報表,如根據客戶(hù)的來(lái)電地區(手機及固話(huà))統計，根據公布的不同客服電話(huà)號碼分進(jìn)線(xiàn)地區統計等，監控不同地區的進(jìn)線(xiàn)情況,同時(shí)監控公布的不同的客服電話(huà)號碼，根據不同地區進(jìn)行路由分配（手機及固話(huà)）等，以上這些需求也極大地豐富了CTMP的現有的功能。CTI 服務(wù)器操作系統使用IBM AIX UNIX系統。
香港和記電信目前是國內第一個(gè)大的電信項目
在韓國本土做了不少電信級項目，但在中國地區是第一個(gè)電信項目是香港的和記電信。其坐席為分布式，1000坐席位于廣州，服務(wù)器等核心技術(shù)放香港本地，遠端拉專(zhuān)線(xiàn)的形式。 CTI 服務(wù)器操作系統使用RedHat Linux系統。
CTI論壇：您認為客戶(hù)最看重哪些呼叫中心中間件的功能？
裴永日：各個(gè)行業(yè)的客戶(hù)對中間件功能需求是不同的。我也根據我自己項目實(shí)施的經(jīng)驗簡(jiǎn)單說(shuō)一下，歡迎跟大家交流。
首先所有的客戶(hù)首先比較看重的是CTI的穩定性，服務(wù)器經(jīng)常出問(wèn)題是客戶(hù)不可接受的。其次從功能性上來(lái)說(shuō)在煙草行業(yè)的客戶(hù)，比較注重的是強大的自動(dòng)呼出功能，需要快速高效處理每天的客戶(hù)訂單。
電視購物用戶(hù)需要的是監控和統計，需要實(shí)時(shí)清楚進(jìn)線(xiàn)情況和觀(guān)察座席狀態(tài)情況，方便主管人員及時(shí)調整接線(xiàn)和直播狀況。同時(shí)需要準確統計出話(huà)務(wù)的高峰期、放棄量，便于座席的排班等。
而對于對電信等分布式呼叫中心來(lái)說(shuō)需要能處理負載均衡等的智能路由功能以及對于大呼入量的承接能力。
高端技術(shù)和新標準有待突破
CTI論壇：目前，3G聯(lián)絡(luò )中心支持文本、語(yǔ)音、視頻、郵件等等，SIP聯(lián)絡(luò )中心在中國發(fā)展方興未艾，隨著(zhù)新興技術(shù)的發(fā)展，呼叫中心中間件產(chǎn)品的設計也在不斷升級，貴公司產(chǎn)品有哪些新的技術(shù)演進(jìn)呢？
裴永日：3G技術(shù)的主要目的為多媒體的傳送,提供高清晰圖像服務(wù)和數據的高速傳送. 當此技術(shù)成熟后,呼叫中心應該具備使用此技術(shù)的附加功能.
奈科科技從2001年開(kāi)始就開(kāi)始研究開(kāi)發(fā)并應用,語(yǔ)音/圖像/EMAIL等多媒體的技術(shù)在呼叫中心的應用的產(chǎn)品，而且掌握SIP技術(shù)。2005年 開(kāi)發(fā)出基于SIP技術(shù)的產(chǎn)品,建設過(guò)SIP呼叫中心，所有的這些經(jīng)歷都是比較容易掌握3G技術(shù)的基礎。
展望未來(lái)，當客戶(hù)通過(guò)3G手機連接到呼叫中心后,客戶(hù)和業(yè)務(wù)代表之間可以通過(guò)多種多媒體手段(語(yǔ)音,文字, 視頻、郵件，WEB方式等)進(jìn)行更方便的溝通。
CTI論壇：請您簡(jiǎn)單展望呼叫中心中間件技術(shù)的發(fā)展方向。
裴永日：經(jīng)過(guò)10年的發(fā)展，我國的呼叫中心產(chǎn)業(yè)取得了長(cháng)足的進(jìn)步，成長(cháng)出一大批軟、硬件提供商和系統集成商，開(kāi)發(fā)出了包括交換機、板卡、統一平臺、中間件、各種應用軟件在內的系列產(chǎn)品。然而我們必須看到，在高端技術(shù)方面國內廠(chǎng)商仍然明顯落后于國外廠(chǎng)商，而這一領(lǐng)域正是產(chǎn)業(yè)鏈條中高附加值、高利潤的那部分，因此，我國中間件產(chǎn)業(yè)，要真正走向強大，必須在高端技術(shù)方面實(shí)現突破。
同時(shí)，由于競爭激烈而技術(shù)門(mén)檻降低，軟硬件提供商和系統集成商過(guò)多，造成市場(chǎng)不規范，標準不統一，業(yè)內企業(yè)無(wú)法實(shí)現良性循環(huán)的局面，這是我國呼叫中心市場(chǎng)和CTI企業(yè)面臨的最大問(wèn)題。怎樣才能解決這些問(wèn)題呢？
我覺(jué)得可以有幾點(diǎn)參考意見(jiàn)：首先，提高企業(yè)產(chǎn)品的技術(shù)門(mén)檻，研究開(kāi)發(fā)高端產(chǎn)品，為中、大規模系統提供全方位技術(shù)支持，緊跟一個(gè)典型企業(yè)的典型系統以實(shí)現全程服務(wù)，并在全程服務(wù)中獲得進(jìn)步、創(chuàng )新。其次，抓好未來(lái)的幾項重要技術(shù)，比如基于軟交換技術(shù)和寬帶互聯(lián)網(wǎng)的互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心，基于IP技術(shù)為基礎的來(lái)融合UC 功能出現IP技術(shù)上的各種附加功能，基于無(wú)線(xiàn)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的呼叫中心，基于移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò )和固定網(wǎng)絡(luò )、面向電子商務(wù)的呼叫中心等。第三，走出呼叫中心的小圈子，以EAI（企業(yè)應用集成）為新的發(fā)展目標，協(xié)助各種大型企業(yè)，消除信息孤島。
CTI論壇：目前國內呼叫中心中間件的相關(guān)標準欠缺，是否有需要設立？您有哪些建議？
裴永日：國內目前CTI的相關(guān)標準還比較欠缺，ECMA在1988年開(kāi)始制定在計算機與交換機之間使用的標準協(xié)議，被稱(chēng)為計算機支持的電信應用（CSTA ），這項標準的第一版和第二版分別于1992年和1995年得到了批準，該項標準側重于程控交換機客戶(hù)端的CTI解決方案。現在，CSTA已成為PBX和ACD等專(zhuān)用領(lǐng)域內的主導標準。
上周六我參加了發(fā)改委培訓中心組織的“中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)能力建設管理規范”工作組啟動(dòng)會(huì )”，很受啟發(fā)，國家明確提出要建立一個(gè)類(lèi)似于ISO 9000的一個(gè)行業(yè)標準，有了這個(gè)標準，對于那些對呼叫中心不熟悉的客戶(hù)來(lái)說(shuō)選型產(chǎn)品時(shí)候會(huì )有一定的幫助，同時(shí)對于新開(kāi)發(fā)中間件開(kāi)發(fā)廠(chǎng)家也有幫助。
CTI論壇：謝謝裴總接受我們的采訪(fǎng)，我們也同時(shí)祝愿在即將到來(lái)的一年里，奈科科技取得成功。
裴永日：我們在今后將堅持以技術(shù)為核心，研發(fā)和市場(chǎng)并重的發(fā)展策略。CTI論壇長(cháng)期以來(lái)為我們的發(fā)展做了很多的努力，我們一直從你們那里得到的反饋信息中受益。希望我們加強合作，共同為中國的呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展多做貢獻。
采訪(fǎng)嘉賓介紹：
裴永日：奈科科技（上海）有限公司 技術(shù)總監，CTI行業(yè)技術(shù)專(zhuān)家，擁有10年呼叫中心研發(fā)建設經(jīng)驗。2002年加入奈科科技（上海）有限公司，主要負責推動(dòng)CIM（customer Interaction Management）解決方案――CTMP Suite Vx.0軟件在中國的業(yè)務(wù)發(fā)展以及合作伙伴的渠道聯(lián)盟。1999年涉足呼叫中心領(lǐng)域，曾參與中國煙草、中國電力、中國信息產(chǎn)業(yè)部、三星集團、現代汽車(chē)、東方CJ購物、武漢美嘉購物等100多個(gè)呼叫中心和電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)中心的建設。在呼叫中心戰略規劃、產(chǎn)品技術(shù)研發(fā)、項目管理和系統建設監理等方面擁有豐富的經(jīng)驗。以精湛的技術(shù)和完善的服務(wù)受到客戶(hù)和業(yè)界人士的一致好評。
