智能語(yǔ)音輔助平臺成就專(zhuān)家級的客戶(hù)服務(wù)
移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，語(yǔ)音識別及觸摸技術(shù)發(fā)展的背后有一個(gè)強大的動(dòng)力，那就是人機自然交互的實(shí)現。通過(guò)“語(yǔ)音”這一人類(lèi)最自然和便捷的溝通方式，科大訊飛是否能真正引領(lǐng)各行業(yè)用“語(yǔ)音”開(kāi)啟人工智能時(shí)代，點(diǎn)亮每一個(gè)人的生活？面對此問(wèn)題，黃達志表示，自2010年科大訊飛推出全球首個(gè)智能語(yǔ)音交互的語(yǔ)音云平臺開(kāi)始，四年來(lái)科大訊飛仍在不斷挑戰智能語(yǔ)音技術(shù)的極限。
現如今的智能語(yǔ)音技術(shù)，對于呼叫中心行業(yè)來(lái)說(shuō)，智能客服是否會(huì )對人工客服產(chǎn)生顛覆性的影響？黃總認為，我們對于傳統的呼叫中心而言，不是顛覆而是新的促進(jìn)與補充。例如，科大訊飛會(huì )為呼叫中心業(yè)務(wù)，提供漸進(jìn)式的技術(shù)支持。科大訊飛所提倡的智能客服，與當前呼叫中心的需求有著(zhù)天然緊密的聯(lián)系。我們的智能語(yǔ)音輔助平臺，主要是從技術(shù)上為呼叫中心提供自助服務(wù)的支持，繼而實(shí)現呼叫中心工作效率的提高和成本的降低。同時(shí)，科大訊飛也強調如何為呼叫中心的從業(yè)者，即一線(xiàn)的坐席代表提供更多技術(shù)的支持，也就是在提升客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度的前提下，實(shí)現從業(yè)者工作的簡(jiǎn)便和高效。
未來(lái)科大訊飛期望能提供專(zhuān)業(yè)化，或者說(shuō)專(zhuān)家級的服務(wù)。黃總認為，人機交互的研究，勢必會(huì )為人力的解放做出貢獻，而這卻不意味著(zhù)減少人力。因為，即使達到專(zhuān)家級服務(wù)的提供，例如標準流程的設計還是需人來(lái)設計的。此次提供的智能語(yǔ)音輔助服務(wù)平臺，對于企業(yè)內部人員在業(yè)務(wù)與技術(shù)上，還是有一些能力要求的。技術(shù)是分階段投入到實(shí)際應用之中的，這對于實(shí)際操作的人員是有影響的。以數據分析為例，以往企業(yè)只是需要員工聽(tīng)錄音，然后根據錄音文本分析做出相應的專(zhuān)題報告。而如今，通過(guò)智能語(yǔ)音輔助平臺即可完成這些工作，企業(yè)員工而是從事模型撰寫(xiě)等工作。目前來(lái)說(shuō)，模型的撰寫(xiě)并不是呼叫中心任何一個(gè)工作人員都能夠完成的，這還是需要學(xué)習的。因此，這對于呼叫中心員工的工作技能有了新的要求。即從簡(jiǎn)單的聽(tīng)錄音，接電話(huà)轉變?yōu)榭刹僮飨嚓P(guān)系統，給與用戶(hù)專(zhuān)家指導的工作能力。換句話(huà)說(shuō)，就是逐漸向智能工具使用的專(zhuān)家發(fā)展，提供專(zhuān)家級的服務(wù)。
智能客服語(yǔ)音分析系統挖掘大數據
通過(guò)如今先進(jìn)的語(yǔ)音轉寫(xiě)技術(shù)，可將人機對話(huà)錄音全部轉換成文本信息。黃總表示，呼叫中心的大數據平臺，可將這些非結構化的信息轉化成結構化的信息。然后在支撐平臺上，基于語(yǔ)義的進(jìn)行建模管理。通過(guò)對用戶(hù)屬性，用戶(hù)產(chǎn)品類(lèi)型等歷史信息的專(zhuān)題分析，從而幫助運營(yíng)者得出提高運營(yíng)效益的信息。例如哪些是有效的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，哪些產(chǎn)品的投入最集中等。這要比在街上進(jìn)行的問(wèn)卷調查，更加了解客戶(hù)的真實(shí)需求。另外這種大數據的用戶(hù)管理，可以幫助企業(yè)預測潛在問(wèn)題。例如營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的滯后，客服詢(xún)問(wèn)時(shí)間的過(guò)長(cháng)等問(wèn)題。總之，可提升企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現企業(yè)自動(dòng)化服務(wù)質(zhì)量的自檢，提升企業(yè)運營(yíng)的水平以及支撐企業(yè)信息化營(yíng)銷(xiāo)的高效展開(kāi)。非結構化的信息也許是未來(lái)許多企業(yè)和用戶(hù)會(huì )涉及的信息形式，而這也對我們有了更高的要求。將非結的構數據像結構化的數據一樣為人所服務(wù)，這是科大訊飛也始終在努力的目標。
黃總還進(jìn)一步闡述，公司最新的語(yǔ)音技術(shù)也讓自主服務(wù)渠道更加智能化，高效化以及低價(jià)化。在不同行業(yè)，例如在運營(yíng)商，金融等領(lǐng)域，科大訊飛已經(jīng)有了廣泛成功的應用案例。相比傳統而言，新一代自助語(yǔ)音服務(wù)功能其效率更高。如今，科大訊飛在這部分也已啟動(dòng)了大規模應用。在后臺的運營(yíng)支撐方面，科大訊飛也正在全力開(kāi)展。而在大數據方面的應用，科大訊飛主要是對于呼叫中心的用戶(hù)歷史錄音數據進(jìn)行管理。另外，科大訊飛在人機結合的自然化道路上的探索，均屬于行業(yè)領(lǐng)先水平。
大數據，云技術(shù)是未來(lái)發(fā)展必然趨勢。科大訊飛在這方面也已經(jīng)做出了自己的努力，并取得了良好的實(shí)現基礎。比如現在的語(yǔ)音云平臺，它就是一個(gè)大數據平臺。每天的服務(wù)次數超過(guò)6000萬(wàn)次，極大滿(mǎn)足了各行業(yè)對語(yǔ)音交互服務(wù)的需求。
