新機遇，“語(yǔ)”客戶(hù)進(jìn)入智能時(shí)代
黃總在總結呼叫中心領(lǐng)域技術(shù)特點(diǎn)時(shí)，提到只有最接近客戶(hù)業(yè)務(wù)原始指標需求而做的產(chǎn)品技術(shù)指標，才可能實(shí)現大規模的應用。科大訊飛始終以客戶(hù)的應用指標，作為自己技術(shù)指標的根本出發(fā)點(diǎn)。移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，行業(yè)也在被移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)化。而科大訊飛也與客戶(hù)進(jìn)行了移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)方向的合作項目。例如，攜程公司，其原先大部分業(yè)務(wù)主要是從呼叫中心獲得。而如今，攜程也開(kāi)展了互聯(lián)網(wǎng)方式的新業(yè)務(wù)，即攜程旅行的手機客戶(hù)端。
誠如CTI論壇記者所說(shuō)，2020年呼叫中心可能面臨兩個(gè)最大的新變化，即超級坐席人員的出現以及電話(huà)將被webchat所替代。對此黃達志闡述道：“科大訊飛提供的智能語(yǔ)音平臺是一個(gè)集成化的解決方案。而我們的智能語(yǔ)音，更像是一個(gè)智能IVR的模塊。在單獨服務(wù)器上即可部署此平臺，MICP通用的接口協(xié)議可讓企業(yè)的原有平臺與新平臺簡(jiǎn)單銜接。通過(guò)智能的流程操作，企業(yè)即可根據動(dòng)態(tài)的IVR獲取用戶(hù)信息，更準確地為企業(yè)客戶(hù)服務(wù)。”
據悉，迄今為止科大訊飛智能客服解決方案已廣泛應用于電信、金融、電力、交通、教育、航空、醫療等重點(diǎn)行業(yè)，持續引領(lǐng)了我國呼叫中心語(yǔ)音應用的發(fā)展浪潮，并已在2010年上海世博會(huì )中形成應用示范。目前，在中國移動(dòng)10086、中國聯(lián)通10010、中國電信10000等三大運營(yíng)商，工商銀行、招商銀行、交通銀行、建設銀行、中信銀行、中國平安、陽(yáng)光保險等各大金融保險機構，國家電網(wǎng)，航空公司，政府機關(guān)，醫療機構，廣電行業(yè)，速運行業(yè)等主要呼叫中心市場(chǎng)領(lǐng)域實(shí)現了智能客服的規模化應用和全面布局，逐步成為各大呼叫中心轉型發(fā)展最為倚重的內在驅動(dòng)力之一。
呼叫中心的頭十年做的是共性，即滿(mǎn)足多數人的需求。而現在越來(lái)越重視個(gè)性的滿(mǎn)足。任何一項產(chǎn)品的研發(fā)，都應首先分析客戶(hù)的特征。智能型服務(wù)的出現，即被動(dòng)式主動(dòng)服務(wù)。在為潛在客戶(hù)提供多樣性服務(wù)的同時(shí)，讓用戶(hù)自主進(jìn)行選擇。要順應客戶(hù)的習慣，這是如今任何企業(yè)都會(huì )注重的。總之，移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代，要求訊飛語(yǔ)音云提供更加準確，快速的服務(wù)。而科大訊飛會(huì )始終努力，不斷增強云語(yǔ)音平臺語(yǔ)言類(lèi)別的廣泛性，語(yǔ)音識別的準確性，以及語(yǔ)音環(huán)境的高防噪性，以客戶(hù)的行為習慣，實(shí)際需求指標出發(fā)，不斷研發(fā)出真正懂得用戶(hù)的產(chǎn)品，讓呼叫中心行業(yè)尋得新機遇，“語(yǔ)”客戶(hù)進(jìn)入智能時(shí)代。
結語(yǔ)：本次訪(fǎng)談，讓我們看到科大訊飛在語(yǔ)音領(lǐng)域再一次的創(chuàng )新與發(fā)展。在經(jīng)歷從PC時(shí)代，到移動(dòng)互聯(lián)和智能設備時(shí)代，如今再到新一代的人工智能時(shí)代，科大訊飛在語(yǔ)音技術(shù)核心研究和產(chǎn)業(yè)化方面都表現出驕人的成績(jì)。相信在不久的將來(lái)， 伴隨著(zhù)科大訊飛新一代智能客服在各大呼叫中心的規模落地和優(yōu)化升級，越來(lái)越多的呼叫中心將插上智能語(yǔ)音應用的雙翼，向智能型、智慧型、盈利型、人性化的呼叫中心產(chǎn)業(yè)夢(mèng)想加速騰飛。
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