2003中國呼叫中心運營(yíng)與客戶(hù)關(guān)系管理大會(huì )
——暨客戶(hù)服務(wù)技術(shù)設備展
介 紹
一 展會(huì )背景：
對于呼叫中心是否能夠帶給企業(yè)價(jià)值的問(wèn)題，我們今天的認識已經(jīng)比以往有了很大的進(jìn)步。現在對于這個(gè)產(chǎn)業(yè)來(lái)講，一方面是數量的增長(cháng)非常迅速，按照有關(guān)的統計顯示，澳大利亞的增長(cháng)率是14%，而中國則高達46%；另一方面，與這些年度增長(cháng)率的數字相比，相應的運營(yíng)管理水平卻沒(méi)有得到同樣的提升，整個(gè)亞太地區呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展的瓶頸在于運營(yíng)管理水平的滯后，這也正是產(chǎn)業(yè)發(fā)展的憂(yōu)患之處。就國內呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展來(lái)講更是如此，況且我們在這方面的差距顯得更大。
中國呼叫中心的發(fā)展在技術(shù)上已可以和發(fā)達國家媲美，但呼叫中心在運營(yíng)管理水平、服務(wù)層次、人員素質(zhì)等方面仍需要長(cháng)時(shí)間的摸索和發(fā)展。在打造呼叫中心的過(guò)程中，通過(guò)借鑒國外先進(jìn)管理經(jīng)驗及自身積累，在呼叫中心科學(xué)運營(yíng)管理上，逐漸探索出一套適應中國特定環(huán)境的運營(yíng)管理方法，包括招聘、培訓、業(yè)務(wù)預測、實(shí)習、排班管理、現場(chǎng)控制、質(zhì)量保障體系、薪酬制度、晉升制度、獎罰制度等多個(gè)方面。
根據IDC公司的統計顯示，中國CRM軟件市場(chǎng)在2001年中獲得了令人注目的58%的爆炸性增長(cháng)：從上半年的290萬(wàn)美元增長(cháng)到下半年的460萬(wàn)美元。IDC預測，到2002年年底，這一市場(chǎng)規模將持續攀升至1980萬(wàn)美元。一方面，國外CRM軟件商已經(jīng)加大了開(kāi)拓中國市場(chǎng)的力度，國內的軟件商也紛紛推出或正在開(kāi)發(fā)CRM軟件；另一方面，國內企業(yè)在這方面的需求越來(lái)越強烈，一些企業(yè)已開(kāi)始進(jìn)行CRM系統的實(shí)施。對于企業(yè)用戶(hù)而言，CRM不是純理論，而是實(shí)踐。它們需要的是能幫助其改善業(yè)績(jì)，贏(yíng)得競爭的方法和工具。無(wú)論CRM在理論上多好，對于大多數企業(yè)來(lái)說(shuō)，它們更注重的是CRM在企業(yè)中的實(shí)施效果，能不能為企業(yè)帶來(lái)現實(shí)的收益，這才是企業(yè)所普遍關(guān)心的問(wèn)題。
如何全面提升客戶(hù)服務(wù)水平；
如何更好地運營(yíng)呼叫中心；
如何通過(guò)CRM的實(shí)施真正讓企業(yè)獲利；
CTI技術(shù)如何創(chuàng )造出更多的增值業(yè)務(wù)；
如何使得技術(shù)更加滿(mǎn)足客戶(hù)服務(wù)中心運營(yíng)管理的要求；
如何推動(dòng)外包呼叫中心在國內的發(fā)展；
......
所有的這些問(wèn)題都有待各行業(yè)客戶(hù)服務(wù)人員深入的交流與探討。
正是在這一背景之下，首屆中國呼叫中心運營(yíng)管理研討會(huì )的舉辦取得了巨大的反響和成功。在此基礎上，2003年，這一研討會(huì )將擴展成為"中國呼叫中心運營(yíng)與客戶(hù)關(guān)系管理展會(huì )"。這一代表著(zhù)當今中國呼叫中心和CRM最高學(xué)術(shù)水平的展會(huì )在新的年度里，將從會(huì )議的內容、組織、服務(wù)等方面全面提升，與國際性展會(huì )水平接軌。
本次大會(huì )除將增加更多場(chǎng)次的學(xué)術(shù)研討外，還將增設展覽內容，以使業(yè)界人士及時(shí)了解最新的技術(shù)應用現狀和發(fā)展趨勢。
二 展會(huì )內容：
1. 會(huì )議報告：將有超過(guò)40場(chǎng)次的主題和專(zhuān)題報告。
2. 經(jīng)驗交流："呼叫中心管理員之夜"將為您提供與其他管理人之間的交流與溝通機會(huì )。
3. 年度獎項：將頒發(fā)"2003年度中國最佳呼叫中心管理人獎項"，并舉辦頒獎晚宴。
4. 專(zhuān)家演講：將邀請世界級管理專(zhuān)家講授管理技能
5. 培訓課程：同期舉辦呼叫中心和CRM培訓。
6. 實(shí)地參觀(guān)：將組織參觀(guān)北京地區的多家呼叫中心。
7. 展覽大廳：讓您了解最新的技術(shù)發(fā)展趨勢和應用。
三 展會(huì )安排：
2003年4月08日-11日 北京國際會(huì )議中心
2003年4月8日： 呼叫中心實(shí)地參觀(guān)
2003年4月9日： 大會(huì )開(kāi)幕、主題演講及頒發(fā)年度管理獎項
2003年4月10日： 主題、專(zhuān)題演講及"呼叫中心管理員之夜"
2003年4月11日： 專(zhuān)題演講及國外專(zhuān)家專(zhuān)場(chǎng)
四 展會(huì )優(yōu)勢：
1. 客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)域最高水準的學(xué)術(shù)性展會(huì )；
2. 各行業(yè)用戶(hù)最為集中的展會(huì )；
3. CTI論壇強大的宣傳媒體和豐富的客戶(hù)資源；
4. CTI論壇唯一參與、共同舉辦的年度性展會(huì )；
5. 優(yōu)點(diǎn)展覽展示公司資深的專(zhuān)業(yè)化組織與服務(wù)；
6. 由客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)域專(zhuān)業(yè)人士組成的展會(huì )組織機構；
7. 廣泛的合作伙伴陣營(yíng)。
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詳細內容:http://m.yshhuang.com/expo/2003/ccm2003/ccm2003.htm
