這是胡說(shuō)！“小心，你仍然需要PBX”

　　 CTI論壇記者：這些結論帶給Genesys哪些啟示？

　　尼古拉斯：企業(yè)不僅僅對應危機也應該處理小的要求、服務(wù)。現在企業(yè)并沒(méi)有這樣做，因為市場(chǎng)部不知道該怎么做，企業(yè)關(guān)注社交，而忽視移動(dòng)。

　　我們認為移動(dòng)會(huì )為客戶(hù)服務(wù)產(chǎn)生巨大的不同。很多客戶(hù)把“從我們這里得到什么”作為衡量我們管理多渠道的能力。所以，提供卓越的客戶(hù)體驗需要一個(gè)新興移動(dòng)和社會(huì )化渠道的全面戰略，包括如何調整和整合現有渠道，跨越市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和客戶(hù)服務(wù)部門(mén)。

　　我們的愿景是把多渠道緊密聯(lián)系起來(lái)，從日漸增長(cháng)的消費者來(lái)看，不同渠道會(huì )有不同數量，像網(wǎng)絡(luò )查找、訪(fǎng)問(wèn)商店買(mǎi)東西、在線(xiàn)問(wèn)問(wèn)題等，所有這些對消費者來(lái)說(shuō)是一個(gè)對話(huà)。我們要做的第一件事是要把渠道上升到一個(gè)水平，并支持跨渠道對話(huà)。

　　 CTI論壇記者：Genesys在未來(lái)的產(chǎn)品方向、市場(chǎng)方向上有哪些計劃？對于中國市場(chǎng)有哪些期待？

　　尼古拉斯：我們在兩年前發(fā)布的版本8引入了移動(dòng)社交結合網(wǎng)絡(luò )，一年前實(shí)現了支持、監測社交網(wǎng)絡(luò )，并引入獨特的分析：比如什么時(shí)候企業(yè)應該參與對話(huà)，用這項技術(shù)了解發(fā)生了什么，并傳給相關(guān)人員參與對話(huà)，通過(guò)Email等其它媒體，不僅僅監測社交媒體，而且能分析識別需要我們介入客戶(hù)項目所有的對話(huà)。

　　同時(shí)，我們剛剛引入移動(dòng)項目，我們相信移動(dòng)是一個(gè)非常不同的渠道，首先很多人有SMARTPHONE，SMARTPHONE有語(yǔ)音，視頻，聊天，數據連接，網(wǎng)絡(luò )接入等等；

　　三是增加了移動(dòng)應用，很多公司認為如果要與客戶(hù)關(guān)系密切，就需要有移動(dòng)應用。最近的移動(dòng)應用，大約400億的應用下載，研究顯示只有6%的應用12個(gè)月后還在使用。這些應用非常好，提供簡(jiǎn)單的交易，協(xié)議網(wǎng)，但是隨著(zhù)時(shí)間人們停止使用了，我們想知道為什么，今天你試圖得到實(shí)時(shí)系統，那在移動(dòng)應用上能做什么呢？移動(dòng)分析方案就能改變現狀，把鑒定和相關(guān)信息傳送至聯(lián)系中心，能識別是高端或低端客戶(hù)，我們知道你是誰(shuí)、想做什么，基于此我們可以決定誰(shuí)負責照顧你，我們可以不等你打電話(huà)就傳給你相關(guān)信息，根據你在哪，決定什么時(shí)候有資源基于不同渠道跟你對話(huà)，我們給消費者選擇渠道，是現在或以后聯(lián)系等，這樣的方案我們可以打包放入移動(dòng)應用，已經(jīng)有相關(guān)的案例。

　　這可能會(huì )毀掉IVR，因為用SMARTPHONE和移動(dòng)應用能識別客戶(hù)信息了。我們所做的就是把客戶(hù)的信息傳給聯(lián)系中心。移動(dòng)應用的第一個(gè)商用客戶(hù)會(huì )是美國在線(xiàn)，還有一些早期客戶(hù)跟專(zhuān)業(yè)部正在參與方案制定。我們也會(huì )進(jìn)入中國，我們看到中國很多人在用SMARTPHONE。

　　 CTI論壇記者：Genesys獨立運營(yíng)100天，我看到一組數據：較2012年第一季度增長(cháng)13％，您認為取得這個(gè)成績(jì)的主要原因是什么？

　　尼古拉斯：Genesys想要很大不同，首先要專(zhuān)注聯(lián)絡(luò )中心客戶(hù)體驗。

　　同時(shí)員工也很高興能獨立，公司有活力，市場(chǎng)才會(huì )有大的轉變，消費者決定品牌，決定方式是他們怎么體驗品牌，所以客戶(hù)體驗成為Genesys的最高標準，CEO和高層也需要關(guān)注客戶(hù)體驗。

　　怎么定義客戶(hù)體驗，我們花很多錢(qián)在市場(chǎng)、廣告、建立期望，但是卻花很少錢(qián)在客戶(hù)體驗上，這是很大的脫節，很多企業(yè)開(kāi)始意識到這個(gè)問(wèn)題。同時(shí)，怎樣做客戶(hù)服務(wù)也決定了客戶(hù)體驗，很多公司聯(lián)絡(luò )多渠道，不只是聯(lián)系中心，這就是為什么SIP具有吸引力的原因。截止2012年第一季度，Genesys SIP解決方案已達到300,000座席規模。

　　 CTI論壇記者：我看到報道，截止2012年第一季度，Genesys SIP解決方案已達到300,000座席規模，這是PBX呼叫中心轉向純軟呼叫中心解決方案的一個(gè)里程碑，尼古拉斯·Kouchkovsky先生您有超過(guò)25年的IT行業(yè)經(jīng)驗，您覺(jué)得未來(lái)的技術(shù)方向會(huì )是什么？

　　尼古拉斯：Genesys有一百多個(gè)客戶(hù)用SIP，300000 SIP座席，我們的技術(shù)已經(jīng)10年了，非常成熟。

　　從2005年開(kāi)始商用迄今也已7年。我們的競爭對手仍然在賣(mài)PBX，會(huì )說(shuō)，“小心，你仍然需要PBX”，這是胡說(shuō)。

　　PBX只能為PBX接入的客戶(hù)聯(lián)系，如果PBX之外就不能聯(lián)系了。SIP技術(shù)要實(shí)現合并主中心和分支機構，實(shí)現主呼叫中心與分支機構的聯(lián)絡(luò )，我們可以通過(guò)云技術(shù)實(shí)現，智能識別客戶(hù)，并作不同的處理。

　　 CTI論壇記者：很多企業(yè)在談云呼叫中心，Genesys是否已有這方面的規劃？

　　尼古拉斯：我們正在與合作伙伴一起研究我們的云方案和市場(chǎng)，因為我們的方案是純軟件，我們的合作伙伴采用Genesys云方案的成本比競爭對手至少低4~5%。

　　中國有很多財政機構，大電子商務(wù)公司，小型公司需要這個(gè)技術(shù)，但是這些公司很難進(jìn)入這個(gè)技術(shù)。

　　SIP和云是進(jìn)中國的兩件大事，有了CTI，我們的一些軟件獲得了IVR功能，有了SIP我們不再需要PBX。

　　中國很先進(jìn)，在中國有很多合格人才，技術(shù)不是問(wèn)題，很前瞻，客戶(hù)一旦部署SIP服務(wù)器，就很容易向云呼叫中心服務(wù)轉換。

　　 個(gè)人介紹：    尼古拉斯·Kouchkovsky負責Genesys的品牌推廣和所有的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。他擁有超過(guò)25年的IT行業(yè)經(jīng)驗。

　　尼古拉斯在2000年阿爾卡特朗訊收購Genesys的10年間擔任高級領(lǐng)導職務(wù)。作為產(chǎn)品和戰略副總裁，他負責產(chǎn)品管理、產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)和戰略，同時(shí)幫助Genesys實(shí)現聯(lián)絡(luò )中心軟件市場(chǎng)的市場(chǎng)領(lǐng)先地位。他后來(lái)?yè)�任營(yíng)銷(xiāo)和業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)高級副總裁，負責關(guān)鍵的收購。

　　2009年，作為總裁，他負責Genesys的管理，推動(dòng)其戰略方向，擴大與智能工作量分配、分析和多渠道增加能力的解決方案組合。Genesys的分析多媒體服務(wù)，被市場(chǎng)調研公司Gartner評為2009年最具想像力服務(wù)。

　　尼古拉斯加入Genesys之前，曾在阿爾卡特擔任高級商業(yè)和工程管理職務(wù)7年。也曾是多協(xié)議通信網(wǎng)關(guān)的Cirel公司任啟動(dòng)技術(shù)總監。

　　聲明：CTI論壇（CTiforum）版權作品，未經(jīng)CTiforum書(shū)面授權，嚴禁轉載，違者將被追究法律責任。