師從宋老師研究CTI技術(shù)，是在19年前，他剛從美國做了半年的訪(fǎng)問(wèn)學(xué)者回來(lái)。除了傳統的CAD和無(wú)線(xiàn)通信研究外，計算機和通信的結合（CTI: Computer Telephony Integration）引起了他極大的興趣。事實(shí)上正是從上世紀90年代開(kāi)始，通信產(chǎn)業(yè)和計算機產(chǎn)業(yè)在國內進(jìn)入一個(gè)“同時(shí)爆發(fā)和普及”的時(shí)代，一直到今天。而從全球的情況看，電話(huà)通信要比計算機的普及要早很多。這就使得國內的通信產(chǎn)業(yè)在迅速發(fā)展過(guò)程中，和同時(shí)高速發(fā)展的計算機產(chǎn)業(yè)不時(shí)的碰撞，迸發(fā)出斑斕的色彩。90年代火爆的聲訊臺（其實(shí)就是IVR應用）是一個(gè)典型的例子，計算機的語(yǔ)音處理、存儲技術(shù)恰好發(fā)展到能夠和電話(huà)網(wǎng)進(jìn)行低成本的融合，趕上了國內電話(huà)的迅速普及浪潮。而對于電話(huà)很早普及的發(fā)達國家，聲訊臺要冷清的多。
因為我的計算機通信專(zhuān)業(yè)背景，便成了宋老師CTI研究的主要助手。在消化國外的新技術(shù)同時(shí)，也很自然的接觸各種CTI技術(shù)的應用，包括聲訊臺、語(yǔ)音信箱、電話(huà)錄音、IP電話(huà)、呼叫中心等等。90年代是讓人熱血沸騰的10年，一方面看到類(lèi)似聲訊臺、電話(huà)炒股的火爆，一方面還能感受各種新技術(shù)帶來(lái)令人激動(dòng)的商業(yè)憧憬。記得在97年開(kāi)始研究IP電話(huà)時(shí)，每每聊到IP電話(huà)會(huì )給當時(shí)天價(jià)的長(cháng)途電話(huà)費用帶來(lái)的沖擊，聽(tīng)者無(wú)不動(dòng)容。
只是讓人沒(méi)有想到的是，聲訊臺、IP話(huà)吧等當年熱鬧非凡的應用就和呼啦圈一樣，倏忽冷了。不管是主動(dòng)還是被動(dòng)，當電話(huà)費不如二師兄受關(guān)注的今天，還有多少人關(guān)注用IP電話(huà)去省電話(huà)費呢，尤其是微信的出現，和別人語(yǔ)音聊天卻沒(méi)有賬單。應用面目全非了，但是，這些技術(shù)都還在，而且在一個(gè)常青樹(shù)級的應用中，都能找到它們的影子。這個(gè)應用就是呼叫中心。
呼叫中心是CTI技術(shù)最清晰又模糊的應用。清晰是指呼叫中心一定有CTI技術(shù)才稱(chēng)得上是真正的呼叫中心，模糊是指它包含了如此多的CTI相關(guān)的技術(shù)，以致于到今天眾人的理解也是五花八門(mén)。很多人的概念里，呼叫中心三大塊：排隊機、IVR和錄音。其實(shí)，這里的排隊機是指：
PBX + 交換機的控制接口（這個(gè)接口通常被稱(chēng)為CTI 接口） + ACD（算法）。
我們換個(gè)寫(xiě)法：
呼叫中心 = PBX + CTI接口 + ACD + IVR + 錄音
令人犯暈的是，IVR和錄音，恰恰又是CTI技術(shù)的一部分，CTI接口自然也屬于CTI技術(shù)，那上面的等式豈不成了：
呼叫中心 = PBX + CTI技術(shù)
錯嗎？不錯。對嗎？也對。CTI技術(shù)廣義上覆蓋了IVR、錄音、ACD等等，狹義的理解，則特指PBX的CTI接口或者IVR里的計算機語(yǔ)音處理技術(shù)。
所以，從狹義上看，CTI研究了20年是比較奇怪的，但是從廣義上看，CTI技術(shù)還遠遠沒(méi)有封閉它的空間。前幾年很時(shí)髦的智能外撥技術(shù)，包括預測外撥、預覽外撥、貪婪外撥等等，其實(shí)就是ACD技術(shù)的一種。通常的呼叫中心ACD理解就是把呼叫分配給座席，用下面的公式可以表示：
呼叫隊列 → 座席隊列
箭頭反過(guò)來(lái)，改成：
呼叫隊列 ← 座席隊列
仍然是根據座席的情況，自動(dòng)分配呼叫（ACD: Automatic Call Distribution），只是方向反了，ACD變成了R-ACD（Reversed Automatic Call Distribution），就成了所謂的智能外撥。在實(shí)際的系統中，智能外撥使得呼叫中心的復雜度和外延度的增加不是一星半點(diǎn)，但R-ACD還是某種ACD，ACD屬于CTI技術(shù)范疇，所以，復雜的智能外撥也屬于CTI技術(shù)。
聽(tīng)起來(lái)很繞，的確如此，所以到今天，我還是沒(méi)有翻出CTI技術(shù)這個(gè)如來(lái)神掌。
