回到全球BPO產(chǎn)業(yè)的主基調，實(shí)際在2009年危機之后一直處在平穩增長(cháng)的基調之下，我們BPO的全球產(chǎn)業(yè)也是國際經(jīng)濟的晴雨表。這里我們最近做了一個(gè)統計，實(shí)際像剛才秦總講的一樣，在外包占比中美國占到58%歐洲占20%，日本經(jīng)濟一直在波動(dòng)，但是也占到11%的規模，其他的新興市場(chǎng)包括中國亞太區的市場(chǎng)占到10%，服務(wù)外包的占比帶來(lái)的信號是我們在做服務(wù)外包的時(shí)候應該重點(diǎn)調整和考慮的。從低到高的演進(jìn)，主要表現是知識流程外包大行其道，這里值得提出來(lái)的是亞太地區發(fā)展前景良好，亞太增速在20%以上，而發(fā)達國家市場(chǎng)一直處在相對平穩、增速變慢的狀態(tài)。
中國B(niǎo)PO的產(chǎn)業(yè)發(fā)展勢頭不錯，和印度相比有一個(gè)非常大的特點(diǎn)就是我們是離岸市場(chǎng)和在岸市場(chǎng)齊頭并進(jìn)，我們現在深切感覺(jué)到中國的國內市場(chǎng)也是處在客戶(hù)對BPO不斷有更深入的認知，有更多企業(yè)選擇BPO的趨勢當中，這是我們在行業(yè)內人員比較欣慰的一點(diǎn)。中國的BPO產(chǎn)業(yè)中，金融產(chǎn)業(yè)一直是非常主力軍的狀態(tài)，這個(gè)行業(yè)是非常活躍的，另外，我們可以看到BPO行業(yè)跟ITO相比，附加價(jià)值相對較高。
接下來(lái)看一下BPO的發(fā)展歷程與趨勢，內容來(lái)源于埃森哲的一個(gè)報告。這里是從四個(gè)維度，即行業(yè)和產(chǎn)品，外包項目?jì)r(jià)值模式，服務(wù)平臺和給客戶(hù)帶來(lái)的價(jià)值沿著(zhù)時(shí)間軸的一個(gè)分析，我們可以看到，雖然有將近60%的BPO合作還處在第二或第三階段，即成本導向，但有越來(lái)越多“有理想有追求”的BPO服務(wù)提供商正在為實(shí)現創(chuàng )新價(jià)值而努力，逐漸向按需定制的階段來(lái)發(fā)展，我們可以看到的是在第五階段我們會(huì )逐步實(shí)現按需定制，實(shí)際上這點(diǎn)和大家普通的認知是矛盾的，因為BPO的目的是幫你把流程標準化，幫你引進(jìn)一些規則，但是可以發(fā)現更多客戶(hù)期待供應商按照他的需要來(lái)進(jìn)行定制，能不能把同行業(yè)中在其他公司獲得的know-howmap給我們公司，以及關(guān)心行業(yè)經(jīng)驗的注入，可能越來(lái)越多企業(yè)有這樣個(gè)性化的需求。大家還可以看到更有意思的第六階段，越來(lái)越多BPO的服務(wù)商迎合SOLOMO，也就是社會(huì )的(Social),本地的(local), 移動(dòng)的(mobile)，關(guān)注客戶(hù)的體驗和參與，逐步實(shí)現一些self -service，也就是用戶(hù)自治的觀(guān)念，完成社區的轉化。
回到主題，外包行業(yè)的發(fā)展是如何推進(jìn)BPO產(chǎn)業(yè)的升級，我們從五個(gè)方向來(lái)看。首先外包業(yè)務(wù)從低的技術(shù)含量逐步走向高的技術(shù)含量，從勞動(dòng)密集型發(fā)展到知識密集型，有的還是停留在BPO是不是只是做數據錄入的工作，但是已經(jīng)過(guò)渡到非常專(zhuān)業(yè)的角度；BPO在高端有非常細的業(yè)務(wù)細分，在向上走的過(guò)程中我們接包方的利潤率也在逐步提升，相信這也是每一家外包行業(yè)的期待；還有很重要的一點(diǎn)是發(fā)包方也在逐漸成熟，發(fā)包方更關(guān)注整合，能不能替我整合現在業(yè)務(wù)的系統，懂不懂我的業(yè)務(wù)和專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域；其次能不能構建全球的交付體系，我不滿(mǎn)足一個(gè)地區和一個(gè)國家，我需要的是全球化的平衡的發(fā)展；最后一點(diǎn)也是身在中國比較好的一個(gè)方面，很多政府也在加強產(chǎn)業(yè)的部署，像今天也有企業(yè)做介紹。
介紹一下從業(yè)務(wù)的復雜性角度BPO服務(wù)如何從低端向高端的引進(jìn)。隨著(zhù)業(yè)務(wù)復雜性的增長(cháng)，BPO是從后臺服務(wù)，到前臺的客戶(hù)服務(wù)，再到公司內部服務(wù)例如共享中心，過(guò)渡到知識服務(wù)和決策分析乃至核心業(yè)務(wù)相關(guān)的研究和發(fā)展的。到知識服務(wù)和決策分析，這里面的內容就比較專(zhuān)業(yè)了，像是東軟也在做市場(chǎng)研究的服務(wù)，幫助客戶(hù)做它的終端客戶(hù)的分析，還有一些像審計的公司做危機和索賠的管理。我們未來(lái)著(zhù)重發(fā)展的業(yè)務(wù)方向是核心業(yè)務(wù)的方向和發(fā)展，其實(shí)這一塊要介入未來(lái)客戶(hù)核心業(yè)務(wù)當中，幫助客戶(hù)做設計工作、幫助客戶(hù)去做新產(chǎn)品的研發(fā)工作，它也是從低的技術(shù)需求到高的技術(shù)需求的轉變過(guò)程。
結論為KPO是BPO未來(lái)發(fā)展的方向，我稍微介紹一下，KPO服務(wù)范圍包括研究類(lèi)還有分析類(lèi)、分析不僅僅是會(huì )介入到一些數據、分析客戶(hù)的行為、購買(mǎi)習慣、還有我們市場(chǎng)管理的工作，有一些其他類(lèi)的，高端咨詢(xún)公司的業(yè)務(wù)延伸，就是所有的LPO，還有決策系統的一些外包。特點(diǎn)是對接包方來(lái)講是高附加值和高利潤的，對行業(yè)來(lái)講是智慧型的服務(wù)，帶給企業(yè)的價(jià)值，第一可以幫助企業(yè)有效縮短從設計到市場(chǎng)的導入時(shí)間，從最快能夠占有市場(chǎng)，其次可以幫助客戶(hù)做關(guān)鍵業(yè)務(wù)的管理。在我們之前的案例中，有些是客戶(hù)沒(méi)有想的很明白，我要做的新業(yè)務(wù)究竟值不值得投放市場(chǎng)，我們幫他做一個(gè)模擬，去告訴他你現在的競爭對手做如何，未來(lái)的市場(chǎng)前景又是什么樣子。這些都是基于行業(yè)模型和分析工具來(lái)做。
全球BPO產(chǎn)業(yè)的現狀，它實(shí)際受到全球經(jīng)濟的影響，也是全球有越來(lái)越多的同行業(yè)的人員參與到里面，具體來(lái)說(shuō)，印度的領(lǐng)域是傳統的領(lǐng)域，金融行業(yè)、金融研究、醫療和藥物的研究很厲害；俄羅斯是在醫療和IT技術(shù)比較強，世界最厲害的黑客在俄羅斯，如果把這些力量好好用起來(lái)的話(huà)會(huì )有很強的表現；菲律賓在卡通和動(dòng)畫(huà)方面有很好的進(jìn)展。看這個(gè)表格，中國的位置是在金融服務(wù)還有IT的研究和開(kāi)發(fā)，實(shí)際上我們覺(jué)得在KPO領(lǐng)域要更加努力了。KPO在中國發(fā)展的資源優(yōu)勢總結了四點(diǎn)，和其他國家相比，比較有優(yōu)勢的地方在于中國是消費大國，現在全世界都在看中國，作為消費大國市場(chǎng)環(huán)境本身良好，也是因為中國語(yǔ)言和自身的一些獨特的東西，其他的跨國公司在進(jìn)入中國的時(shí)候一定要依托本地資源；另外，我們有豐富的人力資源，尤其是高級知識型人才，還有大量的海歸，在回國之后把國外的先進(jìn)KPO領(lǐng)域的東西帶回中國；還有一個(gè)是積累下來(lái)的工程和科學(xué)的積累能力，中科院在亞太地區可以排到前三的程度；還有國家政策的扶持。
回到產(chǎn)業(yè)鏈價(jià)值提升帶來(lái)的變化，我們身在行業(yè)當中如何應對這些變化？主要在這四個(gè)方面，也是接包方關(guān)注的。第一，我們的客戶(hù)越來(lái)越關(guān)注實(shí)踐和創(chuàng )新的能力，而不是簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單價(jià)錢(qián)便宜就可以的，現在很多發(fā)包方并不把價(jià)格放在第一位；其次，和客戶(hù)之間的合作關(guān)系更加復雜，像我們很多的客戶(hù)之前只是簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單是發(fā)包與接包的關(guān)系，現在衍變成互相滲透的合作伙伴關(guān)系；還有就是外包項目更加細化和全面了，現在要么你做大而全，全方位滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，要么就小而精，在一個(gè)領(lǐng)域做深做強。我們也切切實(shí)實(shí)感覺(jué)到今天和昨天大會(huì )當中都在談的“再全球化”的概念，對供應商來(lái)講會(huì )迎來(lái)新一輪的洗牌，“再全球化”也沒(méi)有很可怕，更多是全球的規則重新構建，這里面包括采購的規則，交付的規則、發(fā)包方和接包方的博弈等。
簡(jiǎn)單介紹一下東軟，這個(gè)數字要更新了，昨天東軟睿道的同事提到現在東軟有28000名員工，這個(gè)數字比較權威。再提幾個(gè)數字，我們現在為中國的1.3億人做社保的服務(wù)，我們的短信增值業(yè)務(wù)平臺支持全國2億以上的用戶(hù)，我們也在給中國的電信行業(yè)和電力行業(yè)提供非常好的一些解決方案。我們現在是能夠給客戶(hù)提供這種多元、多類(lèi)別的服務(wù)，這種服務(wù)集中在亞太區，服務(wù)的內容包括很多方面，我們現在也開(kāi)始為一些中小企業(yè)提供云計算的服務(wù)。
我們東軟在服務(wù)產(chǎn)業(yè)升級當中的轉變主要集中在五個(gè)方面，一是充分滿(mǎn)足客戶(hù)從低端到高端的服務(wù)需求，雖然我們要做高端的服務(wù)，但是對很多的客戶(hù)來(lái)說(shuō)，你不做低端的話(huà)，高端的業(yè)務(wù)我可能也不會(huì )交給你，這是一個(gè)演進(jìn)的過(guò)程，其次我們做咨詢(xún)式的外包，還有東軟之前的強項是在交付過(guò)程的控制，現在我們打造全球的交付中心，包括美國歐洲都有東軟的交付中心。還有很重要的一點(diǎn)是也是客戶(hù)比較看重的，就是我們可以充分共享東軟在中國市場(chǎng)的資源，包括銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò )、交付網(wǎng)絡(luò )，這是客戶(hù)感覺(jué)到可以帶來(lái)附加價(jià)值的方面。還有從供應商升級到合作伙伴，拿我們董事長(cháng)劉老師常用的一個(gè)比喻來(lái)講，以前是松散的朋友關(guān)系，逐步演化成婚姻關(guān)系，這樣關(guān)系就更親密了。
