剛才提到一站式的服務(wù)，對運營(yíng)管理的挑戰是非常大的。東軟在開(kāi)展BPO業(yè)務(wù)的10年中逐漸積累了一些最佳實(shí)踐，建立了從基礎設施層到運營(yíng)層、經(jīng)營(yíng)層、以及交付能力層，最后到戰略層的體系，來(lái)打造我們給客戶(hù)提供BPO服務(wù)的核心能力。
最后分享兩個(gè)案例，第一個(gè)是醫藥行業(yè)全生命周期的案例，客戶(hù)是全球排名前十的生物醫藥公司，我們做的服務(wù)是新藥的推廣服務(wù)，現在的服務(wù)區域從中國大陸拓展到大中華區，很快要做日本的業(yè)務(wù)。對于一個(gè)醫藥企業(yè)來(lái)說(shuō)，新藥上市之前需要做一系列、大量的市場(chǎng)調查和市場(chǎng)推廣的工作，我們幫助這個(gè)客戶(hù)完成從一開(kāi)始的戰略計劃到上市之前的推廣設計工作，再去幫他實(shí)施市場(chǎng)推廣的活動(dòng)，一些準備工作、數據采集等工作，針對收集到的信息進(jìn)行數據匯總和分析，最后整理形成給客戶(hù)的各種報告。因為現在醫藥行業(yè)在進(jìn)行演變，與其他行業(yè)不同的是，醫藥行業(yè)是從以前呼叫中心用得少向用得多的方向轉變，之前的醫藥代表是人海戰術(shù)，現在發(fā)現可以用呼叫中心的方式，從一對一的模式轉變到一對多的模式，效率提升了，客戶(hù)信息也得到了更有效的收集。我們的坐席更準確地說(shuō)是客戶(hù)管理專(zhuān)員，需要與醫生做這樣的溝通，溝通不是一次的，這里面有很多有技術(shù)含量的地方，比如多久打一次電話(huà)，每次電話(huà)側重什么；幫助客戶(hù)去設計一些內容，在合適的時(shí)間打電話(huà)、內容也不一樣，是一種漸進(jìn)式的。這是客戶(hù)全周期的管理。我們也作一些醫生以及患者的關(guān)懷，患者關(guān)懷是另外一個(gè)案例，一個(gè)澳洲的項目。整個(gè)過(guò)程是持續改進(jìn)的過(guò)程，包括對收集到的信息做流程分析，對現有的業(yè)務(wù)流程做優(yōu)化等一系列工作。
最后一個(gè)案例是電子商務(wù)行業(yè)的一站式服務(wù)外包，客戶(hù)是一家美國新興電子商務(wù)的公司。這里想分享的一點(diǎn)是，我們應該逐漸從以前傳統的金融、制造行業(yè)，向一些新興行業(yè)轉型，包括醫藥行業(yè)、電子商務(wù)行業(yè)，這些行業(yè)最大的特點(diǎn)是很輕的公司，沒(méi)有什么資產(chǎn)，第一對外包非常歡迎；第二電子商務(wù)公司還是思想比較開(kāi)放的公司，決策非常快。我們現在做的業(yè)務(wù)是一款新的APP的手機應用，有很多版本，我們做的是一系列的服務(wù)外包工作，幫他做目標市場(chǎng)的調查、幫他做到上市的過(guò)程，東軟傳統的強項是開(kāi)發(fā)方面，例如在基于手機的開(kāi)發(fā)是比較強的，我們對這個(gè)客戶(hù)也是幫助他做設計和開(kāi)發(fā)，以及緊隨其后的運營(yíng)平臺一些系統設計和搭建工作，包括整個(gè)平臺的維護、升級，最后是針對商家的支持服務(wù)，為這些APP的購買(mǎi)者做技術(shù)支持的工作，應收和應付賬款的管理，還有收賬的系統，因為這家在中國沒(méi)有自己的很大的會(huì )計機構和財務(wù)部門(mén)的，客戶(hù)大部分的財務(wù)工作是我們在幫他做。
今天我的分享差不多就是這么多，如果大家對我的分享有什么樣的問(wèn)題的話(huà)，歡迎大家會(huì )后交流。
