招商銀行相關(guān)負責人曾講過(guò)這樣一個(gè)故事：一位客戶(hù)在北京T3航站樓VIP休息室候機時(shí)，用智能手機上網(wǎng)卻沒(méi)有搜索到WiFi信號，于是發(fā)了一微博，說(shuō)在首都機場(chǎng)眾多的VIP休息室中，唯有招商銀行的休息室沒(méi)有WiFi，太不注重用戶(hù)感受了。就因這樣一條微博，招商銀行立刻在T3休息室加設了WiFi，并向這位用戶(hù)道歉。現在的客戶(hù)體驗無(wú)處不在，360度、7×24小時(shí)，稍有不慎一個(gè)小小的失誤就會(huì )造成客戶(hù)的流失。在市場(chǎng)競爭加劇、客戶(hù)擁有眾多選擇的今天，企業(yè)必須真正地建立以客戶(hù)為中心的業(yè)務(wù)模式才有可能贏(yíng)得未來(lái)。
今天我們談及的“以客戶(hù)為中心的業(yè)務(wù)模式”與過(guò)去談及的以“客戶(hù)為中心”有著(zhù)根本的區別。后者更多的是建立在呼叫中心、客戶(hù)關(guān)系管理等手段的基礎上，實(shí)現的是相對靜態(tài)的對客戶(hù)滿(mǎn)足度、客戶(hù)關(guān)系的管理。如今已有越來(lái)越多的企業(yè)通過(guò)社交媒體、移動(dòng)互聯(lián)等多種手段和工具來(lái)捕捉、實(shí)時(shí)了解客戶(hù)需求，并根據個(gè)性化的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)，創(chuàng )建全接觸的系統來(lái)重塑客戶(hù)體驗。當你在網(wǎng)上閱讀、購物、發(fā)微博時(shí)，都有可能被商家捕捉到，并快速生成你需要的商品信息。商家通過(guò)前端工具快速、準確捕捉用戶(hù)需求已經(jīng)成為眾多企業(yè)的常態(tài)。
正因為物聯(lián)網(wǎng)、社交媒體、大數據、電子商務(wù)等相關(guān)技術(shù)工具與移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的蓬勃發(fā)展，使得企業(yè)“前端”、“前線(xiàn)”業(yè)務(wù)全面數字化成為可能。如果沒(méi)有物聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、大數據等手段，企業(yè)很難真正理解和了解客戶(hù)的個(gè)性化需求，擁抱客戶(hù)需求就成為一句空話(huà)。
然而僅僅有前端業(yè)務(wù)的數字化還遠遠不夠，如果企業(yè)的后端包括商業(yè)模式、業(yè)務(wù)流程、組織架構、生產(chǎn)體系、營(yíng)銷(xiāo)體系等無(wú)法實(shí)現整合、彈性和簡(jiǎn)潔的運作，使前、后端割裂，依然無(wú)法真正成為以客戶(hù)為中心的企業(yè)。筆者曾經(jīng)聽(tīng)說(shuō)過(guò)國內某知名體育用品企業(yè)的轉型，其前端全面實(shí)現了數字化、電子商務(wù)化，但后端的生產(chǎn)流程依然是按照原來(lái)的傳統流程，前后端脫節，其結果可想而知。中國的零售業(yè)、消費品業(yè)已經(jīng)進(jìn)入微利競爭時(shí)代，僅僅有前端的數字化，若后端的組織生產(chǎn)無(wú)法實(shí)現高效、彈性，被淘汰出局只是早晚的事情。
也許很多人會(huì )困惑于過(guò)去IT業(yè)界一直在大力推動(dòng)的企業(yè)信息化與今天推動(dòng)的以客戶(hù)為中心的業(yè)務(wù)模式之間的相互關(guān)系。應該說(shuō)，過(guò)去的企業(yè)信息化更多的是在企業(yè)后端、企業(yè)內部，無(wú)論是ERP還是CRM或是供應鏈管理等，這些都是以客戶(hù)為中心企業(yè)模式的基礎和支撐。而今天我們把信息化的視角更多地從企業(yè)內部、企業(yè)生產(chǎn)推向前端，用更豐富的數字化手段來(lái)武裝企業(yè)的前線(xiàn)，通過(guò)前后端有機融合和互動(dòng)，以整合的思路更進(jìn)一步推動(dòng)信息化、推動(dòng)企業(yè)轉型，則是更上一層樓。我們正在從一個(gè)重流程、重規模的時(shí)代進(jìn)入一個(gè)重個(gè)性體驗的時(shí)代，這樣的轉型和升級已成為企業(yè)提升競爭力的必然。
擁抱以客戶(hù)為中心的時(shí)代，推動(dòng)企業(yè)向以“客戶(hù)為中心”的商業(yè)模式轉型，對于IT企業(yè)來(lái)說(shuō)，既需要有IT能力，也需要具備能夠提供商業(yè)模型顧問(wèn)咨詢(xún)的能力。
