毋庸置疑，客戶(hù)關(guān)系是展示企業(yè)競爭優(yōu)勢的重要指標，它不僅能使企業(yè)更具有競爭力，同時(shí)還對企業(yè)的發(fā)展具有戰略意義。了解客戶(hù)關(guān)系管理情況，可以確保達到客戶(hù)新的期望，更重要的是可以提前預測客戶(hù)未來(lái)的需求。
然而，客戶(hù)關(guān)系總是不斷變化，僅使用簡(jiǎn)單應答設備就足矣的時(shí)代早已過(guò)去。互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)基本取代了紙質(zhì)交流，智能手機取代了固話(huà)。因此，新科技的發(fā)展帶來(lái)了新的使用習慣，客戶(hù)希望可以在任何地點(diǎn)、任何時(shí)間進(jìn)行聯(lián)絡(luò )，而且他們期望能得到更快捷，甚至是即時(shí)的回復。另一個(gè)主要潮流是社交網(wǎng)絡(luò )的興起，它導致信息傳播更迅速。因此，企業(yè)需要一種有效的基礎設施，它可以整合和處理來(lái)自世界各地不同渠道的海量數據。云計算在應對這些新的挑戰時(shí)，是一種非常適當的解決方案。
雖然，目前云計算還沒(méi)有真正成為一種主流，但它正在引發(fā)一場(chǎng)IT市場(chǎng)革命。昂貴的基礎設施和專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員能夠“按需付費”，這還是第一次能夠按各自要求使用IT資源。企業(yè)可以使用不同類(lèi)型的云計算服務(wù)，如：SaaS, IaaS 和 PaaS。Gartner確信這將會(huì )成為一種趨勢，并預測到2015年，云計算的全球市場(chǎng)將以每年20%的速度增長(cháng)。
云計算：適用于聯(lián)絡(luò )中心的技術(shù)
云計算，尤其是SaaS已持續成為最具活力的IT市場(chǎng)之一。在2010年，全球云計算市值近380億美元，而到2015年，這一數字有望達到1210億美元，每年的增長(cháng)約26%。僅SaaS服務(wù)一項就創(chuàng )造了73%的收益，其中協(xié)作、內容、通信三個(gè)部分占到三分之一。
聯(lián)絡(luò )中心勢必會(huì )受到這種變革的影響，這將給企業(yè)帶來(lái)更多靈活性。伴隨著(zhù)業(yè)務(wù)的增長(cháng)，是否需要更多的容量？可以實(shí)時(shí)增加工作站數量。聯(lián)絡(luò )中心坐席與客戶(hù)距離太遠？可以在家用互聯(lián)網(wǎng)登錄獨特的管理界面獲取客戶(hù)歷史記錄。正因為有了基于云端的聯(lián)絡(luò )中心基礎設施，企業(yè)可以按需付費來(lái)使用最新的科技，更易于使用技術(shù)資源為其商業(yè)需求服務(wù)。這種
靈活的使用方式不但可以節約開(kāi)支，還能創(chuàng )造新的商機。
云聯(lián)絡(luò )中心：已經(jīng)成為現實(shí)
分析人士指出聯(lián)絡(luò )中心的使用量增長(cháng)迅猛，以下數據可以證明這一點(diǎn)：
托管的聯(lián)絡(luò )中心在2012年增長(cháng)了20%，預計在2013年會(huì )增長(cháng)18%。
40%的公司將會(huì )在SaaS模式下向新的客戶(hù)關(guān)系管理平臺演進(jìn)。
四分之一的公司在云模式下運行客戶(hù)關(guān)系管理。
如今，企業(yè)運作面臨著(zhù)越來(lái)越不確定的環(huán)境，商業(yè)計劃也要不斷地適應市場(chǎng)變化。因此，聯(lián)絡(luò )中心需要適應不同商業(yè)活動(dòng)規模；為獲取市場(chǎng)份額，聯(lián)絡(luò )中心還要提供新的服務(wù)。云計算提供了完美的解決方案，因為它初期投入低，不需要租賃硬件設備，而只需租賃服務(wù)。
