云聯(lián)絡(luò )中心新機遇
想要保持商業(yè)競爭力，其中最關(guān)鍵的一點(diǎn)是控制可變成本。坐席和租用工作地點(diǎn)的成本再加上IT基礎設施和軟件的投入等會(huì )給企業(yè)帶來(lái)成本負擔，而業(yè)務(wù)卻要在商業(yè)活動(dòng)高峰期能獲得迅速擴展。所以，為了在競爭持續激烈的環(huán)境中保持靈活性、可擴展性和性能，聯(lián)絡(luò )中心必須能夠“自我蛻變”。
云計算解決方案讓聯(lián)絡(luò )中心“自我蛻變”成為可能，云計算聯(lián)絡(luò )中心解決方案正在成為各種內建工具的重要替代品。這種混合基礎設施具有易整合及靈活性的特點(diǎn)，能夠給IT主管帶來(lái)很多益處，讓他們可以更加專(zhuān)注于核心業(yè)務(wù)。由于復雜性、內建解決方案和高成本，云計算對于客戶(hù)關(guān)系的管理意義可見(jiàn)一斑。云帶來(lái)了真正的靈活性，并與當前的經(jīng)濟環(huán)境相吻合；云聯(lián)絡(luò )中心解決方案的調整能力非常迅速，這樣能讓企業(yè)抓住更多商機，同時(shí)可以節約資源。正是基于云的解決方案，使得采用客戶(hù)關(guān)系解決方案時(shí)不必擔心時(shí)間和價(jià)格，“按使用付費”原則意味著(zhù)中小型企業(yè)同樣可以享受與大公司相同的服務(wù)。
無(wú)論客戶(hù)來(lái)自哪個(gè)國家，無(wú)論是通過(guò)電話(huà)、電子郵件、網(wǎng)絡(luò )聊天或者社交網(wǎng)站，聯(lián)絡(luò )信息都會(huì )被保存并整合在一起，以便日后統一報告。云計算保證了客戶(hù)信息的安全性，同時(shí)，也提供了與其他聯(lián)絡(luò )中心分享數據的選擇。
云計算讓響應速度更快，提高了坐席的效率。坐席每天可以在保證回復質(zhì)量的同時(shí)能接聽(tīng)更多客戶(hù)電話(huà)。讓以往“固定價(jià)格”的機制變成現在可以按使用付費。因此，保證了快速的ROI，加快了上市時(shí)間。此外，可以選擇成本較低的云產(chǎn)品用于客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心服務(wù)質(zhì)量的監測。
為了更好地利用云聯(lián)絡(luò )中心的優(yōu)勢，企業(yè)不但需要仔細考慮其真正的業(yè)務(wù)需求，同時(shí)也要考慮到其內部運行方式。不同的部署模式——私有云、公共云或混合云，要選擇與之配置需求相匹配的服務(wù)。使用云技術(shù)是一個(gè)好機會(huì )，可以將IT系統與公司核心業(yè)務(wù)相結合起來(lái)。
Orange Business Services 擁有550位專(zhuān)家，為90,000個(gè)聯(lián)絡(luò )中心提供支持。Orange Business Services能為客戶(hù)提供全球化的網(wǎng)絡(luò )、基礎設施和服務(wù)。除了云聯(lián)絡(luò )中心解決方案，Orange Business Services還實(shí)施和支持托管聯(lián)絡(luò )中心解決方案。不同于市場(chǎng)上其他運營(yíng)商，需要整合若干個(gè)第三方供應商來(lái)提供云服務(wù)，Orange Business Services通過(guò)虛擬專(zhuān)用網(wǎng)絡(luò )及其作為全球運營(yíng)商專(zhuān)有技術(shù)，并熟悉如何在全球范圍內運行，保證服務(wù)在所有國家24x7一致的服務(wù)質(zhì)量。
客戶(hù)關(guān)系對于任何追求滿(mǎn)意度和客戶(hù)忠誠度的企業(yè)來(lái)說(shuō)都至關(guān)重要，云計算是一種具有靈活性的全新解決方案。正是基于云的聯(lián)絡(luò )中心可以提供實(shí)時(shí)的、新的互動(dòng)通訊渠道，并在高峰期根據需要增加工作站的數量，而所有這些都不用去投資基礎設施。這是一種極具吸引力的模式，相信那些走在前面的企業(yè)已獲益良多。
