托管呼叫中心云電信運營(yíng)平臺是一種新興的共享IT基礎架構的系統，可以將巨大的系統池連接在一起以提供各種服務(wù)。云計算的資源是動(dòng)態(tài)易擴展而且虛擬化的，通過(guò)系統池提供。基于云計算構建的呼叫中心運營(yíng)平臺的三個(gè)核心因素，即企業(yè)通信、運營(yíng)管理、業(yè)務(wù)應用統一放在云計算的架構下設計，云呼叫中心平臺才能具備運營(yíng)的能力和基礎。
雖然呼叫中心技術(shù)已經(jīng)非常成熟，但托管呼叫中心云運營(yíng)平臺卻是一個(gè)新的課題。它利用云計算的理念和技術(shù)將呼叫中心的建設、運營(yíng)、管理模式進(jìn)行創(chuàng )新，也必然面臨諸多新的挑戰和考驗。
廣通云平臺最初還談不上是云運營(yíng)平臺，初期只提供了通信能力和基本的表單查詢(xún)等簡(jiǎn)單管理能力，所以在運營(yíng)管理上有很大欠缺，業(yè)務(wù)應用（如CRM、傳真、會(huì )議等）更是分散配備，客戶(hù)不能統一認證和管理，運營(yíng)管理也有很大的麻煩。
如今，廣通云管理平臺具備了強大的統一運營(yíng)管理能力，將企業(yè)通信、運營(yíng)管理、業(yè)務(wù)應用統一放在云計算的架構下進(jìn)行設計，實(shí)現了統一認證、自助服務(wù)、虛擬資源自助申請和取消、虛擬存儲資源管理、應用產(chǎn)品自定義等強大功能，基本具備了云計算運營(yíng)的能力和基礎。例如，某一客戶(hù)可以在廣通云平臺上進(jìn)行號碼選擇、開(kāi)通號碼、自行填寫(xiě)語(yǔ)音流程信息、路由分配、自行配制CRM 字段和表單等；同時(shí)還可以自行開(kāi)通或關(guān)閉平臺上提供的短彩信服務(wù)、自由呼、網(wǎng)絡(luò )客服、電子傳真等一系列功能，按需索取，自助管理；此外，統一認證權限管理使得各企業(yè)按照自身實(shí)際情況進(jìn)行權限授權，不同角色可以進(jìn)行不同的資源控制管理能力和信息查詢(xún)能力。如此的云管理平臺才真正具備了為規模化客戶(hù)提供服務(wù)的能力。目前，廣通云管理平臺幾經(jīng)升級改造終于成功上線(xiàn)，部分客戶(hù)已經(jīng)體會(huì )到了它的強大與便捷，其他的客戶(hù)還在升級的過(guò)程當中，希望大家能早日體驗它的良苦服務(wù)用心呦。
托管呼叫中心運營(yíng)服務(wù)除了需要以上云架構的管理運營(yíng)平臺，更需要的是以服務(wù)為核心的管理理念。正是因為它不是一個(gè)交付即可的產(chǎn)品，而是在服務(wù)中得到客戶(hù)認可才可以繼續生存的服務(wù)行為，因此“用心服務(wù)客戶(hù)”、“讓客戶(hù)得到有價(jià)值的服務(wù)”和“讓客戶(hù)滿(mǎn)意”成為了我們的基本準則和最重要的理念。目前，廣通云平臺上服務(wù)著(zhù)上萬(wàn)家企業(yè)，我們的OURS服務(wù)理念和OURS-C服務(wù)標準已經(jīng)鍛造成型，既成為企業(yè)自身員工遵循的道德標準，也是一種承諾傳遞到客戶(hù)當中。
例如，我們自身就是托管呼叫中心的用戶(hù)。4007005604服務(wù)熱線(xiàn)進(jìn)入我們的客服中心，客服人員根據企業(yè)的輸入信息直接定位對應的客服經(jīng)理進(jìn)行對口服務(wù)，如果有故障等需要客戶(hù)經(jīng)理以外其他部門(mén)人員緊急受理的問(wèn)題，客服經(jīng)理利用彈屏通告功能快速將問(wèn)題輸送給相關(guān)人員或廣播給相關(guān)部門(mén)，加快受理過(guò)程并方便監管，使得問(wèn)題在第一時(shí)間內解決。此外，托管呼叫中心移動(dòng)辦公能力使得我們的客服人員能夠在節假日SOHO辦公，實(shí)現7*24小時(shí)服務(wù)客戶(hù)，讓客戶(hù)服務(wù)無(wú)障礙。
企業(yè)名片：
北京華鐵廣通電信技術(shù)公司是一家致力于推動(dòng)中國中小企業(yè)融合通信信息化發(fā)展的創(chuàng )新型科技公司，擁有全國規模最大、運營(yíng)時(shí)間最長(cháng)、在網(wǎng)用戶(hù)最多的“廣通云”企業(yè)通信信息化智能運營(yíng)服務(wù)平臺，是呼叫中心托管云運營(yíng)模式的締造者，云計算運營(yíng)服務(wù)的領(lǐng)航者，微呼叫中心開(kāi)創(chuàng )歷史第一人。
