金融行業(yè)的呼叫中心作為銀行業(yè)務(wù)的門(mén)戶(hù)，不僅承擔著(zhù)樹(shù)立企業(yè)形象、提高客戶(hù)服務(wù)體驗的重要使命，更為銀行自身信息化建設，提高業(yè)務(wù)辦理效率，減輕營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)壓力等起到推進(jìn)作用。但隨著(zhù)業(yè)務(wù)的發(fā)展，呼叫中心的話(huà)務(wù)量也不堪重負，逐漸形成了典型的人力密集型產(chǎn)業(yè)。如何才能夠控制住人力無(wú)限膨脹的趨勢，穩定有序的控制運營(yíng)成本呢？
日前，2013年華為企業(yè)業(yè)務(wù)中國區服務(wù)合作伙伴大會(huì )在西安盛大開(kāi)幕。會(huì )上華為和業(yè)內專(zhuān)家重點(diǎn)分析了ICT的發(fā)展趨勢，深入剖析了政府、金融、電力等行業(yè)的特點(diǎn)，并與伙伴們一起分享了服務(wù)的成功案例。其中，金融行業(yè)的呼叫中心服務(wù)的案例以及華為對金融呼叫中心產(chǎn)品的理解引起了與會(huì )合作伙伴的格外關(guān)注。
某銀行客戶(hù)呼叫中心項目，客戶(hù)需要建成可靠性、前瞻性、可維護性、安全性和可擴展性等特質(zhì)的新一代呼叫中心，可提供語(yǔ)音、視頻、傳真、短信/彩信、Email、WEB等多媒體統一接入和路由，并適配未來(lái)3年的發(fā)展需求。
客戶(hù)現有呼叫中心自2007年投產(chǎn)至今，座席容量已達2600多席，日均呼叫量40余萬(wàn)次，日均交易量200萬(wàn)筆。近年來(lái)，隨著(zhù)呼叫中心業(yè)務(wù)規模的不斷擴大，系統已經(jīng)面臨以下問(wèn)題：?jiǎn)沃行莫毩⑦\行風(fēng)險、系統容量與業(yè)務(wù)發(fā)展規模不匹配、硬件設備老化、新業(yè)務(wù)功能無(wú)法支持等。為保障呼叫中心系統長(cháng)遠、可持續發(fā)展，客戶(hù)啟動(dòng)了“呼叫中心雙活災備系統”建設項目，在深圳建立呼叫中心雙活災備中心，以滿(mǎn)足今后三年呼叫中心容量需求和災備需要。
在此項目中，華為攜手合作伙伴宇信易誠，打破了業(yè)界“AGE”模式長(cháng)期的壟斷，開(kāi)拓了金融呼叫中心領(lǐng)域的合作新模式。本項目由華為承擔呼叫中心平臺的建設，并提供未來(lái)3年的平臺架構規劃設計服務(wù)，另外華為的資深項目管理保證了呼叫中心平臺集成實(shí)施的順利進(jìn)行，二次開(kāi)發(fā)技術(shù)支持解除宇信易誠在應用系統開(kāi)發(fā)上遇到的問(wèn)題，維保和駐場(chǎng)服務(wù)更是讓客戶(hù)在運營(yíng)維護上省心。宇信易誠是金融行業(yè)應用系統開(kāi)發(fā)領(lǐng)域的佼佼者，華為與合作伙伴的強強聯(lián)合，打造了金融IPCC建設的經(jīng)典案例。
通過(guò)如上案例，我們再來(lái)了解一下華為的金融呼叫中心解決方案包含哪些內容：
一、前瞻的呼叫中心輔助運營(yíng)咨詢(xún)服務(wù)
呼叫中心對金融行業(yè)的重要性不言而喻，其運營(yíng)和后期發(fā)展是重中之重。華為的輔助運營(yíng)咨詢(xún)服務(wù)能夠結合業(yè)務(wù)并提供運營(yíng)咨詢(xún)服務(wù)。
例如：針對坐席規模無(wú)限膨脹的現狀，我們建議運用當今數字化溝通方式（微博、微信、視頻等），逐步培養客戶(hù)自助服務(wù)的習慣，從而減輕人工坐席的投入和壓力。針對呼叫中心成為企業(yè)成本中心的問(wèn)題，我們建議通過(guò)各種外呼手段以及遠程銀行技術(shù)，適度發(fā)展電銷(xiāo)業(yè)務(wù)，變成本中心為業(yè)務(wù)中心。
二、專(zhuān)業(yè)的系統設計及實(shí)施服務(wù)
運營(yíng)咨詢(xún)服務(wù)是未來(lái)幾年的業(yè)務(wù)發(fā)展方向，專(zhuān)業(yè)的系統設計和實(shí)施服務(wù)則是如上規劃咨詢(xún)目標的落地方案，華為專(zhuān)業(yè)的架構設計師為銀行未來(lái)分散的多中心統一規劃新架構，并派遣資深項目經(jīng)理和交付專(zhuān)家進(jìn)行解決方案的落地實(shí)施，并完成與第三方平臺的對接。
三、權威的二次開(kāi)發(fā)技術(shù)支持服務(wù)
華為的二次開(kāi)發(fā)技術(shù)支持服務(wù)鼎力支撐集成商在華為的呼叫中心平臺上進(jìn)行銀行業(yè)務(wù)系統開(kāi)發(fā)。提供CTI軟件平臺介紹、人工業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)培訓、IVR業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)培訓、外呼及報表開(kāi)發(fā)培訓等。
四、駐場(chǎng)服務(wù)和維保讓客戶(hù)運營(yíng)維護高枕無(wú)憂(yōu)
華為提供與客戶(hù)相同坐席時(shí)間的駐場(chǎng)工程師服務(wù)，質(zhì)保、標準、銀牌、金牌、白金、標準+、銀牌+、金牌+、白金+等九個(gè)等級的維保服務(wù)滿(mǎn)足各類(lèi)客戶(hù)的需求。
在本次大會(huì )上，華為企業(yè)業(yè)務(wù)全球技術(shù)服務(wù)部總裁韓曉先生提出了“大服務(wù)”的概念，為客戶(hù)信息化的頂層架構設計提供咨詢(xún)服務(wù)，成為與會(huì )者熱議的焦點(diǎn)。確實(shí)，服務(wù)可以不單單作為設備銷(xiāo)售后的一個(gè)配套角色，恰恰反過(guò)來(lái)，服務(wù)可以把設備包融其中，可以用結合業(yè)務(wù)發(fā)展的咨詢(xún)服務(wù)對客戶(hù)的信息化系統進(jìn)行高端咨詢(xún)來(lái)帶動(dòng)設備的銷(xiāo)售；同時(shí)借助專(zhuān)業(yè)的IT外包服務(wù)或管理服務(wù)，讓客戶(hù)專(zhuān)注自身業(yè)務(wù)的創(chuàng )新，而無(wú)需操心設備的購買(mǎi)和維護。華為“大服務(wù)”概念的探索和嘗試，將成為ICT領(lǐng)域未來(lái)服務(wù)發(fā)展的新方向。
