1.自動(dòng)排隊機系統
自動(dòng)排隊機系統主要實(shí)現電話(huà)呼入、呼出功能；還需要提供自動(dòng)呼叫分配ACD系統；呼叫管理系統，用于有效管理所有話(huà)務(wù)；支持IVR；提供CTILink模塊作為計算機/電話(huà)集成接口。
自動(dòng)呼叫分配（ACD）系統是現代呼叫中心有別于一般的熱線(xiàn)電話(huà)系統和自動(dòng)應答系統的重要標志，其性能的優(yōu)劣直接影響到呼叫中心的效率和顧客的滿(mǎn)意度。在一個(gè)呼叫中心系統中，ACD成批地處理來(lái)話(huà)呼叫，并將這些來(lái)話(huà)按規定路由傳送給具有類(lèi)似職責或技能的各組業(yè)務(wù)代表。
ACD功能可在交換機內部實(shí)現或CTI服務(wù)器上實(shí)現。ACD用來(lái)把大量的呼叫進(jìn)行排隊并分配到具有恰當技能和知識的座席。座席按相似的技能分成若干組，如普通座席組、專(zhuān)家咨詢(xún)組等，或者按其它業(yè)務(wù)職能進(jìn)一步細分，ACD的工作就是將呼叫排隊并路由到合適的組和合適的業(yè)務(wù)代表。排隊的依據多種多樣，如撥入的時(shí)間段、主叫號碼、DNIS、主叫可以接受的等待時(shí)間、可用話(huà)務(wù)員數、等待最久的來(lái)話(huà)等一系列參數。用戶(hù)等待時(shí)可以聽(tīng)到音樂(lè )或延遲聲明。
ACD可以在多方面提高客戶(hù)滿(mǎn)意度：將呼叫路由給最閑的話(huà)務(wù)員可以減少主叫的排隊時(shí)間，將呼叫路由給最有技能的話(huà)務(wù)員將解決客戶(hù)的專(zhuān)業(yè)問(wèn)題和特殊需要，呼叫提示令客戶(hù)可以對呼叫有更多的控制權，如預計等待時(shí)間太長(cháng)，就可以選擇留言?huà)鞕C，或者轉到一個(gè)指定的分機，或者只是聽(tīng)取信息播放。
2.計算機電話(huà)集成系統
計算機電話(huà)集成CTI技術(shù)可使電話(huà)與計算機實(shí)現信息共享，計算機的CTI應用系統通過(guò)特定交換機的CTILink，實(shí)現后臺計算機對交換機進(jìn)行呼叫控制和呼叫狀態(tài)傳遞，而且可以全面控制交換機的電話(huà)、呼叫、分組、引導和中繼線(xiàn)，實(shí)現靈活的呼叫管理和監控。
基于CTI技術(shù)的中間件，能夠提供呼叫管理、監控，并能與呼叫中心中的ACD、IVR、錄音設備、FAX、應用軟件、數據庫各部件相集成，由于其提供統一標準的編程接口，屏蔽PBX與計算機間的復雜通信協(xié)議，給不同的CTI應用程序開(kāi)發(fā)和CTI應用系統集成帶來(lái)極大方便。
采用CTI技術(shù)可以提高工作效率，改進(jìn)客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量。由于采用智能分配技術(shù)，可根據業(yè)務(wù)代表的忙閑統計、據業(yè)務(wù)代表的服務(wù)能力、每天不同時(shí)段呼叫統計、主叫用戶(hù)的所在區域、主叫用戶(hù)的號碼、IVR按鍵選擇、產(chǎn)品信息、客戶(hù)信息等因素，提供最佳的分配方式，使用戶(hù)可以得到更快捷的服務(wù)；另一方面，由于話(huà)務(wù)員可事先在計算機屏幕上看到了解諸如客戶(hù)的歷史記錄、習慣、服務(wù)記錄等信息，并根智能提示功能，業(yè)務(wù)代表可以提供更高水平、更具有針對性的服務(wù)。在呼叫中心環(huán)境，CTI技術(shù)中的典型應用包括：
" 屏幕彈出功能：當呼叫分配后能在相應業(yè)務(wù)代表的PC屏幕上及時(shí)顯示來(lái)話(huà)和客戶(hù)信息；
" 協(xié)調的語(yǔ)音和數據傳送功能：允許語(yǔ)音呼叫和有關(guān)數據在業(yè)務(wù)代表之間傳遞；
" 個(gè)性化的呼叫路由功能：允許系統根據被叫號、主叫號、產(chǎn)品信息、客戶(hù)歷史信息等信息，實(shí)現基于計算機的呼叫選路，如將呼叫者接通上一次為其服務(wù)的業(yè)務(wù)代表等；
" 預覽功能：由一種由軟件控制的自動(dòng)撥號裝置首先激活業(yè)務(wù)代表的話(huà)機，然后撥打電話(huà)號碼，業(yè)務(wù)代表負責接聽(tīng)呼叫處理音并與被叫用戶(hù)通話(huà)，若無(wú)人應答，業(yè)務(wù)代表就將呼叫轉給計算機處理。
" 預撥功能：由計算機自動(dòng)完成被叫方選擇、撥號以及無(wú)效呼叫的處理工作，只有在呼叫被應答時(shí)，計算機才將呼叫轉接給業(yè)務(wù)代表。業(yè)務(wù)代表也可代表IVR、FAX設備，實(shí)現主動(dòng)語(yǔ)音通知、發(fā)送傳真功能。
" 軟電話(huà)功能：業(yè)務(wù)代表在座席端可實(shí)現電話(huà)接聽(tīng)、掛斷、咨詢(xún)、轉接、會(huì )議等電話(huà)功能。
3.交互式語(yǔ)音應答系統
交互式語(yǔ)音應答IVR系統是呼叫中心的重要組成部分，實(shí)際是一個(gè) 自動(dòng)的業(yè)務(wù)代表 ，通過(guò)IVR系統，用戶(hù)可以利用音頻按健電話(huà)或語(yǔ)音輸入信息，從該系統中獲得預先錄制的數字或合成語(yǔ)音信息。先進(jìn)的IVR系統互聯(lián)網(wǎng)語(yǔ)音、TTS文語(yǔ)轉換、語(yǔ)音識別、電子郵件轉語(yǔ)音等先進(jìn)的語(yǔ)音功能。
IVR系統可以利用后臺數據庫中的信息篩選來(lái)話(huà)并傳送路由。來(lái)話(huà)者的按健選擇將有助于計算機系統得到更多的呼叫者信息，使智能路由分配ACD系統能更加準確的傳送呼叫，業(yè)務(wù)代表提供更有針對性的服務(wù)。結合數據庫系統，IVR系統直接為用戶(hù)提供自動(dòng)查詢(xún)、咨詢(xún)、投訴、信息定制等服務(wù)。在呼叫中心服務(wù)中，使用IVR系統還有以下幾個(gè)重要功能：
" 改善客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量：客戶(hù)在咨詢(xún)有關(guān)產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)能提供及時(shí)、準確、一致的答復。
" 提高工作效率：IVR可以完成例行工作，業(yè)務(wù)代表因而可以專(zhuān)注于那些需要專(zhuān)門(mén)技能的呼叫請求，減輕業(yè)務(wù)代表的負擔。
" 簡(jiǎn)便的信息輸入：用戶(hù)無(wú)需配備專(zhuān)門(mén)的設備，使用音頻按健話(huà)機就能進(jìn)行信息輸入和檢索。
" 增加呼叫數量：服務(wù)速度的加快，使呼叫中心可以同時(shí)處理更多的來(lái)話(huà)。
" 提供全天候服務(wù)：通過(guò)IVR為呼叫者提供724小時(shí)的服務(wù)。
IVR系統即可以采用專(zhuān)用的IVR設備，也可采用通用的工控機平臺上插入Dialogic或其他語(yǔ)音卡廠(chǎng)家的語(yǔ)音卡組成IVR/FAX交互式語(yǔ)音和傳真系統，并支持中文語(yǔ)音合成TTS等技術(shù)。
