記者：對于面向不同行業(yè)的行業(yè)版的研發(fā)，360行，能否都能作到針對性的研發(fā)？做不到怎么辦？
朱躍峰：我們主力的行業(yè)版本只有四個(gè)。任何一家企業(yè)沒(méi)有辦法去針對所有的行業(yè)去研究，所以只能做出選擇。對于不在選擇范圍內的客戶(hù)，我們提供了一個(gè)通用版本。
其實(shí)我們有兩個(gè)通用的版本，一個(gè)主要是針對inbound，也就是呼入型的服務(wù)應用，叫做客服型版本。另外一個(gè)版本，針對Marketing應用，即營(yíng)銷(xiāo)版本，以外呼為主。當然我們的營(yíng)銷(xiāo)版本不全是外呼，也包含一些客服功能。營(yíng)銷(xiāo)版不但可以呼叫客戶(hù)去建立聯(lián)絡(luò )、發(fā)展業(yè)務(wù)，同樣也能用于做客戶(hù)維護。
除了這兩個(gè)通用版本外，我們已經(jīng)開(kāi)發(fā)成熟的行業(yè)版本，包括：物流快遞版、政府熱線(xiàn)版、家政養老版。短期內我們不會(huì )開(kāi)辟更多的行業(yè)版本，以免分散研發(fā)注意力。
記者：像微信這類(lèi)應用會(huì )加入產(chǎn)品當中嗎？
朱躍峰：像微信這種新應用我們一定會(huì )加入到產(chǎn)品當中。微信作為企業(yè)同客戶(hù)進(jìn)行聯(lián)絡(luò )溝通的重要途徑，必須納入到服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)管理的范疇。實(shí)際上，我們現在以項目作為切入點(diǎn)，比如一些客戶(hù)提出了明確的需求，我們就在項目里先幫他實(shí)現，一旦覺(jué)得積累了一定的共性認識后，就會(huì )把它添加到產(chǎn)品當中來(lái)。
三、中小企業(yè)級呼叫中心需求旺盛，公有云市場(chǎng)廣闊
記者：從原來(lái)作為網(wǎng)通運營(yíng)商的時(shí)候到現在接觸了中小企業(yè)級市場(chǎng)，您認為整個(gè)呼叫中心中小企業(yè)級市場(chǎng)這十年來(lái)有一個(gè)怎樣的發(fā)展趨勢？今后的發(fā)展如何？
朱躍峰：首先，對呼叫中心有明確需求的中小企業(yè)越來(lái)越多，這是不爭的事實(shí)。這些年我們整個(gè)業(yè)務(wù)的成長(cháng)是和這個(gè)趨勢有關(guān)。中小企業(yè)現在明確表示需要呼叫中心，可能就需要幾個(gè)或十幾個(gè)坐席，這種需求每年都在一點(diǎn)點(diǎn)擴大。大趨勢肯定是越來(lái)越多的中小企業(yè)會(huì )有這樣的需求。
但是總體來(lái)講，如果僅僅停留在呼叫中心這個(gè)概念上面，還是一個(gè)小眾市場(chǎng)。相對于企業(yè)總數這樣一個(gè)龐大的基數來(lái)講，它的比例還是不高。
八年前創(chuàng )業(yè)時(shí)，我就看好呼叫中心中小企業(yè)這一蓬勃興旺的市場(chǎng)，也認為企業(yè)應該是都需要呼叫中心的。現在感覺(jué)是，恐怕企業(yè)更多的需要是在自身的傳統通信里面，加入一些新的技術(shù)元素，實(shí)現一些新的技術(shù)功能，而不是需要一個(gè)簡(jiǎn)單的呼叫中心。
記者：對于一些公司所提出的CCOD（托管式呼叫中心），他們的目標客戶(hù)對于您所描述的中小企業(yè)市場(chǎng)，他們會(huì )比你有優(yōu)勢嗎？怎么看？
朱躍峰：這個(gè)問(wèn)題我也考慮了很久。現在市面上的托管呼叫中心，針對中小企業(yè)來(lái)講，主要是解決了不愿意一次性投入、容量要有彈性的問(wèn)題。
事實(shí)上，中小企業(yè)如果是以這樣的思路去選擇云呼叫中心的話(huà)，往往只是個(gè)過(guò)渡期。一旦過(guò)渡到業(yè)務(wù)平穩期，投入風(fēng)險也不大了，企業(yè)往往還是會(huì )選擇自建。因為現在的托管業(yè)務(wù)，主要有兩個(gè)弱點(diǎn)：一個(gè)是個(gè)性化滿(mǎn)足不夠，第二個(gè)是資料的保密性。這兩點(diǎn)都會(huì )導致企業(yè)剛開(kāi)始起步時(shí)可能會(huì )用云的托管方式，一旦做大了，那么就有可能重新回到自建的方式上來(lái)，或者我們可以用一個(gè)時(shí)髦的詞來(lái)說(shuō)，它可能要的是一個(gè)私有云而不是公有云。
那么，這么廣大的企業(yè)受眾群體，托管式呼叫中心能覆蓋多少呢，我感覺(jué)只能覆蓋很小一部分。因為現在的托管式呼叫中心，定價(jià)仍然不夠便宜。而且托管式呼叫中心在技術(shù)解決手段上往往采用的是轉呼的方式，在用戶(hù)體驗上同自建系統比也還是有些差距。
記者：請談?wù)勀鷮艚兄行男袠I(yè)發(fā)展趨勢的見(jiàn)解？
朱躍峰：總體來(lái)講，呼叫中心行業(yè)格局會(huì )發(fā)生巨大變化。原來(lái)像華為、AVAYA這些廠(chǎng)商，面對的主要是高端市場(chǎng)。高端市場(chǎng)一定是存在的，今后也不會(huì )被覆蓋掉，因為其訴求點(diǎn)不同。那么，就像我們說(shuō)的語(yǔ)音技術(shù)方案里面，其實(shí)私有云主要提供給對服務(wù)個(gè)性化、專(zhuān)業(yè)性、質(zhì)量和安全性要求更高的企業(yè)。
傳統廠(chǎng)商同樣需要繼續進(jìn)行技術(shù)轉型。過(guò)去的交換機方案，雖然穩定，但是僵化，一旦僵化就不能適應變化。比如說(shuō)，我們看到技術(shù)上的一些趨勢，如語(yǔ)音和數據的融合、IP的遠程分布、多媒體的接入，種種新的應用像移動(dòng)化應用，從原有的交換機架構總體來(lái)講，修修補補已無(wú)濟于事了，既跟不上變化，成本也很高。
高端的技術(shù)系統也會(huì )走向開(kāi)放化。所謂開(kāi)放化，一定更傾向于以軟體這種形式體現的。比如軟交換，作為電話(huà)系統的一個(gè)主要技術(shù)架構，它肯定是堅定不移的發(fā)展趨勢。它的特征就在于兼容并蓄，良好的適應性、彈性、可以把網(wǎng)絡(luò )資源和傳統資源有效地結合。我相信，以后建立私有云的高端系統仍然會(huì )基于軟交換這種新的基礎架構上去實(shí)現。當然，怎樣保證穩定性，我一直認為，軟件其是可以很穩定的。只需要你在產(chǎn)品方面做好技術(shù)積累。
其實(shí)，更大量的新技術(shù)應用，包括語(yǔ)音技術(shù)的應用，提供了一種可能：就是讓那些中小企業(yè)用戶(hù)以更低的門(mén)檻獲得原本就應該獲得的服務(wù)。比如說(shuō)，如果一般企業(yè)的企業(yè)通信還停留在用電話(huà)和客戶(hù)直接溝通的方式上的話(huà)，它就應該具備現在很多呼叫中心的基本功能，比如錄音、報表以及與其CRM之間的關(guān)聯(lián)，這些都會(huì )成為基礎功能。
那么，公有云的方式，在網(wǎng)絡(luò )技術(shù)條件越來(lái)越好的前提下，它實(shí)現成本越來(lái)越低、產(chǎn)品也會(huì )越來(lái)越成熟。這一塊，我相信是一個(gè)更大的市場(chǎng)。
