終結多渠道之挫敗感
重點(diǎn)關(guān)注針對客戶(hù)的正確流程。客服人員須遵照這些流程，在所支持的通訊渠道范圍內竭誠為客戶(hù)服務(wù)。因此，針對所有支持媒體類(lèi)型的流程必須保持一致，并能有效滿(mǎn)足客戶(hù)的要求。
選擇合適的技術(shù)，讓話(huà)務(wù)座席能夠提供卓越的體驗。客戶(hù)服務(wù)技術(shù)是提供最佳客戶(hù)體驗的核心元素。憑借這些技術(shù)，話(huà)務(wù)座席能夠調動(dòng)各類(lèi)媒體來(lái)查看關(guān)于客戶(hù)、產(chǎn)品和服務(wù)的背景信息。
重視員工。人員的組織、監督和衡量方式是影響客戶(hù)服務(wù)成功的幾大重要因素，構成公司的企業(yè)文化、領(lǐng)導實(shí)踐、協(xié)作方式、培訓計劃和績(jì)效衡量方法。此外，授權話(huà)務(wù)座席根據客戶(hù)的意愿正確行事也非常重要。歸根結底，員工是公司最重要的資產(chǎn)。
Genesys 如何實(shí)現互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的優(yōu)質(zhì)客戶(hù)體驗？
要打造卓越的多渠道客戶(hù)服務(wù)體驗，關(guān)鍵在于公司執行委員會(huì )對“客戶(hù)費力度”的調查。為了贏(yíng)得客戶(hù)忠誠度，增加客戶(hù)消費，企業(yè)須考慮從三個(gè)方面取悅客戶(hù)：打造輕松、快捷、簡(jiǎn)單的交互體驗。
為了降低客戶(hù)的費力度，需要管理通過(guò)任何渠道、任何人經(jīng)手處理的每次客戶(hù)聯(lián)系，整合成無(wú)縫會(huì )話(huà)。Genesys建議，首先采用一個(gè)集成式會(huì )話(huà)管理平臺，利用這個(gè)平臺管理所有渠道的交互情況，然后一一分配給公司內部最合適的人員。其次，語(yǔ)音分析能幫助您了解客戶(hù)產(chǎn)生失落感的緣由，定位向上銷(xiāo)售目標，并確定后續行動(dòng)。最后，規劃客戶(hù)交互后的工作。確保將任務(wù)分配給具備合適技能的人員，務(wù)必報告相關(guān)情況。可見(jiàn)性增加，預測、管理、規劃和整體質(zhì)量控制的準確度也將增加。
卓越的多渠道客戶(hù)服務(wù)還要求將跨多個(gè)渠道的客戶(hù)交互轉換成無(wú)縫的客戶(hù)會(huì )話(huà)。 獲得專(zhuān)利的會(huì )話(huà)管理器 （Conversation Manager） 可以顯示客戶(hù)的歷史記錄和背景信息，根據您所制定的業(yè)務(wù)規則，作出后續行動(dòng)的明智決策，或安排最佳人選來(lái)處理交互事宜。 即使客戶(hù)變換渠道，其背景記錄也會(huì )貫穿于整個(gè)會(huì )話(huà)中。 每次聯(lián)系時(shí)，您都持有歷史記錄和分析意見(jiàn)，可降低客戶(hù)的費力度，從而提高客戶(hù)的忠誠度并增加消費。
1990年成立以來(lái)，Genesys已成為客戶(hù)體驗解決方案的領(lǐng)導者。Genesys客戶(hù)體驗平臺的核心是能夠輕松實(shí)現優(yōu)化分配的專(zhuān)利技術(shù)，通常被稱(chēng)為路由，將所有的交互、個(gè)案和后臺辦公室任務(wù)進(jìn)行最佳分配，以提供高差異性的客戶(hù)體驗并使運營(yíng)成本降到最低。Genesys客戶(hù)體驗平臺的這一能力旨在提供差異性的客戶(hù)體驗，從而提升客戶(hù)忠誠度、降低客戶(hù)流失率、增加收入并減少運營(yíng)成本。
嘗試從客戶(hù)的角度去理解客戶(hù)體驗，在跨語(yǔ)音、移動(dòng)應用、網(wǎng)站和面對面交流等多渠道中創(chuàng )造一致的品牌是至關(guān)重要的。許多公司認為這是一項復雜的挑戰，需要投入大量資金在新技術(shù)和新客戶(hù)平臺上，其實(shí)這是杞人憂(yōu)天。創(chuàng )建跨地點(diǎn)、渠道、產(chǎn)品和時(shí)段的客戶(hù)交流單獨視角確實(shí)有困難，但通過(guò)自動(dòng)化、集成和采用開(kāi)放式標準可以使問(wèn)題得到部分解決。Genesys使企業(yè)能夠管理和傳遞跨多渠道的語(yǔ)境，全面地了解客戶(hù)流程，從而幫助企業(yè)提供卓越、高效和貼切的服務(wù)來(lái)滿(mǎn)足客戶(hù)需求。
如今，客戶(hù)與公司的最后一次交互決定品牌在其心目中的印象。渠道隔絕，會(huì )話(huà)孤立，勢必都會(huì )影響品牌體驗。由于客戶(hù)在交互過(guò)程中會(huì )變換渠道，因而每個(gè)渠道均須打造同樣杰出的體驗。
