圖3 AHT過長的影響因素魚骨圖分析
圖中標(biāo)紅的部分是大家研討后認(rèn)為對該業(yè)務(wù)AHT影響最大的幾個因素，因此數(shù)據(jù)的測量和分析可以從這些因素著手。
2. Measure測量
先確定數(shù)據(jù)測量的內(nèi)容有哪些，因?yàn)槠骄幚頃r間AHT這個指標(biāo)是由平均通話時間和平均話后處理時間相加得出，因此必須要分別測量這兩個指標(biāo)，而從細(xì)化分析來看，要將這個指標(biāo)放大分析，可以從時間維度和員工維度來細(xì)化，所以確定數(shù)據(jù)收集的內(nèi)容如下：
數(shù)據(jù)收集內(nèi)容
·AHT平均處理時間
·ATT平均談話時間
·ACW話后處理時間
數(shù)據(jù)收集維度
·時間維度——日、周平均值
·員工維度——小組平均值、員工平均值
制定數(shù)據(jù)收集計(jì)劃并開始進(jìn)行測量和分析
