不管你信與不信，客戶(hù)互動(dòng)新時(shí)代已經(jīng)來(lái)到你的面前。當移動(dòng)互聯(lián)技術(shù)日新月異的時(shí)候，客戶(hù)群體特征也在發(fā)生重大的轉變。客服工作者會(huì )發(fā)現，原有的那些變化不大的服務(wù)策略難以進(jìn)一步提升客戶(hù)體驗，更多的客戶(hù)甚至出現感知下滑的趨勢。如果仍停留原地、不根據時(shí)代的變化做出應對的話(huà)，這種感知下滑的趨勢將會(huì )更加明顯，會(huì )讓未來(lái)的客服工作越來(lái)越難以開(kāi)展，人力資源方面也會(huì )因缺少前期準備而越來(lái)越緊缺。
隨著(zhù)虛擬運營(yíng)商的大量出現，其客服代表的作用也將變得更為重要。如由電商加虛擬通信運營(yíng)商的組合，就將市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)與通信運營(yíng)很好地連接在一起，電商借助這種模式將日常購物與基礎通信互惠，讓客戶(hù)嘗到更多“甜頭”；通過(guò)更為優(yōu)惠的通信資費提高主營(yíng)業(yè)務(wù)的銷(xiāo)售額，使得客戶(hù)群體和營(yíng)利創(chuàng )收達到雙提升的效果。可想而知，作為該類(lèi)企業(yè)的客服代表不僅要具備傳統電信客服代表那樣為客戶(hù)解決日常通信問(wèn)題的技能，同時(shí)還需具備電商客服懂得公司主營(yíng)業(yè)務(wù)推廣的技能，也就是既能“接”又能“聊”還會(huì )“銷(xiāo)”。而作為傳統電信服務(wù)熱線(xiàn)的客服代表們所需的技能是不是也會(huì )發(fā)生翻天覆地的變化呢？
基于現實(shí)和可以預見(jiàn)的未來(lái)，不管答案如何，先讓我們就好好暢想一翻，譜一曲技能跳躍之歌吧。
音符跳躍1：由知識型跳向專(zhuān)業(yè)玩家型
很長(cháng)的一段時(shí)間內，依賴(lài)知識庫就基本可以滿(mǎn)足客戶(hù)問(wèn)題的解答，因為客戶(hù)的基本需求是“有什么、要什么、查一下”。而現在則越來(lái)越不同了，除了以上的基本需求，來(lái)會(huì )有越來(lái)越多的“怎么用、怎么玩、怎么辦”。“怎么用”就是這個(gè)新業(yè)務(wù)該怎樣使用或怎樣操作，“怎么玩”就是怎樣從中獲得我想要的樂(lè )趣或如何跟好友共享，“怎么辦”則是說(shuō)遇到了問(wèn)題（已知或未知的）可以如何快速處理。客服代表不單要知道的多，還要會(huì )用得多、懂得用，腦瓜子轉得快。就像你走進(jìn)一個(gè)業(yè)務(wù)體驗館，任何一個(gè)終端和軟件在工作人員手里玩得行云流水，突然出現個(gè)故障問(wèn)題也能馬上定位解決，就是一個(gè)專(zhuān)業(yè)玩家。
音符跳躍2：由解答型跳向傳授型
很多呼叫中心企業(yè)都遇到過(guò)“用工荒”的問(wèn)題：不好招、不好留。這個(gè)問(wèn)題在接下來(lái)時(shí)間內會(huì )更加突出。85、90后的年輕人在工作的選擇上考慮的因素比較多，除了有個(gè)性，更需要有存在感和自由感，而現階段國內對從事客服工作的認識還比較低，因此80、90后會(huì )堅守這份客服代表職業(yè)的人在短期內也就不會(huì )太多。但同時(shí)85、90后也是越來(lái)越主要的客戶(hù)群體，他們對事物有著(zhù)非常快速的領(lǐng)悟能力，對新鮮事物有著(zhù)特別大的興趣。基于以上情況，或許我們可以大膽地考慮將目前客服工作中單一的解答模式轉換為“傳道授業(yè)”模式：在解答基礎上，讓客戶(hù)明白這樣處理的原因，并教會(huì )他們可以處理類(lèi)似問(wèn)題的知識獲取渠道，但必須是些讓客戶(hù)想要了解和了解后值得向周?chē)笥?ldquo;稱(chēng)酷”的且有助于減少客戶(hù)重復來(lái)電的內容。
音符跳躍3：由記錄型跳向跟進(jìn)型
當客戶(hù)在通話(huà)中不能當即解決問(wèn)題時(shí)，現在的做法是客服代表記錄下客戶(hù)的問(wèn)題，交由相關(guān)部門(mén)的工作人員跟進(jìn)（有可能再轉接另一個(gè)部門(mén)）。對公司內部來(lái)說(shuō)，這讓客服代表節省了一定的時(shí)間，從而可以接起更多的客戶(hù)來(lái)電。而對客戶(hù)來(lái)講，要多次向不同的人重復相同的問(wèn)題，感知是很不好的。隨著(zhù)客戶(hù)群體的明顯變化，客戶(hù)的“耐心”越來(lái)越有限，對“有專(zhuān)人”跟進(jìn)的需求會(huì )越來(lái)越明顯。未來(lái)我們可以這么處理：客服代表記錄下客戶(hù)的問(wèn)題由系統流轉相關(guān)部門(mén)查證，有查證結果后返回該客服代表的工作流，客服代表查看查證內容后看是否已足夠解決客戶(hù)的問(wèn)題，待判斷已足夠解決時(shí)才回復客戶(hù)，與客戶(hù)作進(jìn)一步的溝通，此時(shí)的客服代表也就變成了一個(gè)問(wèn)題跟進(jìn)解決人員。
音符跳躍4：由被通知型跳向主動(dòng)了解、分析型
一封郵件、一個(gè)短信、一通電話(huà)、一個(gè)便簽……傳遞事項提醒、數據情況、新業(yè)務(wù)變更，客服代表們習慣了“被通知”的模式。而當技術(shù)越來(lái)越發(fā)達，座席代表獲得信息的渠道也會(huì )越來(lái)越便捷、直觀(guān)，如現場(chǎng)屏幕可以直接投影客戶(hù)前一秒的滿(mǎn)意度、重復來(lái)電、投訴等情況，在線(xiàn)的客服代表需要從中捕捉到客戶(hù)感知的變化，推斷可能的原因，及時(shí)調整服務(wù)狀態(tài)或使用新的應對策略。這對于客服代表的能力要求會(huì )變得相當高，可也正因為能達到這樣的要求，才稱(chēng)得上是專(zhuān)家，那時(shí)“客服代表”就該改成“客戶(hù)服務(wù)管理師/在線(xiàn)溝通技師”了。
音符跳躍5：由單一服務(wù)渠道跳向多渠道同時(shí)開(kāi)展
網(wǎng)絡(luò )的高速發(fā)展，為各種通信軟件技術(shù)帶來(lái)了無(wú)限可能。如座席代表還只是單一地在電話(huà)中、在線(xiàn)服務(wù)中受理客戶(hù)問(wèn)題，勢必滿(mǎn)足不了想要“高效”解決問(wèn)題的客戶(hù)的需要。就目前手機通話(huà)與網(wǎng)絡(luò )運行可以同時(shí)并存的情況而言，客服代表的服務(wù)技能可能將發(fā)生一個(gè)很大的轉變。在電話(huà)溝通中需要語(yǔ)言講解的問(wèn)題將轉化為客戶(hù)端直觀(guān)顯示的文字或圖片、可以直接處理故障的鏈接、同屏操作處理等等，無(wú)需客戶(hù)記憶更多內容或在通話(huà)結束后自行操作，從而達到快而準的效果。還有一種曾有嘗試但并未大力發(fā)展的視頻客服，也可結合其他渠道同時(shí)運用，通過(guò)視頻對接清晰指引具體操作，包括查找路徑、業(yè)務(wù)演示、其他客戶(hù)聲音（如對該產(chǎn)品的評價(jià)）等等。
客服代表技能轉型曲的音符跳躍其實(shí)何止以上這些，如果需要全部細談，估計三天三夜都講不完。但是不管哪個(gè)音符的跳躍都不只是“客服代表”的事，轉型前需要系統地規劃、完善地支撐與培訓，還要配套相對應的激勵措施，形成自上而下、從里到外的統一變革。
或許仍有不少的客服代表們對現職業(yè)的發(fā)展、自身崗位的價(jià)值仍感到迷茫或不自信，想著(zhù)如何從中“脫離”出來(lái)。其實(shí)之所以越來(lái)越多的公司或企業(yè)成立客戶(hù)服務(wù)中心（呼叫中心），并已被國家納入職業(yè)院校的專(zhuān)業(yè)當中，也就意味著(zhù)客戶(hù)服務(wù)工作正變得日益重要。那些覺(jué)得客戶(hù)服務(wù)工作簡(jiǎn)單而乏味的人并未看到這一職業(yè)的重要性和未來(lái)發(fā)展的趨勢，也從未能從這簡(jiǎn)單而不平凡的工作中總結、歷練出有價(jià)值的東西，或者只停留于對“想像”的依賴(lài)，缺少了接軌變化的準備工作，也就失去了發(fā)展的機會(huì )。
世界每天都是新的，雖然你難以確定下一個(gè)時(shí)間的變化究竟是怎樣的，但是你可以做到讓自己的職業(yè)技能變得更強大，從不斷變化中的世界尋找規律，一些可以順應現在、連接未來(lái)的規律。愿大家一起來(lái)共譜“客服代表”轉型之歌！
