如今，各大企業(yè)都在努力提升著(zhù)自己優(yōu)質(zhì)的增值服務(wù)，歸根到底是因為企業(yè)不斷面臨的內外競爭壓力，要想服務(wù)做得讓客戶(hù)滿(mǎn)意且具有持久吸引力，呼叫中心的作用至關(guān)重要。服務(wù)的本質(zhì)是一種平衡關(guān)系，如果一方的期望值沒(méi)有達到，這種關(guān)系就會(huì )動(dòng)搖，投訴會(huì )不可避免地產(chǎn)生。對于客戶(hù)投訴，呼叫中心客服幾乎是第一受理人，高效且富有技巧的處理不但能解決客戶(hù)的問(wèn)題，更讓兩者間的關(guān)系得到升華和鞏固，若處理不好或推卸責任則會(huì )讓原本可持續發(fā)展的關(guān)系最終破裂。為此，筆者結合中國工商銀行信用卡電話(huà)服務(wù)中心相關(guān)服務(wù)案例及工作經(jīng)驗，總結出“安撫不滿(mǎn)情緒（COMFORT）——解決實(shí)際問(wèn)題（SOLVE）——回歸情緒層級（MOOD）”，簡(jiǎn)稱(chēng)CSM的投訴工作受理的潛在規律，希望助推呼叫中心訴愿工作，成為投訴受理的試金石。
第一階段【安撫不滿(mǎn)情緒（SOLVE）】
心理學(xué)中有個(gè)著(zhù)名的“ABC理論”曾證實(shí)：一個(gè)人最終的不滿(mǎn)行為C并不是由于激發(fā)事件A造成的，A只是導火線(xiàn)而已，而真正爆發(fā)C的是某個(gè)體對某一激發(fā)事件A不正確的認知和評價(jià)所產(chǎn)生的不良情緒B所直接引起的。這一理論對于呼叫中心客服人員來(lái)說(shuō)具有重大的意義：無(wú)論是什么業(yè)務(wù)問(wèn)題，首先應該避開(kāi)業(yè)務(wù)，先解決情緒問(wèn)題，再過(guò)渡到業(yè)務(wù)問(wèn)題層面。
若要解決好情緒問(wèn)題，首先要求座席在意識中要對客戶(hù)投訴有正確且全面的認識。投訴是發(fā)現業(yè)務(wù)流程不足的良好契機，在解決投訴的過(guò)程中是心與心的交換，而不是冷冰冰的工單記錄，若客戶(hù)的訴求合理，該案例將成為上級部門(mén)決策及后續優(yōu)化的重要借鑒。其次，應認識到投訴產(chǎn)生的根源是客戶(hù)沒(méi)有得到預期的服務(wù)或比較之下心理產(chǎn)生的落差。處理投訴其實(shí)是可以快速提高受理人員能力的一種渠道，客戶(hù)愿意在你這里投訴說(shuō)明客戶(hù)至少還對你是相信的，他們認為你可以為他們解決好問(wèn)題并得到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，所以客戶(hù)不滿(mǎn)的情緒或諸如記錄座席工號的強烈維權行為對受理人員來(lái)說(shuō)并不是威脅，千萬(wàn)不可將最后一絲對話(huà)的機會(huì )放棄掉而將投訴上升到曝光。俗話(huà)說(shuō)：不打不相識，熱情的態(tài)度和理性的思維是是貫穿整個(gè)投訴業(yè)務(wù)的靈魂要素。
謙遜而熱情的態(tài)度、真誠而不刻板的話(huà)述或能成為投訴業(yè)務(wù)的轉折點(diǎn)。
一個(gè)氣急敗壞的客戶(hù)在電話(huà)接通的那一刻肯定在語(yǔ)言上是負面的，語(yǔ)氣上是亢奮的。而座席人員在了解事情的原委之前要本著(zhù)服務(wù)根本理念出發(fā)，從禮儀和安撫的角度先向客戶(hù)致歉，致歉時(shí)應使用“我”而不是“我們”。在實(shí)際生產(chǎn)環(huán)境中，座席使用的話(huà)述往往較為呆板、千篇一率，比如：抱歉，給您帶來(lái)了不便。而這句呼叫中心客服長(cháng)期使用的經(jīng)典話(huà)述或許會(huì )讓客戶(hù)感覺(jué)你只是在應付式的回應，故而有些客戶(hù)恐怕會(huì )不友好地說(shuō)：只知道抱歉，你覺(jué)得抱歉有用嗎！因此，建立自己獨特而打動(dòng)人的語(yǔ)言庫尤為重要。分析眾多成功解決的投訴案例都有一個(gè)共性：能贏(yíng)得客戶(hù)最初好印象的座席一定是心靈上感同身受，語(yǔ)言上恭敬柔軟而熱情周到。“我非常能夠理解您此時(shí)的感受”、“確實(shí)給您添麻煩了”、“請問(wèn)您貴姓，我怎么稱(chēng)呼您？”、“我知道現在我無(wú)論說(shuō)什么都是多余的，但咱把不愉快的心情放到一邊，先解決X先生/女士的問(wèn)題好嗎？”這些語(yǔ)言不僅可以拉近客戶(hù)與座席間的心理距離而打破心理防線(xiàn)，更能如甘霖般降低客戶(hù)心中的怒火，此舉也為后續業(yè)務(wù)的開(kāi)展營(yíng)造了一個(gè)公正且和諧的語(yǔ)言環(huán)境和溝通氛圍。
第二階段【解決實(shí)際問(wèn)題（SOLVE）】
大多客戶(hù)在撥打客服熱線(xiàn)進(jìn)行投訴之前早已在心里期望能尋找一個(gè)不僅知道怎樣解決他（她）的問(wèn)題，而且負責解決的人。那么解決問(wèn)題的階段就成為了處理投訴業(yè)務(wù)時(shí)的重中之重。為了解決客戶(hù)的投訴，落實(shí)好相關(guān)問(wèn)題，筆者在此階段精心設計三個(gè)節點(diǎn)以帶動(dòng)座席，減輕問(wèn)題的復雜性。
首先是傾聽(tīng)問(wèn)題。著(zhù)名主持人朱軍曾說(shuō)過(guò)：“在主持《藝術(shù)人生》時(shí)，我努力讓自己先做好一個(gè)傾聽(tīng)者，再做好一名挖掘者”。因此，傾聽(tīng)客戶(hù)的問(wèn)題就成為了座席首當其沖要面對的挑戰。在傾聽(tīng)過(guò)程中，應注意給予客戶(hù)適當的回應，簡(jiǎn)單的詞語(yǔ)諸如“恩”、“是的”理應在交流中適時(shí)出現，但對于客戶(hù)沒(méi)有厘清事實(shí)前就給出的反問(wèn)句不能用帶有肯定意味的詞語(yǔ)，應在不打斷客戶(hù)講話(huà)前題下以禮貌性回應的話(huà)語(yǔ)代替，以免讓客戶(hù)誤會(huì )而節外生枝，如：“明白您的意思”等。
