信任網(wǎng)站
將信息系統進(jìn)行委托管理和購買(mǎi)服務(wù)的新思路并不是那么容易被人接受的，尤其是銀行、電信等客戶(hù)。Salesforce為客戶(hù)及企業(yè)提供簡(jiǎn)化操作的背后，實(shí)際上是把所有復雜問(wèn)題留給了自己，他們認為，只有這樣才能保證云計算服務(wù)的穩定性。
Salesforce的做法是，讓數據庫運行在數個(gè)不同的服務(wù)器上，即使一個(gè)服務(wù)器出錯，其他的服務(wù)器依然可以正常工作，從而保證客戶(hù)業(yè)務(wù)的連續性。
但是，即便預防為主、料事如神，2005年末，Salesforces還是遇到了服務(wù)提供商最大的危機——系統宕機，客戶(hù)因此抱怨說(shuō)服務(wù)不可靠。更糟的是，競爭對手在得知Salesforce服務(wù)下線(xiàn)后，趁機提供免費試用注冊，并且將Salesforce所有的問(wèn)題都曝光給媒體。毫不夸張地說(shuō)，記者在幾分鐘之內就打來(lái)詢(xún)問(wèn)電話(huà)。沒(méi)過(guò)多久，Salesforce服務(wù)可靠性的問(wèn)題被炒到了天上，麻煩大了。
在那個(gè)時(shí)候，平心而論，Salesforce宕機并不多見(jiàn)，其99%的服務(wù)還都是很好的，但是對于客戶(hù)來(lái)說(shuō)，任何中斷都是不可容忍的。失去信任，這是最可怕的事情。當時(shí)，Salesforce 和馬克本人本能地采取了“情況不明時(shí)，克制點(diǎn)吧，在問(wèn)題解決之前，盡可能保持低調”的策略。公司停止接聽(tīng)電話(huà)和回復電話(huà)。雖然這不是公司通常的方式，并讓領(lǐng)導層感到很不適應，但出于無(wú)奈，只好如此了。
“這不是我們的一貫做法，我們必須采取主動(dòng)。”有高手在危機時(shí)分提醒馬克，“隱瞞是不對的。”領(lǐng)導層開(kāi)始意識到，沉默可能是一個(gè)非常錯誤的策略。不僅錯在隱瞞事實(shí)，而且錯在不盡快做出回應，是對客戶(hù)的極不負責任的行為。必須找到一個(gè)快速、坦誠的溝通渠道。Salesforce領(lǐng)導層果斷決定，立即公布企業(yè)內部用來(lái)跟蹤狀況的檢測系統，讓狀況一目了然：綠色表示一切正常，黃色表示運行出現問(wèn)題，紅色表示服務(wù)終斷。這的確是一次大膽的舉動(dòng)，同時(shí)也是一次信任的大飛躍。
Salesforce的trustsalesforce.com 網(wǎng)站讓公眾以及競爭對手實(shí)時(shí)看到了Salesforce系統每天的運行狀況，包括最新的例行維護信息、交易和速度的歷史信息、目前和最近的網(wǎng)站釣魚(yú)和惡意軟件報告、最新的安全技術(shù)和最佳的安全實(shí)踐。Salesforce教育客戶(hù)和潛在客戶(hù)與記者，在這里有他們所需的信息，沒(méi)有問(wèn)題可以隱瞞。這讓Salesforce獲得了足夠的傳播主動(dòng)權。
這一舉措在媒體中一炮打響。而且堵住了競爭對手的嘴。后來(lái)的反饋證明，信任網(wǎng)站給Salesforce在透明度上加分。當然，基礎是Salesforce經(jīng)常改進(jìn)技術(shù)并優(yōu)化訪(fǎng)問(wèn)速度和可靠性。
到了2009年，Salesforce的服務(wù)記錄顯示，其服務(wù)設施99.99%的時(shí)間均處于正常運轉狀態(tài)，每日擁有交易量2億，響應時(shí)間低于1秒。Salesforce一直不停地改進(jìn)，進(jìn)一步提升訪(fǎng)問(wèn)速度。發(fā)布信任網(wǎng)站使Salesforce與眾不同。透明和信任成為了Saelsforce品牌和身份的重要部分。主動(dòng)權來(lái)自于主動(dòng)，最好的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)是以公開(kāi)換取信任。
世界上的巨型機構紛紛采用Salesforce的云服務(wù)產(chǎn)品，例如花旗銀行采用Salesforce的產(chǎn)品創(chuàng )建私人銀行家和金融顧問(wèn)所使用的程序，摩根史坦利利用它來(lái)創(chuàng )建招聘應用。國際多媒體新聞集團湯姆遜路透社在Salesforce的平臺上安營(yíng)扎寨，實(shí)施基于其平臺的產(chǎn)品一整套的銷(xiāo)售策略。作為世界最大的資產(chǎn)持有組織的日本郵政使用該平臺為超過(guò)7萬(wàn)雇員編寫(xiě)客戶(hù)服務(wù)的監管規范軟件。
最后，Salesforce的客戶(hù)和合作伙伴接受了Salesforce的模式，創(chuàng )建了超過(guò)11萬(wàn)個(gè)自定義應用，涉及方方面面，從假期請求到應收賬款應有盡有，這反過(guò)來(lái)大大增強了Salesforce的云計算能力。
1999年創(chuàng )立后的短短10年，Salesforce就從馬克的一場(chǎng)“云之夢(mèng)”變成了價(jià)值10億美元的企業(yè)。由馬克本人和卡萊爾·阿德勒合著(zhù)的《云攻略》一書(shū)詳述了Salesforce這一野蠻生長(cháng)的過(guò)程。
