Zoho首席布道官Raju Vegesna：“很多企業(yè)的老板都問(wèn)我，到底CRM有沒(méi)有用？投資回報如何？我的答復是：有用，看你怎么用，能不能用好。”Gartner認為一個(gè)CRM項目可能會(huì )帶來(lái)如下五種收益的機會(huì )：滿(mǎn)足業(yè)務(wù)需求、收入增長(cháng)、成本降低、風(fēng)險管理、建立“先入為主” 優(yōu)勢。但是，很少有企業(yè)可以將CRM運用到極致。下面來(lái)談一些小竅門(mén)。
更有效地管理你的數據
在公司剛開(kāi)業(yè)的日子，客戶(hù)關(guān)系管理可能不是最重要的，但隨著(zhù)客戶(hù)數量增多，你要處理的數據也會(huì )越來(lái)越多，比如來(lái)自客戶(hù)咨詢(xún)、行業(yè)展會(huì )、郵件營(yíng)銷(xiāo)、直接營(yíng)銷(xiāo)和電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的大量信息。這些數據如果管理不善會(huì )導致錯失商機。忘記跟進(jìn)潛在客戶(hù)或給同一個(gè)人發(fā)送多封郵件都不會(huì )給人留下好印象。因此對數據進(jìn)行跟蹤是最基本的工作。您可以使用智能工具來(lái)記錄每個(gè)潛在客戶(hù)的相關(guān)信息、與客戶(hù)的來(lái)往互動(dòng)、客戶(hù)的興趣點(diǎn)，這些都是管理好你的銷(xiāo)售管道的關(guān)鍵。
讓每一位客戶(hù)感到自己是特別的
對每一個(gè)客戶(hù)區別對待，提供個(gè)性化的客戶(hù)服務(wù)，永遠不要低估這其中的價(jià)值。這樣做聽(tīng)起來(lái)很難，因為可能你面臨的是幾百個(gè)潛在客戶(hù)。不過(guò)其實(shí)很簡(jiǎn)單，就像打完電話(huà)后順手記個(gè)筆記或發(fā)個(gè)電子郵件一樣。 一般在與客戶(hù)溝通時(shí)，你都會(huì )記下潛在客戶(hù)的名字和感興趣程度，但也要注意記錄一些客戶(hù)透露的私人信息–比如他們可能要去度假，或者要結婚了，記下這些信息，當下次與客戶(hù)交流時(shí)要問(wèn)問(wèn)這些事情進(jìn)行的如何。不要表現得太自來(lái)熟，但要表現出你在乎客戶(hù)，記住了他們曾經(jīng)提到的事。這會(huì )讓客戶(hù)大大提升對你的觀(guān)感。
了解客戶(hù)的興趣程度
除了記錄下客戶(hù)的個(gè)人信息，在與客戶(hù)每次電話(huà)溝通結束時(shí)，應該估計一下他們有多大可能會(huì )購買(mǎi)產(chǎn)品。記下他們對產(chǎn)品的感興趣程度有助于識別優(yōu)質(zhì)線(xiàn)索，把有限的時(shí)間集中在跟進(jìn)那些最有可能購買(mǎi)的人身上。
將所有信息都集中保存在一個(gè)地方
最糟糕的事莫過(guò)于沒(méi)有一個(gè)系統來(lái)存儲客戶(hù)信息。很多企業(yè)只有一個(gè)客戶(hù)名單，打電話(huà)時(shí)就僅憑記憶或者在一堆電子郵件里翻找相關(guān)的客戶(hù)信息。最差的銷(xiāo)售人員僅靠一張客戶(hù)名單就敢打電話(huà)–上次客戶(hù)說(shuō)了什么完全不記得，這樣能說(shuō)服客戶(hù)購買(mǎi)嗎？可是這種事情太常見(jiàn)了。所以每次打完電話(huà)或電子郵件溝通后應該記錄下有用的信息，雖然這對于忙碌的企業(yè)家們來(lái)說(shuō)似乎有點(diǎn)麻煩，但從長(cháng)遠來(lái)看是值得的。你可以自行設計一個(gè)系統或使用現成的軟件。CRM軟件可以提供標準模板來(lái)追蹤銷(xiāo)售線(xiàn)索，并以郵件的方式及時(shí)提醒你應做什么跟進(jìn)，同時(shí)會(huì )生成潛在客戶(hù)歷史報表。
充分利用網(wǎng)絡(luò )世界
很多時(shí)候，在展會(huì )或會(huì )議期間，甚至在路上打電話(huà)時(shí)，需要進(jìn)行商機和銷(xiāo)售信息的更新。你不可能永遠守在你的電腦前，隨時(shí)輸入你剛得到的新數據。記錄下數據，稍后再輸入CRM系統，這樣不僅額外花了很多時(shí)間，信息遺忘的可能性也會(huì )增加。現今移動(dòng)設備和網(wǎng)絡(luò )連接如此發(fā)達，簡(jiǎn)直沒(méi)理由不采用基于云計算的系統，讓團隊的任何人都可以隨時(shí)隨地從他們的手機或遠程計算機上更新數據。
保證數據安全
遠程訪(fǎng)問(wèn)帶來(lái)了巨大的便利，但你要對客戶(hù)的數據負責。所以要使用安全的軟件來(lái)傳輸數據，避免不安全的網(wǎng)絡(luò )并保持軟件時(shí)常更新。還需要確保所有員工也這么做，共同維護數據的安全。
在業(yè)務(wù)增長(cháng)的同時(shí)保持良好有序的管理
隨著(zhù)業(yè)務(wù)增長(cháng)，協(xié)調多個(gè)銷(xiāo)售人員會(huì )讓事情更復雜。企業(yè)大了，需要更多時(shí)間管理，但不應因此而讓銷(xiāo)售過(guò)程變散漫。無(wú)論您的企業(yè)規模如何，都應該好好對待客戶(hù)。所以要花時(shí)間分配潛在客戶(hù)給銷(xiāo)售人員，確保不會(huì )把同一個(gè)客戶(hù)分給多個(gè)銷(xiāo)售，并設定提醒讓其跟進(jìn)。要監控銷(xiāo)售人員，確保他們及時(shí)跟進(jìn)，并維護客戶(hù)關(guān)系，就和管理新業(yè)務(wù)是一樣的。
花點(diǎn)時(shí)間在CRM上
客戶(hù)關(guān)系管理對中小企業(yè)的成長(cháng)至關(guān)重要，如果管理不善只會(huì )浪費你的時(shí)間，還丟掉很多商機。所以有必要花時(shí)間設置一個(gè)綜合的系統，方便管理客戶(hù)關(guān)系，而不是僅創(chuàng )建成堆的數據。這些前期投資會(huì )節省時(shí)間并增加收益，從長(cháng)期來(lái)看是很值得的。
