CTI論壇（ctiforum.com）（編譯/老秦）：現在，許多公司都在努力為客戶(hù)提供他們想要的東西。對于初級者來(lái)說(shuō)，許多企業(yè)甚至不知道他們的客戶(hù)想要的是什么。雖然沒(méi)有兩個(gè)企業(yè)是完全相同的，客戶(hù)的需求往往遵循著(zhù)共同的趨勢和規律。
今天的趨勢包括：速度（沒(méi)人有耐心拿著(zhù)電話(huà)一直等下去，同樣他們也不希望被強迫）；多渠道接入的客戶(hù)服務(wù)；方便的服務(wù)支持（沒(méi)有人希望電話(huà)被轉移到另一個(gè)地方，沒(méi)有人希望必須掛斷電話(huà)去撥打另一個(gè)號碼，沒(méi)有人希望要下載一個(gè)服務(wù)支持的應用程序）。
有遠見(jiàn)的企業(yè)早已轉向技術(shù)，為客戶(hù)提供他們想要的東西。今天，一個(gè)開(kāi)放標準的Web實(shí)時(shí)通信技術(shù)，也被稱(chēng)為WebRTC的技術(shù)正在影響著(zhù)人們。這個(gè)標準允許開(kāi)發(fā)人員嵌入實(shí)時(shí)多媒體通信到不同的Web瀏覽器，允許快速和簡(jiǎn)單的Web協(xié)作。
在WebRTC出現之前，沒(méi)有一個(gè)標準存在，開(kāi)發(fā)者不得不依靠繁瑣的方法來(lái)實(shí)現員工與客戶(hù)之間在瀏覽器環(huán)境中進(jìn)行的交流和協(xié)作。使用者必須下載插件，如Adobe Flash或其他的解決方案，使得在網(wǎng)絡(luò )上分享知識既困難又耗時(shí)。對于一個(gè)為用戶(hù)所想的公司來(lái)說(shuō)，WebRTC是一個(gè)理想的解決方案，可以讓開(kāi)發(fā)人員使用簡(jiǎn)單的HTML和JavaScript API來(lái)部署多媒體通信的應用程序。
讓我們想象一下，這項技術(shù)將給聯(lián)絡(luò )中心帶來(lái)什么？座席員可以迅速啟動(dòng)視頻聊天會(huì )話(huà)與客戶(hù)溝通，展示產(chǎn)品，并增加了具有強烈個(gè)人色彩的交流氛圍。（想想亞馬遜和它成功的“五月天”實(shí)時(shí)視頻聊天產(chǎn)品）。座席員可以與客戶(hù)屏幕共享，幫助他們找到問(wèn)題的答案，照片，視頻，演示或其它輔助材料。那些在網(wǎng)上需要服務(wù)的人們不需要再撥通一個(gè)單獨的電話(huà)，這真要感謝WebRTC。客戶(hù)可以從Web站點(diǎn)上通過(guò)點(diǎn)擊一個(gè)按鈕進(jìn)行呼叫，他無(wú)需下載任何東西到他自己的電腦或移動(dòng)設備上，他也無(wú)需與交互式語(yǔ)音應答（IVR）系統（大多數客戶(hù)討厭這玩意兒）互動(dòng)。該WebRTC信號可轉換為SIP中繼，從而與大多數傳統的聯(lián)絡(luò )中心技術(shù)本身兼容。
WebRTC也可以用來(lái)簡(jiǎn)化聯(lián)絡(luò )中心的工作流程，幫助建立有效和快速的互動(dòng)過(guò)程。從長(cháng)遠來(lái)看，這有助于節省公司的成本。通過(guò)提高聯(lián)絡(luò )中心座席員的效率，把精力多用在為客戶(hù)著(zhù)想上，使用WebRTC的公司可以更快和更有效的實(shí)現多渠道客戶(hù)支持服務(wù)。WebRTC所帶來(lái)的好處簡(jiǎn)直是不計其數呀。
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