仁：二人為仁。就是人與人之間，你我他之間，社會(huì )成員之間如何相處、互助、相愛(ài)的問(wèn)題。“仁”就是把孝敬父母、敬愛(ài)兄長(cháng)之心，把父母子女兄弟之親情往外推己及人。“仁”在團隊內部表現為：有共同的目標，相互信任、互相協(xié)作。在服從整體利益的基礎上充分發(fā)揮每個(gè)成員的潛能，照顧到每個(gè)成員的利益。落實(shí)在客服工作中，就是要善待每一個(gè)客戶(hù)，盡心提供最好的服務(wù)，讓客戶(hù)滿(mǎn)意。
義：公正的道理、正直的行為，就是道義。正如孟子所說(shuō)：“生，亦我所欲也，義，亦我所欲也；二者不可兼得，舍生取義者也。”，從中可以看到在中國傳統文化中君子對道義的追求要高于對生命的追求。在客服工作中，客服人員就是要明白“該做什么，不該做什么”，從自己的職業(yè)道德出發(fā)，把自己的行為自覺(jué)服從于企業(yè)客服工作的各種規章制度。
禮：禮就是禮節與儀式的總稱(chēng)。包括家庭日常生活中、學(xué)校集體活動(dòng)中、社會(huì )交往活動(dòng)中自然形成的各種文明舉止行為。禮是內在修養的外在表現，在人與人交往中，禮是要規范我們的行為，以最恰當的距離，互不傷害，而彼此溫暖。所以禮儀是人情味最好的表達；禮儀是自己美好形象的流露，“禮”的本質(zhì)是“敬”。作為客服人員，代表著(zhù)企業(yè)的形象，客服人員在客戶(hù)服務(wù)中要敬重客戶(hù)，自覺(jué)遵循“電話(huà)禮儀”、“服務(wù)禮儀”，提升服務(wù)水準，樹(shù)立良好形象。通過(guò)文明禮貌用語(yǔ)，體貼認同客戶(hù)，達到更好的溝通服務(wù)。
智：智謀、知識、才能。這是現代人所必須具備的，高智商——體現為淵博的知識，專(zhuān)業(yè)的技能；高情商——善于與人相處溝通，體現在客服工作中，就是要求客服人員具備專(zhuān)業(yè)的知識和技能，在和客戶(hù)溝通中多換位思考，尤其在面對客戶(hù)的爭執和投訴中不但要冷靜面對，更要善于用“智”、用“巧”，準確把握客戶(hù)心理，積極疏導客戶(hù)的不滿(mǎn)，提升客戶(hù)的滿(mǎn)意度。
信：信是立足之本，即誠信。誠——是指真實(shí)的內心態(tài)度和品質(zhì)，它是內在的，重心在“我”，即“內誠于心”。體現一種自我的道德修養，是道德主體的內在德性，是對道德個(gè)體的單向要求，其作用在于約束自己，即“自律性”； 信——是指在人與人交往中要“使人信任”，不僅是指個(gè)人的誠實(shí)無(wú)欺，更主要的是關(guān)注他人對自己的態(tài)度。它是外在的，其重心不在自己而在“他人”，即“外信于人”。體現一種外在的社會(huì )關(guān)系，即“內誠”的外化，即“他律性”。誠信就是要求做到“內誠于心，外誠與人”。在客服工作誠實(shí)守信就是要做到對客戶(hù)做“可以?xún)冬F的服務(wù)承諾”，取信于客戶(hù)，體現在對客戶(hù)提供服務(wù)的“一致性”，不因人而異，使服務(wù)質(zhì)量過(guò)分差異化。
通過(guò)學(xué)習中國傳統文化，發(fā)揮傳統文化在企業(yè)文化中可以重要的示范帶動(dòng)作用，明確企業(yè)服務(wù)的核心理念，樹(shù)立積極向上的理念及行為準則，一線(xiàn)的客服人員將會(huì )形成強烈的使命感、持久的驅動(dòng)力，成為員工自我激勵的一把標尺。一旦員工真正接受了企業(yè)的核心理念，就會(huì )被這種理念所驅使，自覺(jué)自愿地發(fā)揮潛能，為公司更加努力、高效地工作。在這方面很多企業(yè)都有著(zhù)很好的實(shí)踐。例如光大銀行等眾多知名企業(yè)都將《弟子規》納入全員學(xué)習的課程中，作為行為準則。聯(lián)通語(yǔ)音導航密云中心不斷探索更加卓有成效的管理方式，將中華傳統教育深入運營(yíng)管理的各個(gè)方面，通過(guò)培訓提升、人文環(huán)境、團隊建設、現場(chǎng)管理四大維度引入傳統文化，讓管理深入人心，形成了良好的人文環(huán)境。
