CTI論壇（ctiforum.com）（編譯/老秦）：移動(dòng)CRM是銷(xiāo)售代表和其他面向客戶(hù)的員工的一個(gè)重要工具。文中的這些來(lái)自專(zhuān)家的技巧將會(huì )有所幫助。
移動(dòng)CRM正處在一個(gè)真正的增長(cháng)期。去年，Gartner預測在移動(dòng)CRM應用上將有500%的增長(cháng)速度。同樣在去年，很多首席高管們在回答IDC的調查時(shí)認定CRM是他們最想要的手機應用程序。當然，在部署移動(dòng)CRM技術(shù)的過(guò)程中有許多因素需要考慮。下面是一些主要的，經(jīng)專(zhuān)家鑒定的因素：
·打開(kāi)大門(mén)
很多公司擔心手機的安全性，這是可以理解的。但是，正是這些顧慮讓CRM固封在企業(yè)內部而將要錯過(guò)移動(dòng)化的這場(chǎng)盛宴。
“那些正在使用被部署在防火墻后面的傳統CRM系統的公司是很難提供正確的信息和通過(guò)智能手機和平板電腦的小屏幕進(jìn)行最重要的交易的，” Forrester Research分析師Ted Schadler如是說(shuō)。
·了解移動(dòng)CRM的使用案例
一個(gè)需要考慮的重要因素是，公司內部需要移動(dòng)技術(shù)處理的文檔是哪些？?jì)?yōu)先級又是如何？例如，用戶(hù)是僅僅需要瀏覽基礎的聯(lián)絡(luò )和約定信息就夠了，還是需要更加詳細如交易歷史記錄或背景資料等信息？確實(shí)需要嗎？
“這些方案將有助于確定所需設備的兩個(gè)類(lèi)型（小屏幕或大屏幕）和移動(dòng)時(shí)所要求的交互水平 - 淺閱讀或詳細閱讀以及更新，”SageCRM的客戶(hù)關(guān)系管理負責人大衛·比爾德（David Beard）說(shuō)。
·網(wǎng)絡(luò )覆蓋區域和連接
網(wǎng)絡(luò )的覆蓋區域是另一個(gè)需要考慮到的因素。如果使用設備的人員是在網(wǎng)絡(luò )信號參差不齊的邊遠地區的銷(xiāo)售人員或服務(wù)代表的話(huà)，那么購買(mǎi)那些配備了花里胡哨的由整個(gè)主機提供的實(shí)時(shí)最新數據的無(wú)線(xiàn)應用就是沒(méi)有意義的。
“應該考慮到是否需要離線(xiàn)或任何非連接狀態(tài)下的使用，”比爾德（Beard）說(shuō)。“你還必須注意建筑物的地下室內現場(chǎng)服務(wù)的使用和數據覆蓋可能會(huì )受到影響后的辦法所在。”
·移動(dòng)CRM的互動(dòng)周期
比爾德（Beard）說(shuō)，“互動(dòng)的周期”是指與用戶(hù)的互動(dòng)作為一條記錄存儲在CRM系統中的方式，這種方式要盡可能地簡(jiǎn)單，這無(wú)論是在傳統的計算設備還是移動(dòng)產(chǎn)品中都是很重要的。
“這意味著(zhù)簡(jiǎn)單而實(shí)用的屏幕設計具有適應于用戶(hù)設備選擇的特性，而無(wú)需用戶(hù)重新學(xué)習和適應。”他說(shuō)。
·移動(dòng)CRM和數據復制
移動(dòng)和桌面客戶(hù)關(guān)系管理之間的傳統差距需要進(jìn)行數據復制。如果缺少它們將導致在使用移動(dòng)CRM最需要的時(shí)候，也就是在客戶(hù)面前掉鏈子。這也會(huì )導致銷(xiāo)售代表的不滿(mǎn)，這種不滿(mǎn)能夠導致生產(chǎn)率降低以及在總部與銷(xiāo)售代表之間的溝通不暢。
“移動(dòng)CRM的實(shí)施意味著(zhù)信任你的銷(xiāo)售人員，團隊中的每一個(gè)成員都通過(guò)程序解決問(wèn)題，” Apttus公司首席營(yíng)銷(xiāo)官卡邁勒·阿盧瓦利亞（Kamal Ahluwalia）說(shuō)。“現代銷(xiāo)售代表需要按需獲取重點(diǎn)合同和價(jià)格見(jiàn)解。”
·你需要集成多少個(gè)應用程序？
一些移動(dòng)CRM平臺的設計是用來(lái)管理自己的工作，而有些則是一個(gè)更大套件的一部分。還有獨立的工具，用來(lái)提供與某些其他應用程序的集成。在決定哪些移動(dòng)CRM解決方案可以部署在您的業(yè)務(wù)里的時(shí)候，要記住只部署你所需要的移動(dòng)CRM應用程序。對于一些企業(yè)來(lái)說(shuō)，很少或根本不做整合是最好的，因為他們這時(shí)不需要。但對于其他企業(yè)來(lái)說(shuō)，與ERP等企業(yè)應用完整的整合是成功的起點(diǎn)。
“選擇移動(dòng)CRM解決方案，將你的財務(wù)/ ERP系統，電子商務(wù)，庫存以及更多應用程序無(wú)縫集成在移動(dòng)設備上將直接提供一個(gè)清晰的360度視角，”NetSuite產(chǎn)品市場(chǎng)總監Vishrut Parikh說(shuō)。“一個(gè)完全集成的企業(yè)應用套件能夠實(shí)時(shí)提供整個(gè)業(yè)務(wù)的可見(jiàn)性，簡(jiǎn)化操作并實(shí)現業(yè)務(wù)增長(cháng)。”
·大圖中的一部分
Oracle RightNow云服務(wù)產(chǎn)品管理副總裁Stephen Fioretti指出，有多少移動(dòng)CRM相比四年之前已經(jīng)改變了？當時(shí)，客戶(hù)關(guān)系管理的先驅者們介紹了移動(dòng)化的倡議，它是與毗鄰的企業(yè)CRM戰略的其余部分涇渭分明的。當時(shí)這種方法是新穎的，有一些可操作性的。但今天再這樣做就是行不通的了。
“今天，你必須把移動(dòng)化作為你所做的每一件事情的一部分，”Fioretti說(shuō)。“大多數的CRM專(zhuān)業(yè)人士現在看到了移動(dòng)CRM作為其客戶(hù)體驗戰略的核心要素。移動(dòng)用戶(hù)和移動(dòng)體驗需要被當作你的客戶(hù)參與計劃的一個(gè)標準部分。這需要一個(gè)全面的與設備無(wú)關(guān)的移動(dòng)CRM方法移動(dòng)是重點(diǎn)。”
·移動(dòng)CRM不是一錘子買(mǎi)賣(mài)，而是要不斷改進(jìn)
那些選擇合適的移動(dòng)CRM應用程序，并認真落實(shí)，但如果他們沒(méi)有考慮到人的因素仍然可能最終失敗。重要的是要包含一個(gè)給應用開(kāi)發(fā)者用的反饋回路，使他們可以調整CRM應用程序，以滿(mǎn)足用戶(hù)的特殊需求。Software Advice研究員杰伊·艾維（Jay Ivey），提出了兩個(gè)如果要使移動(dòng)CRM成功就必須正確回答的關(guān)鍵問(wèn)題：“你開(kāi)發(fā)的是一個(gè)成功的程序嗎？你是否在不斷地跟蹤技術(shù)對你的成功的影響，并適當調整？”
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