CTI論壇(ctiforum.com) （編譯/老秦）： 越來(lái)越多的公司轉向CPaaS來(lái)滿(mǎn)足他們日常的客戶(hù)溝通需求。

　　CPaaS的好處包括增強客戶(hù)和座席體驗、更快的部署、更高的成本效益、自動(dòng)化交互、更大的可擴展性和定制性以及全球范圍。

　　企業(yè)CPaaS（Communications Platform as a Service）是一個(gè)基于云的平臺，它使跨多個(gè)數字渠道的客戶(hù)交互能夠與現有后端系統無(wú)縫協(xié)調，為最終客戶(hù)提供即時(shí)結果。CPaaS通過(guò)提供對實(shí)時(shí)通信APIs和低代碼/無(wú)代碼工具的訪(fǎng)問(wèn)，提供了一種簡(jiǎn)單有效的方式將企業(yè)與其客戶(hù)聯(lián)系起來(lái)。

　　WebexCPaaS Solutions產(chǎn)品副總裁SudarshanDharmapuri談到了企業(yè)面臨的一些挑戰："提供智能、主動(dòng)和上下文相關(guān)的客戶(hù)體驗并不容易。它需要能夠通過(guò)端到端的旅程自動(dòng)化和協(xié)調支持跨多個(gè)渠道的客戶(hù)交互。許多企業(yè)試圖使用一種應用程序開(kāi)發(fā)方法來(lái)彌補這些差距，這是一個(gè)成本高昂且資源密集的過(guò)程，經(jīng)常成為快速CX轉型計劃的障礙"。

　　盡管在企業(yè)中部署CPaaS的原因有很多。這里有七個(gè)最引人注目的：

　　將CPaaS與AI技術(shù)相結合，可以帶來(lái)出色的客戶(hù)體驗。可以添加消息、語(yǔ)音和視頻，以便通過(guò)客戶(hù)的首選渠道與他們實(shí)時(shí)聯(lián)系。通過(guò)提升客戶(hù)體驗，企業(yè)獲得了更多的銷(xiāo)售額和品牌忠誠度，以及品牌大使。

　　來(lái)自WebexCPaaS的CX消費者研究報告的數據顯示，CX至關(guān)重要，客戶(hù)表示他們將改變品牌以獲得更好的客戶(hù)體驗。

　　在其公司的系統中為座席提供各種通信和協(xié)作解決方案可以使員工更容易、更快地執行其工作職責。CPaaS不僅提供了與客戶(hù)加強溝通的可能性；它可以幫助在內部建立連接，簡(jiǎn)化訪(fǎng)問(wèn)他們需要的信息的過(guò)程。這不僅可以在短期內提高他們的績(jì)效，而且還可以讓他們將從過(guò)時(shí)、重復和不必要的任務(wù)中節省下來(lái)的時(shí)間用于為客戶(hù)解決更復雜的問(wèn)題。

　　使用CPaaS配置、無(wú)代碼工具和其他功能，可以加快部署時(shí)間，同時(shí)減少I(mǎi)T依賴(lài)性。企業(yè)可以在幾小時(shí)內完成客戶(hù)旅程，而無(wú)需CPaaS即可部署服務(wù)。不再需要從頭開(kāi)始編碼。預構建的應用程序、集成、APIs等，對開(kāi)發(fā)人員的編碼要求要少得多，有些提供了完全"無(wú)代碼"的工具。

　　CPaaS消除了對專(zhuān)用基礎設施和硬件的需求，這意味著(zhù)避免任何相關(guān)成本，包括維護成本。此外，CPaaS平臺完全可定制，允許決策者只為他們使用的服務(wù)付費。一些供應商為您使用的功能提供現收現付服務(wù)。當然，最大的回報應該是改善客戶(hù)和座席的體驗。

　　CPaaS允許企業(yè)自動(dòng)化其客戶(hù)交互，如端到端自動(dòng)化、自動(dòng)化旅程和聊天機器人。自動(dòng)化交互有助于改善客戶(hù)和座席體驗。例如，聊天機器人可以快速響應客戶(hù)的日常查詢(xún)，滿(mǎn)足客戶(hù)的要求，同時(shí)減輕客戶(hù)支持團隊的工作量。

　　CPaaS提供了可擴展性，可以無(wú)縫地跟上客戶(hù)交互量的變化。例如，在假日期間零售商的高峰期，CPaaS基礎設施會(huì )自動(dòng)擴展以處理更高負載的客戶(hù)交互。

　　可以快速輕松地進(jìn)行自定義。當一家公司需要實(shí)施特定于他們的客戶(hù)聯(lián)系策略或業(yè)務(wù)邏輯時(shí)，這可以很容易地完成，而不需要昂貴的開(kāi)發(fā)周期。

　　CPaaS的另一大優(yōu)勢是，公司將與通信渠道的底層集成的復雜性隔離開(kāi)來(lái)，并將獲得新渠道、渠道能力以及人工智能和自動(dòng)化技術(shù)的進(jìn)步。他們將很快能夠采用創(chuàng )新的解決方案來(lái)改善客戶(hù)體驗，降低客戶(hù)服務(wù)和支持成本。

　　尋求全球存在的公司可以獲得通常不必要的復雜或昂貴的能力。供應商通信網(wǎng)絡(luò )和云技術(shù)在CPaaS系統中發(fā)揮了重要作用。

　　有了合適的供應商，即使是小企業(yè)也可以以相同的方式構建某種東西，無(wú)論它在世界上的哪個(gè)地方使用。CPaaS供應商將負責所有賬戶(hù)管理和任何相關(guān)監管合規性。

　　企業(yè)不需要安裝和維護昂貴的硬件，不需要花錢(qián)為當地電信法律提供法律咨詢(xún)，也不需要在他們選擇的每個(gè)國家簽署協(xié)議。

　　Webex的企業(yè)級CPaaS平臺Webex Connect可幫助企業(yè)管理客戶(hù)交互、自動(dòng)化客戶(hù)旅程、加快IT路線(xiàn)圖、利用最新通信渠道進(jìn)行創(chuàng )新、減少重復、避免碎片化，并更快地提供更好的客戶(hù)體驗。

　　其平臺支持超過(guò)16個(gè)渠道，包括語(yǔ)音、Apple Business Messages、Google Business Messages for Business、電子郵件、應用內消息、實(shí)時(shí)聊天、Messenger、SMS、MMS、WhatsApp、Instagram等。

　　Webex Connect還提供分析工具，幫助客戶(hù)優(yōu)化客戶(hù)旅程，如旅程流分析、描述性分析和數據可視化。

　　Webex的CPaaS產(chǎn)品的一些關(guān)鍵優(yōu)勢包括對客戶(hù)交互的集中控制、安全性和合規性、實(shí)時(shí)服務(wù)監控、托管選項以及支持和服務(wù)保證。

　　Dharmapuri解釋了Webex Connect的企業(yè)CPaaS與眾不同的原因："Webex Connect的高級業(yè)務(wù)邏輯、集成和流程編排功能使其成為希望采用新的數字渠道并更快地推出新的客戶(hù)旅程應用程序的企業(yè)的獨特產(chǎn)品，同時(shí)使IT以外的用戶(hù)能夠參與創(chuàng )建、啟動(dòng)和管理這些應用程序的過(guò)程。"

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　　作者：JAMES STEPHEN

　　原文網(wǎng)址：https://www.uctoday.com/unified-communications/cpaas/what-are-the-benefits-of-enterprise-cpaas/