Salesforce與YouGov合作研究了消費者對客戶(hù)體驗的態(tài)度、發(fā)展方式以及企業(yè)需要關(guān)注的領(lǐng)域。
研究結果表明，企業(yè)需要將客戶(hù)體驗置于其運營(yíng)的前沿。它為品牌提供了超越競爭對手的最大優(yōu)勢，但是，前提是不同渠道（包括網(wǎng)絡(luò )、移動(dòng)、社交和店內）的體驗一致并提供個(gè)性化，才能取得成功。
調查的主要結論如下：
客戶(hù)服務(wù)不佳是消費者放棄品牌的最大原因。73%的受訪(fǎng)者表示因為客戶(hù)服務(wù)差是不購買(mǎi)該公司商品的主要原因；
當涉及良好的客戶(hù)服務(wù)時(shí)，本地獨立零售商打敗了商業(yè)街零售商。84%的英國消費者認為獨立商店的客戶(hù)服務(wù)體驗更好。
網(wǎng)絡(luò )客戶(hù)服務(wù)正在快速發(fā)展。半數英國成年人表示，過(guò)去五年網(wǎng)絡(luò )客戶(hù)服務(wù)有所改善，只有7%的消費者表示情況更糟了。
向零售商發(fā)出警告。超過(guò)36%的消費者表示，移動(dòng)、在線(xiàn)和店內的客戶(hù)服務(wù)體驗不一致是他們放棄品牌的重要原因，還有36%的受訪(fǎng)者表示，提供與他們無(wú)關(guān)的優(yōu)惠是不購買(mǎi)該品牌商品的原因。
