巴厘島度假酒店的客戶(hù)體驗

　　CTI論壇(ctiforum.com)7月20日消息（編譯/老秦）:我很高興能在巴厘島的Club Med Bali Resort有幾天的家庭生活，做回我自己，做我想做的事情，寫(xiě)關(guān)于客戶(hù)參與和客戶(hù)體驗的文章。

　　度假勝地到總經(jīng)理Jeremie Gonzalez和他的280人超級團隊也確實(shí)有一些值得寫(xiě)的東西。Jeremie也同意和我談?wù)勊�的度假勝地和客�?hù)體驗。

　　讓我們開(kāi)始吧。

　　我們是9個(gè)人一起旅行，2個(gè)家庭，4個(gè)成年人，5個(gè)從7歲到11歲的孩子，來(lái)自新西蘭，還有一個(gè)來(lái)自德國的朋友。從一開(kāi)始我們就在登巴薩（Denpasar）機場(chǎng)過(guò)得很好。正如人們所能想象的那樣，在這樣一個(gè)度假勝地，有大量的酒店和度假勝地接待來(lái)自世界各地的客人。Club Med Bali Resort很容易被找到，他們的人用溫暖的問(wèn)候把我們帶到它的翅膀下，引導我們到那輛等候著(zhù)我們的面包車(chē)上，把我們帶到20分鐘路程遠的度假勝地。

　　在那里，我們獲得了另一個(gè)溫暖的接待，還有果汁飲料，這些是來(lái)自Jeremie和他的團隊G.O.--G.O.意味著(zhù)“溫和的組織者（Gentle Organizer）”。客人被稱(chēng)為G.M.--溫和的成員（Gentle Members）。

　　在微風(fēng)中，我們被引導到我們的房間里，服務(wù)人員為我們介紹了這個(gè)度假勝地。

　　房間仍然像我們所熟悉的那樣--我們在5年前就已經(jīng)在這里住過(guò)了--不太壯觀(guān)，雖小但很好。Club Med Bali Resort不是關(guān)于房間的，而是關(guān)于外面的--在海灘上的一個(gè)很棒的、郁郁蔥蔥的地方，提供游泳池、酒吧、體育和娛樂(lè )設施，如果你想娛樂(lè )的話(huà)，適合所有年齡段的客人。不要談?wù)摯罅康氖澄锖惋嬃稀＿@個(gè)地方是一個(gè)包羅萬(wàn)象的度假勝地。當然，它持續地進(jìn)行了一些改進(jìn)。大約8年前，一個(gè)有著(zhù)酒吧和休閑區的大凹地，在大海的開(kāi)闊視野下建成，大約兩年前，一個(gè)成人的“禪池”完成了，在這個(gè)以家庭為中心的度假勝地，這成了一片寂靜的綠洲。最近，互聯(lián)網(wǎng)基礎設施升級了--這造成了我們的痛苦，因為互聯(lián)網(wǎng)和Wi-Fi的連接是不穩定的。糟糕的時(shí)刻，我想…。

　　真正打動(dòng)我的是微笑。每個(gè)工作人員似乎都在不斷地微笑，傳遞著(zhù)幸福。而且，當客人需要什么時(shí)，他們毫不猶豫。“不”這個(gè)詞似乎并不存在。

　　你有一個(gè)問(wèn)題？這有一個(gè)解決辦法。

　　我所看到的Jeremie一直在工作。他自己證實(shí)，他的一天從早上8點(diǎn)開(kāi)始，到午夜之前結束他都在工作。他已經(jīng)在這里工作12年了，他現在是一名已經(jīng)擔任了6年的總經(jīng)理，同時(shí)兼任體育娛樂(lè )教練。他顯然對自己的工作充滿(mǎn)激情，在我看來(lái)，他是一個(gè)真正的領(lǐng)袖，實(shí)屬罕見(jiàn)。

　　我問(wèn)了他一些關(guān)于度假村、團隊、哲學(xué)、客戶(hù)和客戶(hù)滿(mǎn)意度的問(wèn)題。我們也談到了一個(gè)非常不愉快的顧客案例。那天，我發(fā)現他在和客戶(hù)交涉，這個(gè)女客戶(hù)帶著(zhù)一個(gè)千禧一代的女兒剛到了不久就想離開(kāi)，原因是壞的數字體驗。

　　當然，Club Med集團也測量CSAT分數，平均是80%多，而巴厘島的這家得分是90%以上。Club Med集團的客戶(hù)重復率在40%左右，巴厘島這家是大約30%。考慮到千禧一代比像我這樣的X一代更注重體驗，這是一個(gè)相當不錯的數字，這在一定程度上也是Club Med可以在全球提供80種不同的度假勝地的原因。

　　當被問(wèn)及對于體驗來(lái)說(shuō)他最想要表達的是什么時(shí)，他回答了一個(gè)簡(jiǎn)單的詞：幸福。

　　這也描述了這個(gè)地方的氣氛。

　　同樣的問(wèn)題問(wèn)員工，會(huì )毫不猶豫地回答：客戶(hù)！為什么？“這就是我們所做的。”Jeremie認為快樂(lè )的員工會(huì )創(chuàng )造快樂(lè )的顧客--他邊走邊聊。員工主要也是千禧一代，所以尋找有經(jīng)驗的人--那些在像Club Med Bali Resort這樣的企業(yè)里工作過(guò)的人--是很重要的。他們的平均任期是3年，從一個(gè)度假勝地到另一個(gè)度假勝地的變化是積極的。如果他們有問(wèn)題，那就是Jeremie要解決的問(wèn)題了。從外面看，它似乎起作用了。

　　Club Med Bali Resort明顯可以改進(jìn)的地方是數字方面。很顯然，兩年前，這個(gè)網(wǎng)站已經(jīng)變成了移動(dòng)友好型的了，而移動(dòng)應用程序更像是一本書(shū)的電子版。但工作似乎正在進(jìn)行中，例如，已經(jīng)有了基于iPad的活動(dòng)、旅游等的預訂，但過(guò)程相當緩慢。這是集中處理的，以確保一致性，而一般管理人員對此無(wú)能為力。然而，將數字集成到體驗中似乎已經(jīng)在進(jìn)行中，大概還會(huì )持續2年。

　　那個(gè)不愉快的客戶(hù)在和Jeremie談話(huà)后留下來(lái)。這位女士和她的女兒前幾個(gè)晚上住在附近的Sofitel。而Sofitel是一家五星級酒店，與Club Med Bali Resort的度假風(fēng)格相比，是完全不同的，更糟糕的是，這里的網(wǎng)絡(luò )連接很糟糕，尤其是對于那個(gè)千禧一代的女兒來(lái)說(shuō)。不愉快就接二連三地一件事導致另一件事地發(fā)生了。

　　我女兒的緊迫問(wèn)題是什么？你每天需要多少罐堅果？答:40左右。當我們離開(kāi)后，堅果的需求量會(huì )降低…

　　交付一個(gè)好的客戶(hù)體驗并不需要太多的技術(shù)。最重要的要素是人和文化。所有行業(yè)的許多企業(yè)都可以從這個(gè)度假勝地的運作中學(xué)習到很多東西。

　　說(shuō)到這一點(diǎn)，Club Med Bali Resort在“數字”方面顯然落后于潮流。千禧一代只希望他們有一個(gè)匹配的數字服務(wù)。團隊成員之間的交流發(fā)生在使用消息傳遞服務(wù)和工作的時(shí)候，快速的互聯(lián)網(wǎng)連接將成為一種主要的服務(wù)--如果現在還不是的話(huà)。