引子
剛加入呼叫中心的新同事們很快會(huì )遇到一個(gè)問(wèn)題——“服務(wù)水平這個(gè)指標是什么意思？”
呼叫中心的運營(yíng)經(jīng)理們每天都在思考一個(gè)問(wèn)題——“怎樣才能提高（穩住）服務(wù)水平？” 更有甚者還會(huì )被公司老板問(wèn)：“為什么A呼叫中心和B呼叫中心服務(wù)水平很接近，接通率卻相差較大呢？”
服務(wù)水平是呼叫中心中最常見(jiàn)的一個(gè)指標，也是從業(yè)人員常常面臨的問(wèn)題。
知識簡(jiǎn)介
服務(wù)水平（Service Level）是呼叫中心行業(yè)內用來(lái)衡量電話(huà)接聽(tīng)狀況的指標，它是一個(gè)比率值，代表了在X秒內被接通的電話(huà)數量占呼入量或接通量的比例，一般用來(lái)衡量人工電話(huà)。
它的一個(gè)最典型定義如下：
服務(wù)水平=20秒內人工接通量/人工呼入量
例如某呼叫中心在半小時(shí)內人工呼入量400通，人工接通量380通，其中在20秒內被接通的人工電話(huà)350通，那么這個(gè)時(shí)段的服務(wù)水平=350/400=87.5%
備注1：各家呼叫中心使用的服務(wù)水平在上述定義的基礎上分子分母有變化。有的分母使用人工接通量或者使用人工呼入量減去短秒棄線(xiàn)話(huà)務(wù)量；有的分子加上短秒棄線(xiàn)話(huà)務(wù)量，而短秒也有分1秒/5秒/10秒/20秒…… 是不是有點(diǎn)千變萬(wàn)化的意思？
備注2：服務(wù)水平有個(gè)前提是“X秒內“，根據不同的服務(wù)需求，X可以為5、15、20或者其它合適的數值，但是行業(yè)內普線(xiàn)使用最多的是15或20，所以與同行交流比較的時(shí)候最好說(shuō)明秒數。
那為什么服務(wù)水平要加上X秒數的限制呢？
你可能會(huì )說(shuō)：廢話(huà)，不加上秒數，那這個(gè)指標不就變成人工接通率了嘛。
是的，還有一個(gè)原因——X秒是一個(gè)閾值，客戶(hù)在等待時(shí)長(cháng)達到閾值時(shí)很可能會(huì )感到焦急不安，所以服務(wù)水平這個(gè)指標關(guān)注的是客戶(hù)的排隊體驗。這也是為何高端客戶(hù)服務(wù)標準中X秒的數值明顯較小，因為通常高端客戶(hù)對時(shí)間更敏感、閾值更低。
下面要說(shuō)一下服務(wù)水平的統計學(xué)意義。我們通過(guò)圖1中的虛擬數據來(lái)解釋?zhuān)?/p>
圖1.服務(wù)水平與客戶(hù)排隊時(shí)長(cháng)的關(guān)系
1. 把全部客戶(hù)在人工電話(huà)隊列的排隊時(shí)長(cháng)分組別計數，組別為0-5秒，5-10秒……25-30秒，30秒以上；
2. 給出對應組別內每組接通和放棄的電話(huà)占總人工呼入量的比例；
3. 現在可以看到：
服務(wù)水平其實(shí)就是服務(wù)水平目標之內左邊四根紅色柱子所占的比例；
接通率就是代表接通客戶(hù)的七根柱子所占的比例，當然棄線(xiàn)率就是代表放棄客戶(hù)的七根柱子所占的比例；
平均應答速度就是接通客戶(hù)排隊等待時(shí)長(cháng)的平均值，平均棄線(xiàn)時(shí)長(cháng)就是放棄客戶(hù)排隊等待時(shí)長(cháng)的平均值。
以上的這些指標描述了客戶(hù)在人工電話(huà)隊列排隊時(shí)的狀況；反之，如果需要全面了解客戶(hù)的排隊體驗，最好綜合以上各個(gè)指標一起分析。同樣要說(shuō)明，各家呼叫中心對這些指標的定義在細節上有所不同。
一、 給運營(yíng)經(jīng)理們的建議
通常運營(yíng)經(jīng)理們的任務(wù)之一是將服務(wù)水平控制在目標區間之內以保證良好而穩定的客戶(hù)排隊體驗，例如將每個(gè)時(shí)間段的20秒內服務(wù)水平控制在[75,85]區間內。
控制服務(wù)水平的要點(diǎn)之一：準確計算人力需求
服務(wù)水平不和其它的幾個(gè)指標構成線(xiàn)性關(guān)系。非線(xiàn)性的意思是假如在某個(gè)區間內每增加一個(gè)人指標會(huì )對應增長(cháng)1個(gè)百分點(diǎn)；在另一些區間內每增加一個(gè)人，指標的增長(cháng)會(huì )大于或者小于1個(gè)百分點(diǎn)。
解決這個(gè)問(wèn)題可以借助于Erlang-C小工具來(lái)計算，一個(gè)典型的Erlang-C小工具會(huì )要求輸入間隔時(shí)段內的人工來(lái)電量、平均話(huà)務(wù)處理時(shí)長(cháng)、服務(wù)水平目標等參數，輸出不同人力下的服務(wù)水平、值機率等指標，此外有些研究機構也開(kāi)發(fā)了Erlang-C的EXCEL插件。
Erlang-C由于是純理論的計算，有時(shí)候會(huì )與讀者所在呼叫中心實(shí)際情況有所偏差，而且在沒(méi)有經(jīng)過(guò)改造的情況下每次只能計算一個(gè)時(shí)間段，不能滿(mǎn)足一個(gè)排班周期內幾百個(gè)間隔時(shí)段的計算需求。
在此筆者推薦一種方法：用線(xiàn)性的小段區間來(lái)模擬非線(xiàn)性。具體操作步驟如下（假設各時(shí)段內話(huà)務(wù)預測已經(jīng)完成）：
1.列出呼叫中心在不同來(lái)電量下達成服務(wù)水平目標所需的人力經(jīng)驗值;
2.將話(huà)務(wù)和人力的比例折算為經(jīng)驗系數，制成速查表（如表1）；
表1.排班經(jīng)驗系數速查表
3.排班時(shí)使用EXCEL公式或者VBA程序與速查表鏈接，計算出排班周期內每天各時(shí)段所需的人力。
下面給出EXCEL的VBA語(yǔ)句結構供參考：
Sub agents() ‘定義宏名稱(chēng)
使用Dim語(yǔ)句定義循環(huán)變量1，周期內天數；
使用Dim語(yǔ)句定義循環(huán)變量2，每天間隔數；
使用FOR語(yǔ)句開(kāi)始外層循環(huán)，遍歷周期內天數；
使用FOR語(yǔ)句開(kāi)始內層循環(huán)，遍歷每天間隔數；
使用IF ELSE語(yǔ)句或者第三層循環(huán)鏈接速查表并輸出結果；
使用NEXT語(yǔ)句結束內層循環(huán)；
使用NEXT語(yǔ)句結束外層循環(huán)；
End Sub ‘程序結束
控制服務(wù)水平的要點(diǎn)之二：利用排隊系統各要素
呼叫中心的電話(huà)系統是一個(gè)典型的排隊系統，它由下表中的六要素組成（如表2）：
表2、排隊系統要素表
下面先介紹一些排隊論的基礎知識。
